‘Zekerheid moet de leidraad zijn’
ASR Nederland heeft lessen getrokken uit het verleden en zoekt nadrukkelijk de dialoog met klanten, medewerkers en stakeholders. “We moeten het vertrouwen terugwinnen en dat kan alleen middels een persoonlijke band”, zegt Jos Baeten, voorzitter van de hoofddirectie.
De wereldwijde kredietcrisis heeft niet alleen geleid tot een recessie, maar ook tot een zware vertrouwenscrisis voor de financiële sector. “Verzekeraars hebben de belangrijke maatschappelijke functie om het mensen, bedrijven en daarmee de maatschappij mogelijk te maken om risico’s te nemen, omdat zij deze financieel kunnen afdekken. Maar de laatste jaren ging het steeds meer om groei en aandeelhouderswaarde, ofwel van geld meer geld maken”, zegt Baeten. “Verblind door het succes had de sector te weinig aandacht voor de maatschappelijke onderstroom, ondanks dat maatschappelijke organisaties en de politiek daarop hamerden. Er is onvoldoende ingespeeld op veranderingen in de publieke opinie die zich in de samenleving aan het voltrekken waren, zoals ten aanzien van wensen van klanten, van begrijpelijkheid en kosten van producten, van integriteit, van concurrentie en van de beloning van topfunctionarissen. Dat is ons zwaar opgebroken. Wij staan nu als branche voor de moeilijke taak om het vertrouwen van de maatschappij terug te winnen. Dat vraagt een andere ‘mindset’ en vooral bewijs in de praktijk.”
Baeten weet als geen ander waar hij over praat, want hij kreeg het vak met de paplepel ingegoten. Zijn vader was assurantieondernemer en Jos werd al vroeg voor hand-en-spandiensten ingeschakeld. Begonnen als stagiair bij het toenmalige Stad Rotterdam, dat inmiddels is opgegaan in ASR, klom hij door alle niveaus van het bedrijf op tot hij in 2005 in de top van de verzekeraar terechtkwam. “Als je zo lang in een branche actief bent, ben je geneigd te navigeren op de automatische piloot. Maar je moet je steeds afvragen: wat betekenen ontwikkelingen in de samenleving? Kunnen we gewoon doorgaan of moeten wij het anders doen? Zeker als het goed gaat, is het risico dat dit op de achtergrond raakt en tot verlies van scherpte leidt.”
Les
Wat dat betreft heeft de kredietcrisis de financiële sector hard op de grond doen landen. Eerder al had de beleggingsverzekeringsaffaire verzekeraars een spiegel voorgehouden. Wat heeft ASR ervan geleerd? “Wij als bedrijf hebben in korte tijd drie ingrijpende leermomenten achter de rug, die niet meer uit mijn persoonlijke bagage zullen verdwijnen. Van de problemen met de beleggingsverzekeringen hebben we geleerd dat je een probleem direct moet oplossen als je het ziet aankomen: wacht niet af tot het zich in zijn volle omvang openbaart. Ook is het besef versterkt dat je misschien wel voldoet aan de huidige wet- en regelgeving, maar dat het even belangrijk is dat je waar nodig en mogelijk anticipeert op toekomstige ontwikkelingen op dat gebied. De kredietcrisis heeft laten zien dat eendimensionale aandacht voor waardecreatie van de aandeelhouder leidt tot kortetermijnpolitiek, waarmee je je toekomst op het spel zet. Het gaat om het evenwicht in de belangen van alle stakeholders. De derde les heeft alles te maken met de val van Fortis: als klanten en de publieke opinie hun vertrouwen in je verliezen, kan het heel snel bergafwaarts gaan. ‘Checks and balances’ moeten in een bedrijf voldoende zijn verankerd. De synthese van die lessen heeft geleid tot een goede balans tussen de belangen van aandeelhouders, medewerkers, klanten en de samenleving. Wij moeten als sector open in de samenleving staan en de dialoog opzoeken. Dat is niet hetzelfde als uitleggen wat we doen. Dat is vooral ook lúisteren. En daar dan wel wat mee doen!”
Bestaansrecht
Sinds oktober 2008 is ASR Nederland geen onderdeel meer van het voormalige internationale bank- en verzekeringsconcern Fortis, maar een zelfstandige Nederlandse verzekeraar. Door de aankoop van de Nederlandse onderdelen van Fortis is de staat (tijdelijk) eigenaar. ASR heeft geen beroep hoeven doen op financiële steun van de overheid. “Wij zijn al 290 jaar actief in verzekeringen. Onze nieuwe positie en nieuwe naam zijn uiteraard nog onvoldoende bekend. We werken nu aan een nieuwe, herkenbare en eigentijdse identiteit. Reclamecampagnes, maar ook bijvoorbeeld de shirtsponsoring van Feyenoord, moeten ons helpen om bij het grotere publiek bekender te worden”, zegt Baeten. Naast de naam ASR (zowel pensioenen als verzekeringen en vastgoed) hanteert de verzekeraar ook De Amersfoortse, de Europeesche, Ardanta en Ditzo. Die merken opereren in hun eigen markt, elk met een specifieke functie en een eigen doelgroep.
Bedrijfsleven
Door de huidige economische omstandigheden ziet ASR de behoeften van bedrijven veranderen, bijvoorbeeld op het gebied van de arbeidsongeschiktheidsverzekering, het pensioen, ziekteverzuim en rechtsbijstand. Via de specialisten – onder andere De Amersfoortse en ASR Pensioenen – ontwikkelt ASR Nederland een breed assortiment financiële producten op het terrein van schade-, levens- en inkomensverzekeringen, pensioenen, zorgverzekeringen, reis- en recreatieverzekeringen en uitvaartverzekeringen.
