“We willen best-in-class worden in conversie-optimalisatie (CRO) en zochten daarvoor een samenwerkingspartner die de lat net zo hoog legt als wij”, vertelt Lisanne van de Weijgert, customer experience lead bij Hallmark, dat dagelijks miljoenen mensen wereldwijd verblijdt met kaarten, bloemen en cadeaus. “Bij Online Dialogue viel gelijk het enthousiasme op waarmee dit bureau zich toelegt op CRO. De benadering vanuit de psychologie gaf uiteindelijk de doorslag. Hun methode houdt er rekening mee dat onze gebruikers een uniek, persoonlijk gebaar willen maken richting de ontvanger, of het nu gaat om een wenskaart, een condoleance of cadeau. Dat is veel minder transactiegericht dan wanneer je iets bestelt voor jezelf. Onze gebruikers willen een emotie overbrengen.”
Validatie en psychologie
Met A/B-testen valideren Hallmark en Online Dialogue samen wat werkt, gericht op continue optimalisatie: hoe kunnen we de user experience verder verbeteren, welke ideeën werken, welke niet en welke psychologische principes zitten daarachter? Goede onderbouwing is van groot belang. “Hoe meer we testen, hoe meer we leren over de behoeften van onze gebruikers. Dit moet altijd leidend zijn.”
Blijven optimaliseren
De relatie met Online Dialogue is een echte partnership, vervolgt Lisanne. “We houden elkaar altijd scherp op ons gezamenlijke einddoel: gebruiksvriendelijkheid voor de klant. Samen hebben we een informele groepsdynamiek gecreëerd waarin we voortdurend streven naar sneller, slimmer en beter optimaliseren. Dankzij de kennis die Online Dialogue continu ontwikkelt en deelt, zijn we in staat om onze klanten steeds beter te begrijpen en aan een mooier platform te bouwen.”
- Emerce 100-2021
- Olaf Boschman
- Download artikel
