CX evolueert naar omzetgenerator - Cstories.nl

Het optimaliseren van de klantenservice is een grote uitdaging. “Consumenten hebben steeds minder geduld: ze verwachten een exceptionele klantervaring”, zegt Martine Niermans, Directeur Zendesk Nederland. “Daarnaast moeten supportteams meer doen met minder mensen. Veel bedrijven investeren daarom in het automatiseren van hun CX (customer experience, red.). Met onze software helpen wij hen om over meerdere kanalen met hun klanten te converseren. Gezien onze hoge notering in de MT1000-categorie ‘klantgerichtheid’ doen we dat uitstekend.”

Juiste balans tussen AI en menselijk contact

Volgens Niermans begint een goede CX met de juiste strategie. “In alles wat je als bedrijf doet – of dit nu vanuit finance, sales of operations is – moet je continu scherp zijn op wat de klant wil. En je processen zo inrichten, dat je wendbaar genoeg bent om direct op marktveranderingen in te spelen. Uit ons CX Accelerator-onderzoek blijkt dat koplopers in CX voor 75% gebruikmaken van bots en andere AI-tools. Zij begrijpen dus dat er een balans nodig is tussen automatisering en menselijk contact. De praktijk geeft hen gelijk. Een chatbot is bijvoorbeeld voldoende voor iemand die na 1990 geboren is, maar oudere generaties willen vaak ook nog iemand spreken. Dit geldt ook voor mensen die hoog in hun emotie zitten.”

‘Met onze omnichannel benadering kunnen merken een gepersonaliseerde ervaring bieden’

Geen silo’s meer

Om een goede customer journey te realiseren, is het essentieel om grip te krijgen op de overvloed aan data. “Zendesk kan de hele datastroom efficiënt inrichten”, zegt Niermans. “Dankzij ons platform realiseer je een goede responstijd en komen consumenten sneller bij de juiste afdeling terecht. Dit voorkomt de grootste ergernis van een klant: dat die zich moet herhalen. Tevens kun je op ons platform alle data integreren en op één locatie aanbieden, zodat supportmedewerkers altijd over de complete klanthistorie beschikken. Zo kunnen ze – eventueel na een korte training – tijdens hun klantinteractie meer verkoopkansen ontdekken én realiseren. De voorlopers in CX doen dit al. Zij hebben van hun klantenservice een omzetgenerator gemaakt.”