“Digitale klantbediening kan steeds persoonlijker worden. Een belangrijk thema, want persoonlijke dialogen leveren meer waarde voor zowel eindgebruiker als opdrachtgever op ”, aldus Harald Middel, directeur strategie en creatie van theFactor.e. “Voor veel organisaties is een succesvolle persoonlijke digitale klantbediening een grote uitdaging. Digitaal transformeren lukt niet zonder uitgekiend strategisch framework. Daarmee helpen wij organisaties om de regie te nemen over alle aspecten van hun klantbediening. Het strategisch framework is een integrale benadering die inzicht geeft over de inrichting van alle online kanalen. Al snel is zichtbaar wat je als organisatie kan waarmaken en waar juist de verbeterpunten liggen. Deze werkwijze verbindt alle betrokkenen in je organisatie zodat er commitment en draagvlak ontstaat op je werkvloer. Wat we ook zien is dat de leercurve van de betrokkenen flink stijgt.”
Testen van eindgebruikers
Middel vervolgt: “Bij alles wat we ontwerpen hebben we de eindgebruiker in de ogen gekeken. Hoe we dat precies doen? Naast een kwantitatieve insteek testen we eindgebruikers in ons mobiel usability lab ‘Billy’. Via eyetracking en interviewtechnieken achterhalen we de daadwerkelijke inzichten. We zijn zo veel beter in staat om het waarom van behoeften en gedrag te achterhalen. Naast gebruikersonderzoek zetten we Data Science actief in waardoor de kwaliteit van persoonlijke dialogen steeds beter wordt. Ons Data Science team werkt actief samen met opdrachtgevers in een data sprint en krijgt zo de inzichten waarmee we hun online dialogen persoonlijker en effectiever kunnen maken.”
- Emerce 100 - 2018
- Fidessa Docters van Leeuwen
- Download artikel
