XM = valuta

Qualtrics is een pionier in experience management (XM). “Veel bedrijven die een onderscheidende klant- of werknemerservaring bieden, gebruiken onze software”, zegt Head of Benelux Marc Peston. “Denk aan Booking.com, ING en TUI. We helpen onze klanten meer inzicht te krijgen in wat consumenten en werknemers écht willen: vandaag, maar ook in de toekomst. Onze software levert 100% ROI, met een rendement van ongeveer anderhalf jaar. Ter illustratie: voor een telecombedrijf hebben we een klantprogramma gebouwd dat feedback op alle key touchpoints opleverde. Hierdoor konden helpdeskmedewerkers feedback realtime opvolgen. Met een aantoonbare opbrengst van miljoenen en een NPS-stijging van 10 punten. Belangrijker nog: de investering in XM bespaarde het telecombedrijf miljoenen aan operationele kosten.”

“XM is de nieuwe valuta als het gaat om loyaliteit en betrokkenheid”, zegt Peston. “We hebben berekend dat in Nederland zo’n 26 miljard euro verloren gaat door slechte klantervaringen. Maar mensen geven tegenwoordig minder directe feedback. Zo’n 66% van de ontevreden consumenten levert feedback nu indirect, zoals via social media of contactcenter-interacties. Dankzij het introduceren van AI op ons platform kunnen organisaties al deze gegevens op schaal en in één platform analyseren. Zo kunnen Qualtrics-gebruikers hier snel en accuraat op acteren, zodat ze beter inspelen op de wensen van klanten en werknemers. XM komt hierdoor centraal te staan bij omzetgroei en kostenbesparing.”