- MT500 - 2009
- Paulus Eras
- Herman van Heusden
‘Huidige economie biedt ook interessante mogelijkheden’
Fortis Bank Nederland mag er een roerige periode op hebben zitten, de kwaliteit van de dienstverlening en de toewijding van de medewerkers richting zakelijke cliënten heeft daaronder niet geleden, integendeel. Relaties zijn trouw gebleven, de overname door de staat creëerde stabiliteit.
Fortis Bank Nederland heeft een turbulente tijd achter de rug. Onder meer door de sterk verslechterde marktomstandigheden onderging Fortis in oktober 2008 een metamorfose. Afsplitsing van de Belgische tak en nationalisatie van het Nederlandse deel waren het gevolg. “Die laatste paar maanden van vorig jaar hebben hun weerslag gehad op het vertrouwen van cliënten in onze organisatie en onze medewerkers. De relatiemanagers hadden natuurlijk wel wat uit te leggen.” Dat stelt Hans Hanegraaf, algemeen directeur Commercial Banking van Fortis Bank Nederland.
Nauwelijks veranderd
“Ondanks alle omstandigheden is de kwaliteit van de dienstverlening van Commercial Banking in Nederland nauwelijks veranderd. Ons dienstenaanbod is onveranderd. Met de nationalisatie van Fortis Bank Nederland is het internationale netwerk niet verloren gegaan. De bank is nog altijd in staat op internationaal niveau kwalitatief goede diensten aan te bieden. Zo is Fortis Bank Nederland de vierde grootste wereldwijde aanbieder van factoring, met een uitgebreid netwerk in Europa. Zeker in de huidige tijd waarin liquiditeitenmanagement van cruciaal belang is, wint factoring aan belang. Daarnaast kunnen we door een overeenkomst met Fortis Bank België nog altijd gebruikmaken van een internationaal netwerk met een aantrekkelijke internationale cashmanagementpropositie. Wellicht belangrijker nog is dat onze medewerkers, de kracht van elke organisatie, dezelfden zijn gebleven. Dat verklaart waarschijnlijk ook het grote aantal adhesiebetuigingen dat wij van onze cliënten in die roerige periode mochten ontvangen. Dat doet je je realiseren dat we de afgelopen jaren een heel sterke relatie hebben opgebouwd met cliënten.”
Details en efficiency
De dienstverlening van Commercial Banking is via een netwerk van 23 Business Centres geheel afgestemd op middelgrote en grote ondernemingen. “Onze cliënten opereren veelal internationaal en onze dienstverlening is daarop aangepast. Vanouds hebben we een sterke positie in de Rotterdamse haven. Veel havengerelateerde en logistieke bedrijven zijn cliënt, maar ook ondernemingen uit bijvoorbeeld de mode.”
Fortis Bank Nederland heeft, anders dan veel andere banken, een platte organisatie, die ruimte biedt voor flexibiliteit en snelheid van handelen. Bij het dienstverleningsconcept van Commercial Banking speelt de relatiemanager een cruciale rol. Hij is naast sparringpartner altijd het eerste aanspreekpunt voor de cliënt. Binnen Commercial Banking is de relatiemanager ook verantwoordelijk voor een goede analyse van het investeringsvoorstel. Hanegraaf: “In mijn optiek zijn commercie en risicomanagement onlosmakelijk met elkaar verbonden. De combinatie van taken zorgt voor een sterke kwalitatieve gesprekspartner en een efficiënte interne routing.” Niet alleen is de relatiemanager op de hoogte van het wel en wee van cliënten, ook de kantoordirecteuren zijn nauw betrokken. “Binnen Fortis houden directeuren zich niet uitsluitend bezig met algemene managementtaken, maar houden zij ook frequent contact met cliënten. Dat is zeer belangrijk in het kader van de continuïteit van de relatie. Daarnaast zorgt dit voor accountability met betrekking tot de kern van het bankbedrijf. Ik vind het belangrijk om regelmatig met cliënten te spreken. Daar maak ik ruimte voor vrij in mijn agenda. Eigenlijk voelen we ons allemaal relatiemanager. Dat is een belangrijke drijfveer om voor Fortis Commercial Banking Nederland te werken. We zijn, afgemeten naar marktaandeel, de nummer vier, de challenger, in de Nederlandse markt. Dat vereist een type medewerker met een proactieve houding en een sterke focus op de cliënt in een externe wereld waar snelheid van handelen en flexibiliteit van zeer groot belang zijn.”
Uit oogpunt van efficiency zijn voor de afhandeling van vragen van cliënten vier business-supportcentres ingericht. De direct bereikbare adviseurs – geen ‘0900-nummers’ – beantwoorden een groot deel van alle klantvragen op het gebied van binnen- en buitenlands betaalverkeer. “Deze midoffices zijn allemaal op dezelfde wijze gestructureerd en kenmerken zich door efficiency en persoonlijk contact. Met deze opzet spelen we de relatiemanagers vrij voor vraagstukken, bijvoorbeeld op het gebied van financieringsstructuur, cashmanagement, export- en importactiviteiten. De kwaliteit en efficiency van de dienstverlening van een zakenbank zit ’m ook in de details en cost leadership. Dat heeft onze meeste aandacht.”
Vigerende recessie
“2009 wordt voor ons allemaal een uitdagend jaar. Een groot aantal sectoren heeft te maken met een afnemende vraag. Flexibiliteit vereist dus! Cliënten met een hoge leverage en specifieke sectoren volgen we nauwgezet. Onze doelstelling daarbij is actief met deze bedrijven naar oplossingen te zoeken en te anticiperen op marktontwikkelingen. We zoeken met de ondernemer naar oplossingen om het bedrijf door de crisis heen te helpen. We helpen een overlevingsstrategie te formuleren zonder naar schuldigen te zoeken. De huidige periode van onzekerheden en de mondiale crisis bieden ook kansen. Bedrijven met een goede financiële positie hebben een mooi vertrekpunt, want ook in tijden van crisis ontstaan er zeer interessante uitbreidingsproposities. Ook hier zal de timing van belang zijn. Wel is de geldmarkt momenteel krap en is de kostprijs van geld gestegen, een van de redenen waarom banken de voorwaarden van financiering aanscherpen. Maar dat is niet de grootste zorg voor ondernemers, het gaat anno nu om liquiditeiten.”
