Hoe je klanten leert kennen, beloont en behoudt

“Wie koopt mijn producten, welke en hoe?” Fabrikanten in FMCG en de retail zoeken naar antwoorden op deze vragen om consumenten nog beter te kunnen bedienen. De specialisten van Magneds brengen via online sales- en loyaltyoplossingen offline verkopen in kaart en stimuleren gewenst gedrag.

Als je fysieke producten verkoopt, hoe ontdek je dan wie ze koopt? En hoe kom je vervolgens met die klant in contact? Een voorbeeld: een consument scant zijn kassabon voor een geldterugactie of voert online de verpakkingscode in en spaart zo digitale zegels. Met dergelijke acties bouwen merken een eigen database met waardevolle klantgegevens op. De een-op-eenklantcommunicatie kan starten. “Doordat we onder meer naam, kenmerken én het koopgedrag weten, kunnen we relevanter zijn voor klanten. We communiceren gepersonaliseerd de informatie en acties waarvoor klanten daadwerkelijk warmlopen. Met als resultaat dat merken hun trouwe consumenten beter kunnen bedienen, belonen en verrassen”, motiveert Jurgen Swaans, CEO van het bureau Magneds.

De focus van Magneds op online loyaliteitsprogramma’s begon in 2009. FrieslandCampina wilde zijn loyale klanten van het merk Optimel iets extra’s geven als blijk van waardering. Magneds ontwikkelde het loyaliteitsprogramma Eurosparen en al snel bleek dit een succes. Het succes leidde ertoe dat Magneds voor dertien merken van deze fabrikant aan de slag mocht, waaronder Campina en Chocomel.

Wilco de Bie, Director Customer Loyalty & Engagement: “We ontwikkelen Eurosparen continu. Het platform groeit nu uit tot een digitalcontentplatform met al meer dan een miljoen accounts. Een bron van merkfans en een schat aan consumentendata. De uitdaging: die data optimaal benutten om consumenten centraal te stellen en nog beter te kunnen bedienen. Dat doen we onder meer met persoonlijke geldterugacties, winacties en relevante content op het juiste moment.”

‘Identificeer offline aankopen en communiceer online een-op-een’

Gestructureerde actiebenadering

De kracht zit hem in het gestructureerd uitvoeren van acties op basis van zorgvuldige analyses. Afhankelijk van het moment (bijvoorbeeld aanmelding of herhalingsaankoop) ontvangen klanten gerichte (belonings)communicatie. Dit gebeurt automatisch en gepersonaliseerd via een app, website of e-mail. “Identificeer offline aankopen en communiceer online een-op-een. Wij zorgen voor de lijm tussen de verschillende online en offline touchpoints als fysieke verkooppunten, verpakkingsuitingen en de app”, benadrukt Wilco.

Het effect van de Magneds-methode blijkt zeer groot: de afgelopen jaren kwam de vraag naar de expertise van Magneds in een stroomversnelling. Inmiddels werken er 45 specialisten. Grote internationale merken als Milner, Avia en Migros omarmen de aanpak van Magneds. Jurgen: “We hebben ook Heineken Biertegoed ontwikkeld. De Heineken-koper in de supermarkt activeert met onze app de verpakkingscode op het kratje of pack. Het Biertegoed verzilvert hij eenvoudig voor een vers getapt Heineken-biertje in een horecagelegenheid. De app is daarmee een ontmoetingsplaats voor Heineken-drinkers en hun favoriete merk.”

Hoog rendement

Meer klantinzicht, meetbare resultaten en kostenefficiënt communiceren. Kortom, een investering die zich dubbel en dwars terug zal verdienen. Denk bijvoorbeeld aan de slimme recommendation engine die op basis van je aankoopgedrag je volgende aankoop voorspelt: “Gebruik de recommender voor de inzet van je online advertising en adverteer efficiënt op producten waar je consument hoogstwaarschijnlijk interesse in heeft. Dit in tegenstelling tot traditionele retargeting, waar veelal advertenties getoond worden van producten die de consument al veelvuldig koopt”, aldus Jurgen.

S7-fundament

Het technische hart van alle sales- en loyaliteitsoplossingen bij Magneds is S7: een complete SaaS-oplossing met innovatieve modules. Dit fundament is geheel inhouse ontwikkeld en dagelijks werken vijftien web- en appontwikkelaars aan verbeteringen en uitbreidingen. Wilco: “We ontwikkelen de software continu door. Alles wat we doen is gericht op het registreren en stimuleren van gedrag, met innovaties van rules en recommendation engines tot technologie om je kassabon te scannen.” S7 kenmerkt zich niet alleen door een hoge mate van flexibiliteit en maatwerkmogelijkheden voor de klant, maar ook door betrouwbaarheid. De specialist in klantloyaliteit bewijst een hoge mate van databeveiliging met de ISO 27001-certificering, die binnenkort afgerond zal worden.

Magneds faciliteert zijn klanten van a tot z. Van strategie en creatie tot en met de technische ontwikkeling en het managen van beloningen. Geen ander bureau heeft alle disciplines in eigen huis. Met deze disciplines ontwikkelt Magneds de proposities Sales Promotions en Loyalty Promotions, gericht op kortetermijndoelen, en Loyalty & Engagement-platforms die voor merken een eigen exclusief verkoop- en communicatiekanaal vormen. “Met onze ervaring en ons technische fundament profiteert de klant direct van onze expertise en hoeft het wiel niet opnieuw uitgevonden te worden. Onze specialisten brengen consumenten in beweging met als resultaat meer sales, meer inzicht en minder kosten”, verduidelijkt Jurgen.