“Een goede klantervaring is dé voorwaarde voor structureel succes en tevreden medewerkers geven hier invulling aan”, zegt Arjan Grootenboer, CCO bij Oxyma. “Veel merken beseffen dat het anders moet, maar weten niet hoe. Ze vragen zich af wie hun klant is, welke behoefte hij heeft en via welke channels ze relevante dialogen aan moeten gaan. Een hele uitdaging, zeker als je miljoenen klanten hebt.”
Volgens Grootenboer is daarom een volgende stap noodzakelijk: omni-channel marketing. “De ervaring van de klant is dan zo rijk, dat hij het gevoel heeft met een bevriend merk te communiceren. Een merk dat zijn behoeftes kent en invult. Marketing wordt ervaren als service, zodat klanten je beste ambassadeurs worden en graag bij je blijven.”
De juiste omni-channel experience voor maximale customer value is vooral een ’Hoe-doe-ik-dat vraagstuk’. Met bijna 300 medewerkers helpt Oxyma haar opdrachtgevers bij de transformatie tot een echte omni-channel speler. “We werken met roadmaps die we samen ontwikkelen en uitvoeren”, schetst Grootenboer. “Multidisciplinaire agile teams van de opdrachtgever en Oxyma pakken daarbij zaken als data analytics, marketing technologie, creatives en channels integraal op. Ons uiteindelijke doel is om het nummer 1 omni-channel agency van Europa te worden. Niet in omzet of aantal medewerkers, maar als kwalitatief beste partij binnen dit vakgebied.”
- Emerce 100 - 2016
- Marco Mulders
