“Klantgerichtheid zit in het DNA van onze medewerkers gebakken en klantloyaliteit heeft bij ons een hoge plek op de prioriteitsladder”, zegt Theo de Wolf, directeur bij Caesar Experts. Heel de Caesar-organisatie is daarop ingericht. Vele ICT-projecten van de afgelopen jaren werden niet op tijd geleverd, waren vaak duurder dan oorspronkelijk begroot, en leverden ook nog eens minder op dan de klant had verwacht. “Dit mag vandaag de dag niet meer gebeuren”, vindt De Wolf. Het bedrijf hanteert daarom een speciaal, in samenwerking met de Erasmus Universiteit, ontwikkeld Customer Service Model, waarmee het continu op structurele basis de tevredenheid van klanten en medewerkers meet.
Bij elk project dat het bedrijf doet, vraagt het zijn klanten om drie zaken te noemen om aan te geven wanneer zij een project geslaagd vinden. “Bijna altijd voeren zij ‘zachte factoren’ op”, legt De Wolf uit. “Hieruit kun je afleiden dat hun tevredenheid veelal gebaseerd is op het ‘hoe’ van een project en niet op het ‘wat’. Zaken als communicatie, inlevingsvermogen, begrip en proactiviteit spelen een heel belangrijke rol.” Caesar meet elke twee weken wat de score van die zaken is en past, indien nodig, de werkwijze daarop aan. Zo kan het de klanttevredenheid op een zo hoog mogelijk niveau brengen. En bij een zwakke score of ontevredenheid wordt de klant navenant gecompenseerd. ICT is en blijft mensenwerk. De Wolf: “We beseffen als geen ander dat medewerkertevredenheid leidt tot klanttevredenheid wat leidt tot klantloyaliteit.”
- Computable Outlook - 2014
- René Moscou
