De Lage Landen is bezig met een ingrijpende mentaliteitsverandering, die doorwerkt van werkvloer tot bedrijfsvisie. De nieuwe aanpak leidt tot meer enthousiasme en inzet bij de medewerkers, en tot een betere verbinding tussen de 37 landen waarin De Lage Landen actief is. En de klanten? “Daar is het ons om begonnen. En het mooie is dat die nog nooit zo goed bediend zijn.”
“De Lage Landen is in 37 landen over de hele wereld actief als financiële dienstverlener. We behoren tot de wereldtop in leasing. Met Athlon zijn we in Europa een marktleider in car lease. Daarnaast zijn we in Nederland een belangrijke speler in factoring en consumptief krediet”, zegt CEO Ronald Slaats. “Maar waarmee we ons echt onderscheiden, is de verbinding die we zoeken met klanten. Want mensen doen zaken met mensen, niet met bedrijven.”
Die menselijke maat hanteert De Lage Landen ook intern, vertelt Jan Kusters, managing director Europa en Azië. “Medewerkers zijn efficiënter en effectiever als ze goed in hun vel zitten. We geven ze dus vertrouwen en de ruimte om zich te ontwikkelen. Mensen zijn in staat om een huis te kopen en kinderen op te voeden. Dus waarom worden ze op hun werk soms zo beperkt? Dat frustreert goede, gekwalificeerde mensen. Je komt het best tot je recht als je het gevoel hebt dat je echt een bijdrage levert aan het succes van onze klanten. En daarmee aan dat van ons. Dat gevoel zit in de kern van ons bedrijf. Het begint met de werkomgeving: onze mensen bepalen zelf waar, hoe en met wie ze werken. Elke werkvorm is mogelijk, ook thuis. Daardoor zit je elke dag naast iemand anders; je krijgt nieuwe inzichten, je maakt nieuwe contacten. Ons hoofdkantoor faciliteert onze mensen om te verbinden op manieren en momenten dat het hen past. Daarnaast lopen er ook allerlei programma’s die mensen in staat stellen om elkaar te ontmoeten. Om kennis te delen. Dat komt onze klanten uiteindelijk weer ten goede.”
‘Klanten worden echt deelgenoot van De Lage Landen’
Deze connecties bepalen mede de koers van De Lage Landen, vertelt Slaats. “Wil je mensen ruimte geven, dan móet je hele visie daarop afgestemd zijn. Je kunt proberen een richting af te dwingen, maar je kunt beter kijken naar wat mensen verbindt. En dat als uitgangspunt nemen. Dat is ook belangrijk omdat De Lage Landen – als wereldwijde speler – meer uniformiteit wil uitstralen.”
Kusters: “Een bedrijf verander je niet in zes maanden, maar we zijn wel goed onderweg om een volgende stap te maken. Langzaamaan ontstaat er een nieuwe stijl van werken die past bij de dynamiek van de markten waarin we opereren. Zo wordt De Lage Landen door alle hiërarchische lagen heen een eenheid vanuit de wereldwijde kennis die we hebben van industrieën gecombineerd met een gedeelde inzet voor de lokale klant.”
Voor de buitenwereld kreeg dit in 2011 en 2012 vooral vorm door deelname van medewerkers van De Lage Landen aan de Clipper Round the World Yacht Race: tien identieke jachten reisden in een jaar rond de wereld. Ze legden in totaal 40.000 nautische mijlen af – dat is meer dan 74.000 kilometer, en legden aan in veertien havens op zes continenten. Kusters: “Onze medewerkers konden zich aanmelden om mee te varen. Na een grondige screening en training ging er bijvoorbeeld een Spaanse medewerkster mee die nog nooit buiten Spanje was geweest. Ze sprak geen Engels en zeilde niet eerder. Toch leerde ze drie maanden lang samen te werken en leven met wildvreemden. De clipper is een metafoor voor de reis die we zijn begonnen: een prachtig avontuur waarbij we mensen en regio’s met elkaar verbinden.”
Slaats: “Volgens onze engagement surveys zijn de resultaten verbeterd doordat mensen zich meer betrokken voelen. Ze worden uitgedaagd en dagen óns ook uit. De loyaliteit groeit. Hoewel ze in groeimarkten als China elders best wat meer kunnen verdienen, blijven ze toch liever bij ons. Dat zegt veel.”
“We nemen onze klanten ook mee in het clipperavontuur”, vult Kusters aan. “Letterlijk! Zo zijn we tijdens de race met een aantal klanten naar Kaapstad geweest om het aanmeren van onze clipper bij te wonen. En we hebben ze meegenomen naar een evenement voor medewerkers in Singapore. Dan worden de CEO’s van die bedrijven echt deelgenoot van De Lage Landen. Ze zien het hart van ons bedrijf, en dat wordt ontzettend gewaardeerd. Je krijgt van ze terug dat ze zich onderdeel van ons zijn gaan voelen. Dat komt de relatie natuurlijk ten goede. Prachtig.”
“Het imago van de financiële wereld is niet best”, zegt Slaats. “Daarom proberen we op een integere manier een verbinding te maken met klanten en medewerkers. Wij staan erom bekend dat we klanten serieus nemen en als partner met ze meedenken. We gaan er vol tegenaan. We bundelen onze krachten en wereldwijde kennis om onze klanten te helpen hun doelen te verwezenlijken en succesvol te zijn. Door hen in staat te stellen om snel te reageren op de dynamiek binnen hun markten. Ze zullen merken dat ze nog nooit zo goed bediend zijn.”
‘Gezondere werknemers, gezonder bedrijf’Zilveren Kruis Achmea gaat met Gezond Ondernemen anders om met vraagstukken rond verzuim, ziekte en improductiviteit. “Beter is het om mensen te stimuleren tot gezondheid en vitaliteit: dat levert uiteindelijk een win-win-winsituatie op”, aldus Olivier Gerrits. Zilveren Kruis Achmea biedt bedrijven daar de kennis en oplossingen voor.
Al dertien jaar werkt Olivier Gerrits voor Achmea; sinds april van dit jaar als directeur marketing en verkoop van Zilveren Kruis Achmea. “Achmea is begonnen als coöperatie en heeft daardoor een goede balans gevonden tussen zakelijkheid en maatschappelijke betrokkenheid. Dat trekt medewerkers die in een zakelijke professionele sfeer willen werken, maar ook een bijdrage willen leveren aan een groot goed als gezondheidszorg. Ook ik vind dat een heel waardevolle dimensie van mijn werk.”
Deze dimensie is ook belangrijk omdat de maatschappij kritisch is geworden over de bijdrage van grote financiële conglomeraten aan de samenleving, meent Gerrits: “Je moet het vertrouwen van de klant verdienen, door te laten zien dat je niet alleen goede intenties hebt, maar ook de capaciteit en de competenties om die te realiseren. Wij willen de meest vertrouwde verzekeraar worden: bij Zilveren Kruis Achmea is iedereen verzekerd van de beste zorg.”
Dit streven wordt ook zichtbaar in een nieuwe aanpak van Zilveren Kruis Achmea, Gezond Ondernemen, die zich richt op de vermijdbare kosten van ongezond gedrag en verzuim bij werknemers. “De zorgkosten nemen hand over hand toe, de economie krimpt, de bevolking vergrijst en de beroepsbevolking neemt af”, zegt Gerrits. “Mensen zullen langer door moeten werken, maar dan moeten ze dat wel kunnen. En niet iedereen springt verantwoordelijk om met zijn gezondheid. Bij bedrijven hangt ongeveer een kwart van de bedrijfskosten samen met verzuim, zorg en improductief gedrag, en die kosten stijgen. Daar moet je je als bedrijf op voorbereiden. Onderzoek laat zien dat investeren in duurzame inzetbaarheid aantoonbaar leidt tot lagere kosten. Bedenk daarbij dat als de zorgkosten in Nederland en daarmee in je bedrijf toenemen, je internationale concurrentiepositie afneemt.”
Zijn ondernemers zich hiervan voldoende bewust? “Dat wel, maar ze weten vaak niet hoe ze dit aan moeten pakken. En waar ze weinig zicht op hebben, is verborgen verzuim. Veel kosten zitten ook in mensen die wel present zijn, maar onvoldoende effectief presteren. Bij zowel zieke als improductieve medewerkers kun je werken aan preventie en het goed omgaan met ziekte en vitaliteit, maar ook aan het goed omgaan met stress. Je moet mensen ervan bewust maken dat het ook henzelf voordeel oplevert. We hebben daartoe samen met Lifeguard de Zilveren Kruis Energy Challenge ontwikkeld. Dat is een programma waarbij op afdelingsniveau gekeken wordt naar het belang van energie en gezondheid. Bepalende factoren daarin zijn bijvoorbeeld voldoende bewegen en voeding – maar ook rust! We laten deelnemers formuleren wat ze willen verbeteren, en aan het eind kijken we welke doelstellingen zijn gehaald. Zeker 12% voelt zich daarna beter en vitaler. Dat is één manier van Gezond Ondernemen.”
‘Wij bieden een platform om te werken aan de vitaliteit en gezondheid van werknemers’
Van oudsher zijn zorgverzekeraars gericht op het kopen en verbeteren van curatieve zorg, terwijl werkgevers zich focusten op arbeidsongeschiktheid en verzuim. Dat verandert nu, zegt Gerrits. “We kijken met veel bedrijven naar preventieve maatregelen. Dat gaat van grote multinationals tot kleine mkb-bedrijven. Door onze kennis te delen en goede voorbeelden van andere bedrijven naar voren te brengen, bieden we een platform om structureel te werken aan de vitaliteit en gezondheid van werknemers. Iemand zéggen dat hij gezonder moet leven en meer moet bewegen, heeft weinig effect. Maar als je zichtbaar maakt dat het je voordeel oplevert, dan is gedragsverandering mogelijk. Wie lekker in zijn vel zit, is gelukkiger en presteert beter. Daar wordt je bedrijf ook gezonder van.”
Van verkoper wordt Zilveren Kruis Achmea zo gesprekspartner, zegt Gerrits. “Omdat we veel bedrijven kennen, weten we waar bepaalde typen klachten relatief veel binnen een bedrijf voorkomen. Zo kunnen we spiegelen en benchmarken. Op die manier kun je tot maatwerkoplossingen komen.”
Elke oplossing is anders, benadrukt Gerrits. “Sommige bedrijven kiezen voor een groot programma, andere beginnen kleinschalig, door bijvoorbeeld wekelijks gelegenheid te geven om te bewegen, en te kijken naar voeding. Het hangt af van je investeringsruimte en van wat ’t kan opleveren. En ook daar hebben we steeds meer gegevens over.”
Bedrijven waar gezondheidsmanagement echt deel uitmaakt van de strategie zijn wezenlijk succesvoller, weet Gerrits: “Ze hebben structureel minder verzuim en een beter imago, wat weer mensen aantrekt – want werknemers kijken tegenwoordig verder dan alleen het salaris. Het moet dus geen feestje van HR zijn, maar een integraal onderdeel van het bedrijf. Stel dus doelen op het gebied van vitaliteit en verzuim. En geef als management het goede voorbeeld. Wij geloven er echt in dat je in een partnership met bedrijven in vertrouwen en transparantie een win-win-winsituatie kunt creëren: voor de werknemer een betere vitaliteit en gezondheid, voor de werkgever lagere vermijdbare kosten, en voor ons lagere zorgkosten. Dat laatste kan vervolgens weer vertaald worden naar een lagere premie voor werknemers.”
Alles verzekeren is geen oplossing!Commercieel directeur van Interpolis Arné van den Boom startte zijn carrière als beleidsadviseur voor de GGD, werkte toen voor ouderenbonden en was daarna tien jaar directeur van Zilveren Kruis Achmea. Begin dit jaar stapte hij over naar een ander onderdeel van Achmea: Interpolis.
“Ik heb altijd gewerkt op het snijvlak van publiek en privaat. Misschien heeft dat te maken met mijn persoonlijke achtergrond: ik ben opgegroeid in Tholen, waar mensen zorg dragen voor elkaar en het gewoon vinden om een steentje bij te dragen aan de gemeenschap. Ik ben opgegroeid met de principes die de basis vormen van een coöperatieve organisatiestructuur. Dat is wat mij drijft. Bij Interpolis draait het om vertrouwen en daar handelen we ook naar. We weten dat klanten bar weinig vertrouwen hebben in verzekeraars. Bij een schade willen ze een bonnetje zien, anders krijg je niet betaald. Wij zeggen: ‘Laat de bonnetjes maar thuis’ en we zorgen voor een ‘mannetje’ dat het probleem oplost. Wij nemen wantrouwen weg door zelf vertrouwen te geven en de schade snel op te lossen. Al meer dan tien jaar geleden begonnen we met onze ‘Glashelder’-campagne. Dat was revolutionair in die tijd. Tot op de dag van vandaag bepaalt ‘Glashelder’ het beeld van Interpolis. Uit onderzoeken blijkt keer op keer dat Interpolis hoog scoort op vertrouwen.”
Noblesse oblige: als je vooroploopt, dan gaan anderen je kopiëren. “Dat dwingt ons om nieuwe stappen te zetten”, zegt Arné. “Daar komt bij dat de wereld om ons heen ook verandert. Zo regelen mensen hun zaken steeds meer via het internet. Het aantal schadeverzekeringen dat via internet wordt afgesloten, is al gestegen naar veertig procent. Daar moet je actief op inspelen. Wij zijn huisleverancier van de Rabobank. Door onze internetaanwezigheid te vergroten en de band met de Rabobank te versterken, spelen we in op de kansen die de veranderingen met zich meebrengen. We zijn heel actief online, maar dat is onvoldoende bekend. Klanten van de Rabobank kunnen heel veel verzekeringszaken via het internet regelen. We waren een van de eerste verzekeraars met een online tool om te checken of je nog goed verzekerd bent. Zo helpen we klanten om zelf verantwoordelijkheid te dragen in het up-to-date houden van hun verzekeringspakket. En zo kunnen ze bewust kiezen wat wel en wat niet te verzekeren.”
‘Waarom zou je betalen voor fysiotherapie, als je er helemaal geen gebruik van maakt?’
“Wij vinden dat verzekeren niet de enige oplossing is om met risico’s om te gaan. Je kunt beter eerst bekijken wat je zelf kunt dragen en welke schades je met preventiemaatregelen kunt voorkomen. Het klinkt misschien ongeloofwaardig als een verzekeraar zegt: ‘alles verzekeren is geen oplossing’. Toch staan we hiervoor. Daarom hebben we een online preventiewinkel. In die winkel zijn allerlei praktische preventieoplossingen te koop voor het voorkomen of beperken van schade. Denk aan stekkerdozen die ervoor zorgen dat bij blikseminslag de televisie of computer heel blijft, rookmelders en dergelijke. Onze klanten krijgen korting op die aankopen.”
Interpolis is vooral bekend als schadeverzekeraar, maar biedt via de Rabobank ook zorgverzekeringen.
“Vanaf dit najaar worden we veel actiever als zorgverzekeraar. Ook op dit terrein willen we mensen bewust laten kiezen voor wat ze wel en wat ze niet verzekeren. We bieden een aanvullende verzekering waarin alleen dat zit waar je je echt voor wilt verzekeren. Want waarom zou je betalen voor een onbeperkt aantal behandelingen fysiotherapie als je er helemaal geen gebruik van maakt? De premie die je uitspaart, kun je beter als spaargeld wegzetten. Mocht fysiotherapie toch nodig zijn, dan haal je het van die rekening. Op die manier kan het een stuk goedkoper én krijgen onze klanten grip op hun verzekeringspakket. Misschien beperkt dat op de korte termijn onze omzet, maar we gaan voor een langdurige klantrelatie. Ook hier draait het dus om vertrouwen.”
“Waar het om gaat, is dat we anders kijken naar de risico’s waartegen we ons verzekeren”, aldus Arné van den Boom. “Je kunt wel zeggen: ‘Ik ben verzekerd, dus ik zit veilig’, maar na een inbraak mis je ook de spullen die onvervangbaar zijn. De verzekeraar keert geld uit, maar daarmee heeft de klant zijn bijzondere erfstuk met emotionele waarde niet terug. Zorg goed voor de dingen die voor jou van onschatbare waarde zijn. Wat onze klanten uitgeven aan verzekeringen, moet zin hebben. En als je zelf aan preventie doet, scheelt dat in verzekeringskosten. Dat is onze filosofie. Glashelder.”
‘We moeten verder kijken dan kostenreductie’Waar gaat het heen in de IT-wereld? Dat de branche verandert, is wel duidelijk. Maar hoe kun je daar als bedrijf adequaat op inspringen? Ciber maakt hierin een duidelijke keuze, zegt algemeen directeur Wil Daniels: “Focus niet alleen op kostenreductie, maar ook op waardecreatie.”
Sinds Daniels in 1984 werkzaam werd in de IT-wereld, is er veel veranderd. “Mijn begintijd, de jaren negentig, dat waren de gouden jaren van ERP. En tien jaar geleden was iemand met tien jaar SAP-ervaring heel bijzonder. Maar men is inmiddels zoveel gewend dat je je moeilijk in die wereld kunt onderscheiden. We zitten ook nog eens in een periode die, vanwege de banken- en de eurocrisis, kostenreductie als dominant thema heeft. Veel grote multinationals komen nu tot de ontdekking dat ze 36 divisies met wel 36 ERP-systemen hebben lopen. De centrale vraag bij onze opdrachtgevers is tegenwoordig dus: maak onze IT goedkoper. Daarbij probeert men ook de inkoop van IT-diensten te centraliseren: vendor consolidation. Een vereiste daarbij is dat jij als vendor een global reach moet hebben: je moet ook de buitenlandse IT-leveranciers kunnen vervangen. Ciber kan dat: we zijn een internationale organisatie, met een sterke poot in offshoring vanuit India. Denk ook aan alles rondom mobility en social media. In China komt 70% van de internetclicks van een mobile device: daar slaan ze de vaste telefoonlijn gewoon over. Dit soort ontwikkelingen gaat heel snel, dus hebben we voor social media én voor mobility aparte units opgericht, die meteen wereldwijd beschikbaar kwamen via ons internationale netwerk. Daarnaast zijn we een vendor die een bedrijf die hele zorg uit handen kan nemen. Dus niet uurtje-factuurtje, maar een IT-leverancier die bereid is om de verantwoordelijkheid te dragen tegen een van tevoren afgesproken prijs: of ik daar dan winst op maak of verlies lijd, is mijn probleem.”
Ciber wordt geassocieerd met kwaliteit, zegt Daniels. “Men weet dat we veel seniors in dienst hebben, we hebben veel kennis en ervaring in huis. Daarnaast staan we bekend om onze klantgerichtheid. Maar als de markt verandert, moet Ciber meeveranderen. Alleen kijken we dan nét even wat verder dan anderen. Natuurlijk helpen we bedrijven om tot de broodnodige kostenreductie te komen, in al zijn vormen. Maar tegelijkertijd zeg ik: je bent vooral intern bezig, wat doe je voor je eindgebruiker? Ik ben niet tegen kostenreductie, maar er moet méér gebeuren. Je kunt ook nu aan waardecreatie doen door te focussen op meer opbrengst.”
Daartoe heeft Ciber een tool ontwikkeld: value based projectmanagement. “Meestal ontstaat een IT-project doordat het bedrijf iets bedenkt om zijn business te bevorderen. Bijvoorbeeld: de voorraadkosten zijn structureel te laag, of de service aan de klanten moet beter. Dan krijgt IT een budget met de opdracht: dát moet je opleveren, en dán moet het klaar zijn. IT gaat dan aan de slag, maar al snel is er geen link meer met de businesskant van de opdracht: het wordt een echt IT-project, dat vaak niet goed aansluit op de oorspronkelijke vraag. Aan de andere kant is het bedrijf allang blij dat IT’ers het probleem oplossen; het houdt geen vinger aan de pols en wacht gewoon af wat het krijgt.”
Ciber identificeerde dit probleem enkele jaren terug, en ontwikkelde daartoe value based projectmanagement. “Daarbij wordt bij alle besluiten die genomen worden voortdurend de link gelegd met het oorspronkelijke businessvoorstel. Het is een continue toetsing: elke ochtend om tien uur zitten we met de klant een kwartier om de tafel om te laten zien wat er gisteren gedaan is, wat we vandaag gaan doen en wat de punten zijn waarop we moeten letten. Niet alleen kan de gebruiker zo zien of het project nog aan zijn wensen voldoet, maar je kunt het doel ook tijdens het werk aanpassen zonder dat dit direct tot onoverkomelijke problemen leidt.” Ook in een tijd waarin kostenreductie centraal staat, is dit voor klanten een heel interessante propositie, zegt Daniels: “We bieden hiermee waardecreatie aan in een tijd van crisis. Maar omdat er minder ruis in het project zit, krijgt de klant wat hij wil ook tegen lagere kosten. Dat is geen marketingpraatje, het is echt zo. Ik schat dat dit klanten twintig tot veertig procent in de kosten scheelt.”
Ook op een andere manier doet Ciber aan waardecreatie. “Wij worden tegenwoordig veel meer in de vroege fases van een project betrokken. Klanten zijn dan nog bezig de probleemstelling te definiëren. Vanuit best-practicemodellen worden de processen van de klant dan gebenchmarkt om te identificeren waar het verbeterpotentieel zit. Worden de binnenkomende facturen bijvoorbeeld door je mensen overgetypt of voer je ze in met behulp van automatische character recognition? Op welk niveau zit je met je bedrijfsproces? Dat kunnen we benchmarken.” Hier is de link met de crisis nog duidelijker, zegt Daniels: “Dit is ontwikkeld vanwege de crisis. Je kijkt namelijk gericht naar kostenbesparingen.” Ook in een tijd waarin commodity’s en prijs centraal staan, weet Ciber zich zo te onderscheiden, meent Daniels: “Als er een consultant van ons bij je over de vloer komt, dan weet je: natuurlijk heeft hij verstand van IT. Maar hij doet ook de dingen die je niet van hem verwacht. Going the extra mile: daar staan we om bekend, en dat is waar we ons mee onderscheiden.”
De regisseur voor het beste onlineresulaat‘Online’ is niet meer uit ons leven weg te denken, iedereen heeft ermee te maken via computers, smartphones en tablets. Maar wat is voor een bedrijf online de beste weg naar de klant? Info.nl zorgt ervoor dat bedrijven met onlinemedia hun businessdoelstellingen behalen.
De onlinewereld is heel groot en breed geworden, maar daardoor ook erg onoverzichtelijk, weet managing director van Info.nl, Jann de Waal: “Bedrijven met een onlineambitie of -probleem weten daardoor vaak niet goed welke expertise en techniek ze in huis moeten hebben, en wat het gevolg en de betekenis van een initiatief voor hun bedrijf kunnen zijn. Vaak zien ze niet eens dát ze dit probleem hebben. Kennis van internet blijft vaak beperkt tot één afdeling en dat maakt het moeilijk om met meerdere afdelingen initiatieven voor internet te ontwikkelen. Zo kan commercie een initiatief starten dat niet aansluit bij IT. Of kan een afdeling de rest van het bedrijf niet overtuigen van het nut van een online-initiatief. En hoe sluit ik met mijn bestaande IT aan op nieuwe ontwikkelingen?”
Info.nl kijkt breed naar het onlinelandschap en kan de elementen daarin met elkaar verbinden. Daarnaast wordt ervoor gezorgd dat de hele organisatie als één man achter de internetactiviteiten staat. “We brengen business, IT en klanten bij elkaar, zodat je als bedrijf met onlinemedia je businessdoelstellingen kunt behalen. Het gaat erom hoe – en vooral: waar – je jouw consument online het best kunt bereiken. Wie een Facebook-campagne wil, moet zich afvragen of dat ook daadwerkelijk een nuttig kanaal is om zijn doelgroep/consument te
bereiken. Want het draait echt niet meer om jouw website: het gebeurt op Facebook, LinkedIn en allerlei andere fora die jij nog niet kent. Hoe word je daar deel van? Hoe maak je dat effectief? Dankzij ons brede blikveld en ervaring kunnen wij die parameters overzien en een maatwerkoplossing bedenken of realiseren.”
Witlox vergelijkt dit met het werk van een fysiotherapeut: “Misschien voel je pijn aan je arm, maar die pijn kan best te maken hebben met je nek, je rug, je zithouding. Op dezelfde manier werken we samen met onze klanten aan een maatwerkoplossing: wij kennen de onlinewereld, zij weten alles van hun producten en markt. We zijn een echte sparringpartner, dicht tegen de klanten aan en gericht op de lange termijn. We gaan actief de dialoog aan: wat is zijn business, wat zijn zijn sterke punten en hoe wil hij die online inzetten? Maar ook: past de ambitie bij de mogelijkheden van de organisatie? Als je daar open en eerlijk over praat, dan kunnen we dat snel en efficiënt vertalen naar een succesvolle onlinebusiness, ingebed in de bredere strategie van de klant, zodat die investering ook op de langere termijn bijdraagt aan de doelstellingen van het bedrijf.”
‘We verbinden bedrijven met onlinemedia om hun businessdoelstellingen te behalen’
Info.nl stelt dus de kaders vast en ontwikkelt de stappen om tot een optimaal resultaat te komen, vertelt De Waal: “Het is niet zo belangrijk dat de klant van tevoren al weet wat hij allemaal exact via internet wil bereiken. Het mooie van online is nou juist dat je het verder kunt ontwikkelen: dat huis van jou kan beginnen als een appartement en eindigen als prachtig paleis. Het technische fundament is wel heel belangrijk, die basis moet goed zijn. Want als je allemaal appartementjes op elkaar stapelt, dan stort ‘t een keer in elkaar.”
De flexibiliteit in de aanpak is essentieel, meent Witlox: “De tijd is voorbij dat je een jaar aan een oplossing bouwde, uitgebreid testte en dan pas online ging: de wereld is daar nu te snel voor. We zorgen dus dat de basis goed is, en na lancering kijken we hoe we kunnen uitbreiden en wat we kunnen verbeteren. Dat is een logisch beginsel, want er komen steeds nieuwe technologieën op, dus testen en experimenteren zijn inherent aan de branche. Zo hebben we voor een auctioneer een onlineveilingtoepassing ontwikkeld, die langzaam maar zeker is doorontwikkeld tot een e-business-systeem waar ook andere partijen op kunnen veilen. Je ontdekt dus al pratend wat de mogelijkheden zijn.”
Witlox: “Organisaties moeten dagelijks keuzes maken: waar ze in investeren en hoe ze hun klanten bereiken. Snel en efficiënt moeten strategische keuzes gemaakt worden. Het is onze taak om de hypes van de trends te onderscheiden en onze klanten aan te geven bij welke ontwikkelingen ze het best kunnen aanhaken. We ontwerpen, bouwen en beheren online-ecosystemen vanuit deze heldere visie, met de focus op resultaat. We zijn de regisseur van onlineresultaat.”
Info.nl is helemaal op dat uitgangspunt ingericht, zegt De Waal: “Zeventig mensen werken vanuit diverse disciplines samen: design, strategie, system integrators, e-commerce, social media, beheer, alles wat je nodig hebt. En daaromheen hebben we een netwerk van nationale en internationale partners die we op expertises kunnen inzetten. We hebben een speciale unit, Info labs, die experimenteert met nieuwe ontwikkelingen en ideeën, vaak in samenwerking met klanten. Op deze manier kunnen we voor elk probleem de oplossing volledig invullen. Dat geeft onze klanten de betrouwbaarheid, flexibiliteit en continuïteit die ze zoeken.”
‘Onze slagkracht en agility nemen alleen maar toe’Daniels, wijnjaar 1961, is een man met vele interessen en talenten. Opgeleid in informatica, met een European Master Logistics, een Master BA en een diploma van de University of Michigan Business School op zak, is hij daarnaast sterk geboeid door psychologie en fysica, maar speelt hij ook nog gitaar, bas, piano, golf en bridge. “Ik koos destijds vooral voor een opleiding in informatica omdat er een grote vraag naar IT-mensen was. Het vakgebied bood mij intellectuele uitdagingen, maar ik wilde niet in de theorie blijven steken. Ik begon bij Philips als assembler/programmer en vanuit die ‘harde’ IT-kant ben ik mij gaan ontwikkelen naar bedrijfskundige toepassingen. In 1988 stapte ik over naar BSO, waar ik – met een onderbreking van drie jaar bij DSM – tot 1998 heb gewerkt. Ik maakte daar kennis met de cellenfilosofie van Eckart Wintzen: het idee dat een snelgroeiend bedrijf gedecentraliseerd in kleine cellen moet opereren. Daar voelde ik me meteen senang. Het gaat mij er primair om dat mensen zich comfortabel voelen in goed functionerende teams. Daarom vind ik de cellenstructuur ook zo belangrijk.”
Helaas begon eind jaren negentig een tijd van centralisatie, en ook BSO vond een meer centrale aansturing toch kostenefficiënter dan eenheden verspreid door het land. Dat leidde tot een grote uittocht van personeel; Daniels zelf stapte over naar PricewaterhouseCoopers als associate director SAP. “Wat mij bij PwC boeide, was dat je vakman, manager én ondernemer was. Ik verkocht een project vanuit mijn inhoudelijke kennis – het was dus geen loos verkooppraatje – en dan wilde de klant dat ik het ook zelf uitvoerde.”
Het moederbedrijf van een van zijn klanten, Trespa International, trok Daniels aan, anticiperend op de geplande groei van het bedrijf. “In die tijd heb ik veel internationale projecten gedaan, zowel op SAP-gebied als op het gebied van de internationale commercie- en distributieproblematiek. Ik heb zelden zo veel gereisd als toen.”
In 2005 kreeg hij een telefoontje van Tom van den Berg, oprichter van CIBER Nederland en sinds kort CEO van CIBER International. “Tom vroeg me om de SAP-groep van CIBER Nederland te komen leiden. Ik ben meteen akkoord gegaan: ik kende hem al sinds de jaren negentig en ik wist dat CIBER ook volgens de cellenstructuur was opgebouwd waar ik me echt in thuisvoelde.”
Daniels ging aan de slag met een SAP-groep die toen 65 mensen telde, maar inmiddels is uitgegroeid tot 220. Hij werd business line manager EAS, daarna directeur EAS. Ook werd hij, samen met collega Frank van Dooremolen, verantwoordelijk voor de wereldwijde activiteiten van CIBER bij de belangrijke klant Philips. Sinds 1 november is hij nu directeur CIBER Nederland. Daniels weet duidelijk wat hij wil, maar tornen aan het imago van CIBER hoort daar niet bij: “CIBER is een kwalitatief goede club met relatief veel seniors: kennis en ervaring zijn essentieel. En ondanks dat we tegen de klippen op groeien, blijven we een slagvaardige organisatie: onze slagkracht en agility nemen alleen maar toe – ook internationaal. Waar ik verder best trots op ben, is dat we inmiddels al drie keer op rij verkozen zijn tot beste ERP-dienstenleverancier van Nederland.”
“De grondwaarden van CIBER: de kwaliteit, onze bedrijfsstructuur en -cultuur, die zullen we altijd handhaven. Maar het is wel zo dat de behoeften van onze klanten veranderen.” De tijd van detachering is voorbij, meent Daniels. “Men wil gewoon een dienst inkopen, zonder gedoe eromheen, het liefst alles bij één leverancier en zonder zich af te hoeven vragen hoe die oplossing is ontstaan of waar hij vandaan komt. Alles wat marktleidend is, tref je hier aan: wij doen design, build & run. Dat is pas echt ontzorgen.”
Daarnaast ziet Daniels een groei in offshoring. “Door de economische crises staan ook de IT-budgetten onder druk. Een van de oplossingen daarvoor is gebruik te maken van offshoring. CIBER heeft in India inmiddels twee vestigingen, in Bangalore en Chennai. We zien in toenemende mate dat klanten zich daarvoor interesseren.”
Een derde belangrijke ontwikkeling binnen CIBER is innovatie, zegt Daniels. “Innovatie is een essentiële pijler bij CIBER. En wij vinden dat dit bottom-up tot stand moet komen, uit de eigen gelederen. Vandaar dat we een wedstrijd hebben uitgeschreven, naar analogie van een tv-programma, ‘So you think you can innovate’ genoemd. Daar zijn al 36 ideeën uit voortgekomen. Op 23 november kiezen we uit de drie finalisten het mooiste idee. Daar zie je dat met name op het snijvlak van verschillende technologieën nieuwe combinaties gecreëerd worden van bestaande zaken. Het vormt ook vaak een kruisbestuiving van de verschillende businesslines binnen CIBER. Nationaal en internationaal zoeken we die kruisbestuivingen op: we zoeken meer samenwerking, maken gebruik van elkaars kennis en ervaring. En daardoor kunnen we onze klanten breder, gerichter en beter van dienst zijn. Ook dat leidt weer tot ontzorgen: onze ‘no worries solution’.
‘We kunnen zoveel méér doen’Uit de carrière van Haico Meijerink, de nieuwe CEO van Sandd, blijkt dat hij niet wars is van verandering. Ook Sandd zal onder zijn leiding veranderen. “Het komt aan op kansen creëren en kansen pakken. We kunnen zoveel meer doen: dat is onze uitdaging.”
Sinds 1 september is Haico Meijerink de nieuwe CEO van postbedrijf Sandd, met de opdracht om verantwoord te groeien. Meijerink, geboren in 1964, begon zijn carrière met een opleiding bij de Belastingdienst. “Voor mij is studie geen doel, maar een middel om me theoretisch te bekwamen voor een leidinggevende verantwoordelijkheid. De Belastingdienst gaf me een betaalde studie met garantie op werk in het kader. Na vier jaar werd ik verantwoordelijk voor de controle op invoerrechten en accijnzen in het douanedistrict Arnhem. Lang heeft dat overigens niet geduurd: een van de eerste bedrijven die ik controleerde was Apple, en die vroegen mij hun administratie op dat gebied te managen. Ik kreeg de verantwoordelijkheid over een kleine afdeling voor douanezaken en logistieke aangelegenheden; later werd ik daar logistiek manager.”
In 1995 werd Meijerink benaderd door Cisco, dat een Europees operationeel centrum voor logistiek en distributie wilde opzetten. “Ik kreeg manufacturing en logistiek onder mijn hoede. Er was nog niks; ze gaven ons een leeg vel en een blanco cheque. Dat was een enorm intensieve, maar leuke periode. Later werd ik gevraagd als directeur van de afdeling Customer Services voor Europa en daarna kwam de volgende fase in mijn carrière: sales. Tot dan toe had ik nog geen pepernoot verkocht, maar ik ontdekte dat ik me daar erg in thuis voelde.”
Na negen jaar verruilde Meijerink Cisco voor Wolters Kluwer. “Ik reisde jaarlijks meer dan 70.000 mijl: cultureel heel verrijkend, maar sociaal nogal armoedig. Ook verloor ik in die tijd twee goede vrienden: hardwerkende mensen met eigen bedrijven. Ik wist toen: óf minder intensief reizen voor Cisco, óf weggaan. Toevallig werd ik toen benaderd door Wolters Kluwer, en daar startte ik in 2005 als directeur verkoop en marketing Europa. Het bedrijf zat in de transitie van papier naar online, en dat vereiste een andere sales- en marketingcultuur. Veel mensen zetten dan de hakken in ’t zand, maar ik vond ook mensen die openstonden voor verandering. Het was wel een evident voordeel dat ik alle vakgebieden kende: ik kan met iedereen praten in zijn taal en met kennis van zijn vak.”
Je hebt bijna alle kanten van het bedrijfsleven gezien. Hoe bouw je zo een consistente carrière op? “Ik ben niet bang om te vallen. Ik word ook niet onrustig van verandering: als iedereen achteroverleunt, dan ga ik op zoek naar iets wat niet klopt of wat anders kan. Het is mijn doel om stenen op de weg te verwijderen, zodat mijn mensen hun werk perfect kunnen doen.”
Toen de functie van CEO bij Sandd zich aanbood, was dat de kans voor Meijerink om volledig eindverantwoordelijk te zijn. “Sandd is een heel jong en dynamisch bedrijf met een vechtersmentaliteit, dat in korte tijd de nummer twee in de postmarkt is geworden. Nu is het bedrijf toe aan een nieuwe levensfase van gecontroleerde groei. Ook dat vraagt een andere mentaliteit, maar wat dat betreft zit het wel snor bij Sandd: uit gesprekken met mensen uit de organisatie blijkt niet alleen dat ze met veel plezier, trots en passie bij Sandd werken, maar dat ze ook zien dat er nog heel veel te doen is. Ik denk dat het bij Sandd vooral aankomt op kansen creëren en kansen pakken.”
Zo wil Meijerink werken aan een professionaliseringsslag. “Een tandje hoger qua processen, informatiearchitectuur en organisatie. Dat moet, want Sandd kan groeien. Maar dan wel gecontroleerd, dus de verticale markten waarin we een gezond aandeel hebben consolideren, en aanpalende markten betreden voor omzet- en margegroei. Ik wil dat Sandd de nummer een wordt. Misschien niet in marktaandeel, maar zeker in kwaliteit, prijs, klantbeleving, klantwaardering en bezorgerswaardering.”
De postmarkt krimpt, dus is het zoeken van nieuwe markten ook een kwestie van moeten? “Sandd hoeft in een krimpende markt niet óók te krimpen. Er is nog veel marktaandeel te winnen. We hebben nu bijna twintig procent marktaandeel; mijn ambitie is de vijfentwintig procent te benaderen. Daarbij is volume de drijfveer: dit jaar leveren wij, mét de integratie van het geacquireerde Select Mail, meer dan zeshonderd miljoen poststukken. Mijn ambitie is om met Sandd één miljard poststukken te bezorgen. Maar daarnaast moeten wij een zeker percentage van onze omzet uit nieuwe diensten genereren.”
Meijerink wil daarbij meer dienstgericht naar zijn (potentiële) klanten kijken. “Klanten zullen gaan ontdekken welke rol wij kunnen spelen in hun totale keten. Ik heb met een aantal klanten gesproken en daarin steeds opgetekend: wij doen werk voor ze, maar we zouden méér kunnen doen. Het is nu zaak om uit te vinden wat de klant ervan weerhoudt om álles met ons te doen. Ook hier: we maken een transitie mee van fysieke post naar digitale. En alleen digitale post is niet zaligmakend: bedrijven zijn juist erg op zoek naar het versturen van het juiste bericht via het juiste medium op het juiste moment. Geadresseerde post zal daar een belangrijke rol in blijven spelen.”
Niets werkt beter dan ‘word of mouth’Hoe ga je met je tijd mee en zorg je er toch voor dat je als bedrijf hetzelfde blijft? In IT een essentiële vraagstelling, die beter achteraf dan vooraf beantwoord kan worden. Directeur Wil Daniels (ontbreekt op foto) en communicatiemanager Wilco Jacobs laten zien waarom CIBER vooroploopt.
In geen andere tak van sport is meegaan met de tijd zo essentieel als in IT. En up-to-date blijven is voor professionals al moeilijk genoeg, laat staan voor bedrijven die met een IT-probleem zitten en daar een passende oplossing voor zoeken. “De kern van CIBER is dan ook altijd geweest dat de opdrachtgever zich niet druk moet maken om de technische aspecten van een IT-oplossing”, zegt Daniels. “In feite hoeft hij niet méér te weten dan dat de oplossing op tijd en binnen budget gerealiseerd wordt, zodat hij zich kan concentreren op zijn corebusiness. Vanaf de eerste dag is dat het uitgangspunt van CIBER geweest.”
CIBER nam in 1999 het bedrijf Solution Partners over van Tom van den Berg, de huidige algemeen directeur van CIBER. “Tom zag al dat veel bedrijven kampten met IT-projecten die uitliepen en boven budget eindigden, en constateerde zelfs dat geen enkel SAP-project volgens plan werd opgeleverd, als het al niet mislukte”, memoreert Jacobs. “Hij pakte het anders aan, door vooral pragmatisch naar de problematiek te kijken. Wij beginnen altijd met een grondige analyse van het probleem en de vereisten waaraan de oplossing moet voldoen. Daardoor voorkom je dat er een discrepantie ontstaat tussen de verwachting en de werkelijkheid – wat vaak de oorzaak is dat plannen niet binnen tijd en budget gerealiseerd worden.”
Deze aanpak heeft ertoe geleid dat de meeste projecten van CIBER wél volgens plan verlopen, zegt Daniels. “Ten bewijze: het is vaak dankzij de testimonials van onze klanten dat we nieuwe opdrachten binnenhalen: als je klanten tevreden zijn, dan werkt niets beter dan ‘word of mouth’.”
De groei van het aantal opdrachten betekent ook dat CIBER gestaag groeit, zegt Jacobs. “We zijn al vanaf het begin van ons bestaan op zoek naar nieuwe mensen. Zelfs in de afgelopen crisistijd zijn wij blijven groeien, in tegenstelling tot veel andere bedrijven in deze branche. Maar groei betekent niet dat we zomaar iedereen aannemen. Want we zoeken mensen met kennis en ervaring. In de praktijk nemen we maar een klein deel aan van de mensen die zich bij ons melden.”
“Inmiddels moeten we constateren dat we met onze aanpak nog steeds vrij uniek zijn, maar ook dat het voor onszelf niet meer zo bijzonder is”, aldus Daniels. “Want CIBER is niet alleen qua formaat gegroeid, maar ook qua diensten en innovativiteit. Zo werken wij als enige IT-bedrijf in Nederland met een drietrapssysteem bij de klantenondersteuning. De eerste trap is de aanwezigheid van onze mensen on site en de derde trap is ondersteuning via een offshorelocatie. Daartussenin zit een eigen offsitelocatie voor extra ondersteuning, ín Nederland en bemand dóór Nederlanders. Daar ligt ook het accent op, want ook in onze ondersteunende taken willen we vooral fysiek dicht bij de klant blijven.”
Een andere, meer interne innovativiteit is de manier waarop CIBER zijn organisatie aanpast op de groei, zegt Jacobs. “Bij veel bedrijven gaat de groei ten koste van flexibiliteit. Bij CIBER zorgen we ervoor dat er dedicated groepjes zijn voor applicaties en problemen. Als die groepjes te groot worden, splitsen we ze op. Daardoor blijft het overzichtelijk en flexibel. En omdat alle afdelingen nauw in contact staan met elkaar, blijft ook de flow van kennis en ervaring in het bedrijf aanwezig.”
Inmiddels kijkt CIBER alweer veel verder. “Wat maar weinig mensen echt goed beseffen, is hoe innovatief CIBER eigenlijk is. Ons innovatieve potentieel is vergelijkbaar met dat van Google en Apple, en dat potentieel wordt ten volle benut”, zegt Daniels. “Onze innovatie zit ’m onder meer in het vervangen van traditionele systemen en applicaties door diensten. Want het inkopen van functionaliteiten wordt standaard. Denk aan offshoring, cloudcomputing. Al denkt ieder bedrijf een unieke applicatie te hebben, in de praktijk blijken ze juist gebruik te maken van standaardoplossingen. Het is veel goedkoper om die functionaliteit dan ook uit te besteden.”
“We ontwikkelen verder specifieke oplossingen voor onze klanten”, vult Jacobs aan. “Zo hebben we voor educatieve uitgever Malmberg een iPhone-app ontwikkeld om het Engelse examencurriculum te oefenen. Dat werd meteen de nummer een van de apps uit de educatieve sector. Verder hebben we een SAP-inkoopmodule ontwikkeld die is gekoppeld aan best practices, waardoor deze sneller en goedkoper kan worden geïmplementeerd, en tegen lagere beheerskosten. Het vormt de opmaat tot ons eigen SaaS-systeem.”
Mobiliteit is een kernthema in de innovatieslag, vertelt Daniels. “Met mobiele toepassingen helpen we bedrijven voor zichzelf of hun klanten meer business agility te realiseren.”
Daniels besluit: “Inmiddels zijn we in een onafhankelijk onderzoek van Computable drie jaar op rij uitgeroepen tot beste ERP-dienstverlener. We scoren ook hoog in de ranking van vakbladen als het gaat om prijs, service en kwaliteit. Ook dat geeft aan dat we steeds meer een autoriteit zijn in ons vakgebied. En CIBER blijft groeien, mee met de ontwikkelingen in de markt.”
‘Wij dagen onze mensen uit!’Een open deur: bij een goed bedrijf draait het eerst en vooral om de mensen. Nog een open deur: CIBER is zo’n bedrijf. CIBER staat erom bekend dat het actief investeert in goed personeel. “En dat doen we vooral door onze mensen uit te dagen.”
CIBER is de laatste jaren fors gegroeid: in 2010 bereikte CIBER Nederland een omzet van circa 75 miljoen, in 2011 wordt dat circa 100 miljoen. Maar die constante groei creëert intussen wel een uitdaging van een heel andere orde, vertelt marketing- en communicatiemanager Wilco Jacobs. “Het aantal opdrachten en opdrachtgevers groeit, en dus moet ons personeelsbestand meegroeien. In 2008 hadden we 350 medewerkers, in 2010 al bijna 500. En alleen al voor dit jaar hebben we nog 150 nieuwe medewerkers nodig. Op dit moment concentreren we ons dus in versterkte mate op het aannemen van nieuwe mensen. We zoeken onder meer projectmanagers, beheerders en uiteraard consultants voor verschillende disciplines waaronder SAP, Oracle, Microsoft, Java en Tibco. 2011 staat echt in het teken van het personeel.”
“Maar we blijven wel kritisch”, zegt Tom van den Berg, algemeen directeur van CIBER. “We stellen hoge eisen aan onze mensen. Daarom zijn we een speciaal recruitmentteam gestart onder leiding van Onno Coenen, voorheen salesmanager bij CIBER. Niet alleen noodzakelijk omdat we onze bestaande klanten ook bij de verwachte groei goed willen servicen, maar we moeten ook projecten bij nieuwe klanten aankunnen.” Daarnaast start CIBER met speciale programma’s voor young graduates en young professionals. “Het is een klas waarin wij instromers in het vak opleiden tot het niveau dat we bij CIBER gewend zijn”, zegt Van den Berg. “Dat doen we voor eigen personeel, maar ook voor mensen bij onze klanten. Niet alleen levert dat in betrekkelijk korte tijd goedopgeleide en gemotiveerde mensen op, het versoepelt ook de interactie tussen CIBER en onze klanten.”
‘Daag mensen uit inventiviteit en creativiteit om te zetten in verbetering van het aanbod’
In een markt met veel aanbod van personeel blijft CIBER dus primair streven naar kwaliteit. En dan gaat het er ook om, om mensen aan CIBER te committeren. “Daarom zorgen we ervoor dat werknemers bij CIBER Nederland ongekende mogelijkheden krijgen om zich te ontwikkelen”, zegt Jacobs. “We staan in de branche hoog aangeschreven als het gaat om het scholen en coachen van onze mensen. We hebben die reputatie opgebouwd doordat we ook tijdens de recessie zijn blijven investeren in opleidingen, trainingen, innovatie en social events.” Van den Berg: “Ook hier wordt de lat hoog gelegd; je kunt alleen het beste uit mensen halen door ze veel ontwikkelingsmogelijkheden te bieden. Op die manier krijg je heel tevreden werknemers en ook heel tevreden klanten. Want zij krijgen alleen hoogopgeleide en goedgemotiveerde consultants over de vloer.”
Mensen aan CIBER committeren betekent ook dat je je mensen moet blijven uitdagen, zegt Jacobs. “Bied ze een platform om hun inventiviteit en creativiteit om te zetten in een verbetering van het aanbod: innovatie, verbreding van je dienstenpakket, inspelen op de werkelijke behoeften van je klanten. We werken het liefst met mensen die eigenwijs zijn en een droom hebben. Want die droom kunnen we binnen CIBER samen waarmaken.” Van den Berg geeft een voorbeeld: “CIBER heeft een nieuwe competence group in het leven geroepen onder de naam Enterprise Mobility. Dat is iets wat Patric van Maaren heeft bedacht. Enterprise Mobility betekent kortweg: hoe kun je als bedrijf mobiele apparaten en apps optimaal benutten? Door wereldwijd kennis, informatie en mankracht te delen in de snelgroeiende en veranderende markt voor mobiele toepassingen, om daarmee businessprocessen binnen bedrijven te ondersteunen. Op dat gebied kunnen wij, met onze uitgebreide kennis, een unieke service leveren.”
Maar CIBER wil nog meer innovatieve ideeën uit het brein van medewerkers boven water krijgen. “Daartoe hebben we een echte talentenjacht georganiseerd, een Idols-achtig programma met een wedstrijdelement dat onze mensen moet triggeren om het beste uit zichzelf te halen”, vertelt Jacobs. “We noemen het ‘So you think you can innovate?’. Alle elementen van populaire afvalraces zijn overgenomen: auditierondes, een stem van een vakjury en van het publiek en een knallende finale op 23 november. Tot nu toe zijn er al twaalf inschrijvingen, waaronder een iPad Business Intelligence-oplossing en een ‘social CRM’-oplossing die twitterberichten vertaalt naar ERP- of CRM-systemen.” “In één woord indrukwekkend wat deze mensen bedacht hebben, en hoe gedreven zij zijn”, meent Van den Berg. “De wedstrijd biedt hen een mooi platform om hun ideeën uit te dragen, maar ook zonder dat zouden zij aan hun idee hebben gewerkt.” Diegenen die doordringen tot de halve finale krijgen een coach uit het managementteam en een salesmedewerker om te komen tot een idee dat ook echt te vermarkten is. Op 23 november, tijdens de finale, zullen dan de vakjury en het publiek – allemaal CIBERianen – via sms of Twitter stemmen op hun favoriete idee. Van den Berg: “Innovatie is uiterst belangrijk. Maar niet alleen het eindresultaat van innovatie, ook het proces zelf: het stimuleert mensen om actief met hun vak aan de slag te gaan, om uitdagingen op te zoeken en anderen te enthousiasmeren. Dat is de kern van CIBER.”
Wij volgen niet, wij leidenStaan de beste stuurlui aan wal? Niet als het aan CIBER ligt. “Als klant moet jij je zonder zorgen op jouw hoofdzaken kunnen concentreren. En al die ICT-problemen? Laat die maar aan ons over. Wij bieden oplossingen aan die de optelsom zijn van de behoeften van de klant.”
De naam CIBER is afgeleid van de term cybernetica. Dat betekent stuurkunde – naar het Griekse ‘kubernètès’: stuurman. “Het is alleen jammer dat velen nog denken dat de beste stuurlui aan wal staan”, aldus Tom van den Berg, directeur van CIBER Nederland. “Ik heb het in het verleden zelf te veel meegemaakt: bedrijven schakelen een ICT-bedrijf in omdat ze met een nijpend probleem zitten, er wordt een fantastisch plan gemaakt, daar zit wel een prijskaartje aan, maar dan wordt ook alles in één keer opgelost, en men gaat aan de slag. En wat blijkt dan negen van de tien keer? Het probleem waar het ICT-bedrijf voor is binnengehaald blijkt groter dan verwacht, ze hebben meer tijd nodig en ook meer geld. Als ze dan vertrokken zijn, blijkt het probleem niet eens opgelost. Het is dat soort frustrerende ervaringen dat wij bedrijven willen besparen, en het is de kern van het succes van CIBER. Want wij kúnnen dat. Wij noemen dat ‘committed to the limit’.”
Elk ICT-bedrijf heeft zijn eigen sterke en zwakke kanten, heeft zijn eigen USP’s. Alleen zijn de USP’s van CIBER in zekere zin naar buiten gericht en niet naar binnen. “Als iets ons definieert, dan is het dat onze klanten zich nergens zorgen over hoeven te maken. Het is die ‘state of mind’ die onze klanten zo kostbaar is, en waarom we nog nooit een klant zijn kwijtgeraakt. Want doordat zij volledig op ons kunnen vertrouwen, kunnen zij zich zonder zorgen concentreren op hún kernactiviteiten.”
Maar hoe borg je dat je klanten zich geen zorgen hoeven te maken? “Als ik dorst heb, dan draai ik de kraan open. Ik hoef niet te weten wat ze allemaal met dat water hebben gedaan voordat het bij mij uit de kraan komt. Het allerbelangrijkste is dat ik weet dat ik altijd veilig water bij de hand heb tegen een vaste prijs. Het is datzelfde gevoel waar ik naar streef: een ‘no worries solution’. CIBER pakt dit methodisch aan. Ten eerste door goed te inventariseren wat nu precies het probleem is waar een klant mee kampt. Want soms blijkt dat wat de klant als probleem ervaart, in feite het gevolg is van een geheel ander probleem. Je moet dat van tevoren identificeren, anders creëer je problemen in de verdere loop van het proces. Wij kiezen voor een incrementele benadering, waarbij de business proces re-engineering geen apart voortraject is, maar onderdeel van het implementatieplan. Daardoor bied je een oplossing aan die de optelsom is van de behoeften van de klant.”
Daarnaast investeert CIBER stevig in zijn personeel, vertelt Van den Berg. “Een klant mag kwaliteit verwachten – het gaat niet aan dat de klant de opleiding van ons personeel financiert. Dus geven wij de voorkeur aan mensen met ervaring en een flink cv. Wij krijgen heel veel sollicitanten op bezoek, maar van de honderd cv’s die we binnenkrijgen, halen we er maar een handjevol in huis. We zijn kritisch, en zullen dat altijd blijven. En met reden: onderzoeken hebben aangetoond dat de belangrijkste oorzaak van het voortijdig stopzetten van ICT-projecten is dat het ICT-bedrijf te weinig kennis en vaardigheden in huis blijkt te hebben. Dat is bij CIBER ongekend.”
Intussen groeit CIBER gestaag en zoekt het bedrijf over de volle breedte extra personeel, zowel specialisten als allrounders. “Maar dat betekent niet dat we onze criteria verlagen”, zegt Van den Berg. “Kwaliteit komt boven kwantiteit. Wel gaan we nu actiever nieuwe mensen binnenhalen. Voorheen hóefde dat niet, want goede mensen weten CIBER toch wel te vinden.”
Het stuurmanschap van CIBER blijkt niet alleen uit de bijna holistische klantbenadering en de kwaliteit van zijn mensen, zegt Van den Berg. “We scoren hoog in rankings op prijs, service en kwaliteit. Wat mensen minder goed weten, is hoe innovatief wij zijn. Ons innovatieve potentieel is vergelijkbaar met dat van Google en Apple, en dat potentieel wordt ten volle benut. Wij vervangen traditionele systemen en applicaties door diensten: service as a service. Het is ons best bewaarde geheim: wij zijn het meest innovatieve ICT-servicesbedrijf ter wereld. CIBER vólgt dus niet, maar leidt. En dat is wat jij als klant nodig hebt om je zonder zorgen op je eigen hoofdzaken te kunnen concentreren. Uiteindelijk is het heel eenvoudig: iedereen weet dat de beste stuurlui niet aan wal staan, maar achter het stuur. Dat is iemand die het schip van voor tot achter kent en die de juiste koers vaart. Iemand die ervoor zorgt dat jij zonder zorgen en niet te laat op je bestemming arriveert. Dat is een stuurman die je kunt vertrouwen. Niet alleen nu, maar ook over vijf of tien jaar. Want als bedrijf wil je over vijf of tien jaar minstens zo succesvol zijn als nu. Dan zoek je toch ook een consistente, succesvolle leverancier?”
Eindelijk projecten die volgens plan verlopen!ICT-projecten zouden binnen de gestelde limieten van tijd en budget moeten worden uitgevoerd. De praktijk is meestal anders. Daarom committeert CIBER zich tot die limieten – en pakt de projecten zó aan, dat je er als opdrachtgever eigenlijk geen omkijken naar hebt. En dat gaat verder dan je denkt!
“Veel projecten lopen uit, zijn duurder dan ingecalculeerd en vaak mislukken ze daardoor”, zegt Tom van den Berg, directeur van CIBER Nederland. “Ook worden de mensen die het werk moeten doen vaak als materiaal gezien. Wij vinden dat dit anders moet en hebben deze visie met CIBER Nederland in de praktijk gebracht. CIBER levert ICT-projecten af onder het motto: ‘no worries solutions’: als opdrachtgever moet jij je zo weinig mogelijk zorgen maken om de uitwerking en implementatie van een ICT-project, zolang het maar precies de oplossing is voor jouw probleem, binnen de geplande tijd en het geplande budget. Op dat gebied zijn wij ‘committed to the limit’.”
En met resultaat, weet Van den Berg. “Klanten zeggen dat zij met CIBER Nederland voor het eerst projecten binnen de afgesproken limieten weten af te ronden. Een compliment voor CIBER Nederland, al is het eigenlijk dieptriest dat zij zo’n geslaagd project nu pas ervaren. Veel bedrijven geloven simpelweg niet dat een project binnen de gestelde limiet gerealiseerd kan worden. Maar als ze eenmaal onze ‘no worries solutions’ ervaren hebben, willen ze ook niet anders. We raken nooit klanten kwijt, we halen juist via onze klanten nieuwe opdrachten binnen. Daarnaast wil je als bedrijf over vijf of tien jaar minstens zo succesvol zijn als nu. Dan zoek je toch ook een consistente, succesvolle leverancier?
CIBER Nederland groeit gestaag, maar dat stelt CIBER ook voor een nieuwe uitdaging hoe voldoende mensen aan te trekken? Kwaliteit in menskracht staat daarbij voorop, vertelt Van den Berg. “Van de honderd cv’s die we binnenkrijgen, halen we er maar een handjevol in huis. Je moet gewoon uiterst kritisch zijn op wie je aantrekt, want een goede medewerker kan de zaak maken bij een klant en een slechte kan hem breken. CIBER levert diensten, geen handjes. We worden op waarde geschat als het gaat om prijs, service en kwaliteit. Kwaliteit komt boven kwantiteit. Ik verkoop liever ‘nee’ dan mensen naar klanten te sturen die onvoldoende kennis en ervaring in huis hebben.” Wel is CIBER Nederland in 2010 actief begonnen met het werven van nieuw personeel. “Voorheen attendeerden onze eigen mensen ons op goede krachten in de branche, maar we hebben een veelvoud nodig van wat dat oplevert. Je moet wel minstens van medior niveau zijn en je moet softskillscapaciteiten kunnen combineren met harde kennis. Het gaat namelijk niet alleen om ervaring in ICT, je moet ook goed met je klanten en collega’s om kunnen gaan.”
Van den Berg wijst erop dat dat investeren in kwaliteit zichzelf beloont. “Wij hebben een erg laag verloop. Onze mensen voelen zich bij ons als een vis in het water. Ik hoorde laatst een klant zeggen: ’Als er ’s avonds om zes uur nog mensen aan het werk zijn, kun je er donder op zeggen dat die van CIBER zijn.’ Dat commitment spreekt boekdelen.”
CIBER Nederland heeft naam gemaakt op het gebied van ERP-dienstverlening en maatwerkprojecten. Bovendien is, volgens The Black Book of Outsourcing, CIBER ‘een van de meest gewaardeerde uitbestedingspartijen ter wereld’. Maar inmiddels maakt CIBER Nederland ook naam op ander gebied: innovatie. “Ons best bewaarde geheim: we zijn het meest innovatieve ICT-servicesbedrijf ter wereld”, zegt Van den Berg. “Ons innovatieve potentieel is vergelijkbaar met Google en Apple en dat wordt ten volle benut in het vervangen van traditionele systemen en applicaties door diensten. Want het inkopen van functionaliteit wordt de standaard – denk aan offshore en cloudcomputing. CIBER Nederland wordt meer een bedrijf waar je je applicaties inhuurt: applicaties als een service, beter nog: service als een service. Wat die ontwikkeling nog hindert, is dat bedrijven vaak nog denken dat zij in een unieke situatie zitten en dus geen standaardapplicatie kunnen gebruiken. In negen van de tien gevallen kan dat wel. Zoals een groothandel ook elke vrachtwagen vult met heel veel verschillende merkproducten, zonder dat iemand er bang voor is dat dit ten koste gaat van zijn product. Het voordeel is dat je nu voor vijf in plaats van één bedrijf een applicatie kunt ontwikkelen. Je creëert over de bedrijfsgrenzen heen schaalvoordelen. Dus het levert je nog besparingen op ook.”
Innovatie toont hier aan letterlijk grensoverschrijdend te zijn: het heeft per definitie met flexibiliteit te maken. en steeds meer met mobiliteit. Vandaar dat mobiliteit voor CIBER een kernthema binnen de innovatie is. “Altijd en overal adequaat kunnen reageren op impulsen uit de markt wordt leidend. Vandaar dat mobiele portals opkomen. Wijzelf hebben voor uitgeverij Malmberg een iPhone-applicatie ontwikkeld om het oefenen van taal en rekenen te ondersteunen. Voor ons een mooie showcase die internationaal heeft geleid tot nieuwe opdrachten.”
Dit alles past binnen de filosofie van ‘no worries solutions’, aldus Van den Berg. “Als je als bedrijf deze zorgen uit handen geeft, levert je dat besparingen én enorm veel tijd op. En daardoor kun jij je als bedrijf concentreren op waar je echt uniek in bent.”
Een echte volumespeler, mét behoud van kwaliteitDenk je aan ICT-detachering in ’t groot, dan denk je aan Corso Informatica. Want Corso ontzorgt niet alleen zijn opdrachtgevers, maar ook de gedetacheerden. “Onze klanten zeggen: ‘Leg ’t bij Corso neer, dan komt het altijd goed’.”
Corso levert dienstverlening binnen de automatisering in de breedste zin van het woord. Corso levert detacheringsdiensten aan automatiseringsbureaus en eindklanten. De naam Corso staat, met een knipoog naar het befaamde Tielse fruitcorso, voor ‘COmputer ReSource Organisation’. Corso Informatica werd in 1991 in Tiel opgestart door Jan van Soest, die de specifieke vraag en het specifieke aanbod van softwaresysteemhuizen en hun klanten bij elkaar wist te brengen door het inzetten van flexibel personeel. Een detacheringsbureau op het gebied van ICT, maar wel een van de eerste in Nederland dat bemiddelde voor externe medewerkers. Corso groeide uit tot twee vestigingen in Nederland en vijf in het buitenland, met vijftig vaste mensen in dienst en dagelijks meer dan yweeduizend gedetacheerden. Met klanten als KPN/Getronics, Essent, Nuon, ABN AMRO, KPN, Capgemini, Atos Origin en diverse ministeries, is Corso vooral sterk aanwezig in de utiliteitenmarkt, bij overheden en in de financiële sector.
”Eindklanten zien software-experts van softwaresysteemhuizen als externen en dus fluctueert hun aandeel ICT-experts met de economische ups en downs”, vertelt directeur Jacco Maas (Avantus Employment Group). “Omdat ze wel continuïteit van kwaliteit willen, zoeken ze een inhuurspecialist en dat is vaak Corso Informatica. Zeker als ze veel mensen moeten inhuren dan willen ze met een beperkt aantal leveranciers van doen hebben. Wij zijn een echte volumespeler, mét behoud van kwaliteit. Klanten die ons benaderen, hebben vaak al een goed idee van het probleem en de oplossing”, vertelt managing director Harm van Echteld. “Wij brengen dan vraag en aanbod bij elkaar, creëren een optimale match en helpen met een betere efficiëncy van hun inkoopproces van flexibel personeel. Dat kunnen we dankzij onze kennis van het inhuurproces, denk aan wet- en regelgeving, maar ook dankzij onze specifieke marktkennis: waar is de benodigde expertise aanwezig? Vanuit de behoefte van de klant gaan we op zoek, we maken samen met de klant een selectie, verzorgen de intake en de mensen kunnen aan de gang.”
”De kern van onze opdracht is altijd het ontzorgen van zowel onze opdrachtgevers als van onze gedetacheerden”, meent Maas. “Als het twee kanten op werkt, dan verloopt de match optimaal. De klant is gebaat bij iemand die goed zijn werk uitvoert tegen een redelijke prijs. Met de professionals die we inzetten, hebben we veelvuldig contact om de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken. Wij bieden extra diensten aan waar gedetacheerden mee te maken krijgen: verzekeringen, administratie, belastingen, maar ook het regelen van een leaseauto. Daartoe hebben we een eigen assurantie- en administratiekantoor, een fullserviceconcept voor zzp’ers. Dat ontzorgt de zzp’er. En daar komt bij dat we er ook voor zorgen dat onze experts up-to-date blijven door opleidingen voor ze te faciliteren. Zo zorgen we ervoor dat freelancers goede kwaliteit blijven leveren.”
Betrouwbaarheid, soliditeit, integriteit: kernwoorden die verklaren waarom Corso Informatica nog nooit een klant is kwijtgeraakt, zegt Van Echteld: “We halen juist veel klanten binnen dankzij mond-tot-mondreclame: ‘Leg ’t bij Corso neer, dan komt het altijd goed’. Wij nemen bij onze klanten een prominente plaats in binnen de preferred suppliers. We doen wat we beloven en leveren wat de klant verwacht. Dat is geen toeval, we hebben dit proces geborgd. Niet alleen middels ISO- en NEN-certificering, maar ook door een uitgebreid kwaliteitshandboek en strikte handhaving op het gebied van mvo en hrm. Dit is de reden dat onze klanten weten dat ’t bij Corso altijd goed is: wij borgen continuïteit.”
Sinds 2007 is Corso Informatica vanwege de globalisering van bedrijven en opdrachten niet meer alleen actief in Nederland, maar ook in de Benelux, Frankrijk, Duitsland en Groot-Brittannië. Directeur Harm van Echteld: “De behoefte van de markt wordt steeds internationaler, dus hebben wij al een aantal jaren een internationaal netwerk opgebouwd. De Nederlandse markt heeft een bepaald volume in Europa en is grotendeels uitgegroeid. De Franse en Duitse markten zijn qua flexibele inzet echter nog volop in ontwikkeling. Die ontwikkeling wordt nog wel geremd doordat wetgevingen niet geharmoniseerd zijn – de inzet van flexibel ICT-personeel is in het buitenland moeilijker dan in Nederland – maar het is van belang te laten zien dat wij er al klaar voor zijn. Zeker voor onze klanten in Nederland.” Corso Informatica is, ook in de economische malaise, blijven groeien. “Of de markt nou groeit of krimpt, ons aantal klanten blijft toenemen”, zegt Maas. “Dat komt omdat zowel onze klanten als onze ICT-experts precies weten wat ze van ons kunnen verwachten. Omdat we meedenken en met begrip voor elkaars situatie proberen tot een optimale win-winsituatie te komen. Op die ingeslagen weg gaan we door. De markt is nog niet volwassen, hij blijft groeien. De crisis ligt nu grotendeels achter ons. We zijn er, samen met onze klanten en uitvoerders, goed doorheen gekomen. Vanuit dat perspectief hebben we het volste vertrouwen in de toekomst.”