- Computable ICT Services Guide - 2011
- Antal Giesbers
- Fjodor Buis
Wij volgen niet, wij leiden
Staan de beste stuurlui aan wal? Niet als het aan CIBER ligt. “Als klant moet jij je zonder zorgen op jouw hoofdzaken kunnen concentreren. En al die ICT-problemen? Laat die maar aan ons over. Wij bieden oplossingen aan die de optelsom zijn van de behoeften van de klant.”
De naam CIBER is afgeleid van de term cybernetica. Dat betekent stuurkunde – naar het Griekse ‘kubernètès’: stuurman. “Het is alleen jammer dat velen nog denken dat de beste stuurlui aan wal staan”, aldus Tom van den Berg, directeur van CIBER Nederland. “Ik heb het in het verleden zelf te veel meegemaakt: bedrijven schakelen een ICT-bedrijf in omdat ze met een nijpend probleem zitten, er wordt een fantastisch plan gemaakt, daar zit wel een prijskaartje aan, maar dan wordt ook alles in één keer opgelost, en men gaat aan de slag. En wat blijkt dan negen van de tien keer? Het probleem waar het ICT-bedrijf voor is binnengehaald blijkt groter dan verwacht, ze hebben meer tijd nodig en ook meer geld. Als ze dan vertrokken zijn, blijkt het probleem niet eens opgelost. Het is dat soort frustrerende ervaringen dat wij bedrijven willen besparen, en het is de kern van het succes van CIBER. Want wij kúnnen dat. Wij noemen dat ‘committed to the limit’.”
Elk ICT-bedrijf heeft zijn eigen sterke en zwakke kanten, heeft zijn eigen USP’s. Alleen zijn de USP’s van CIBER in zekere zin naar buiten gericht en niet naar binnen. “Als iets ons definieert, dan is het dat onze klanten zich nergens zorgen over hoeven te maken. Het is die ‘state of mind’ die onze klanten zo kostbaar is, en waarom we nog nooit een klant zijn kwijtgeraakt. Want doordat zij volledig op ons kunnen vertrouwen, kunnen zij zich zonder zorgen concentreren op hún kernactiviteiten.”
Incrementele benadering
Maar hoe borg je dat je klanten zich geen zorgen hoeven te maken? “Als ik dorst heb, dan draai ik de kraan open. Ik hoef niet te weten wat ze allemaal met dat water hebben gedaan voordat het bij mij uit de kraan komt. Het allerbelangrijkste is dat ik weet dat ik altijd veilig water bij de hand heb tegen een vaste prijs. Het is datzelfde gevoel waar ik naar streef: een ‘no worries solution’. CIBER pakt dit methodisch aan. Ten eerste door goed te inventariseren wat nu precies het probleem is waar een klant mee kampt. Want soms blijkt dat wat de klant als probleem ervaart, in feite het gevolg is van een geheel ander probleem. Je moet dat van tevoren identificeren, anders creëer je problemen in de verdere loop van het proces. Wij kiezen voor een incrementele benadering, waarbij de business proces re-engineering geen apart voortraject is, maar onderdeel van het implementatieplan. Daardoor bied je een oplossing aan die de optelsom is van de behoeften van de klant.”
Daarnaast investeert CIBER stevig in zijn personeel, vertelt Van den Berg. “Een klant mag kwaliteit verwachten – het gaat niet aan dat de klant de opleiding van ons personeel financiert. Dus geven wij de voorkeur aan mensen met ervaring en een flink cv. Wij krijgen heel veel sollicitanten op bezoek, maar van de honderd cv’s die we binnenkrijgen, halen we er maar een handjevol in huis. We zijn kritisch, en zullen dat altijd blijven. En met reden: onderzoeken hebben aangetoond dat de belangrijkste oorzaak van het voortijdig stopzetten van ICT-projecten is dat het ICT-bedrijf te weinig kennis en vaardigheden in huis blijkt te hebben. Dat is bij CIBER ongekend.”
Intussen groeit CIBER gestaag en zoekt het bedrijf over de volle breedte extra personeel, zowel specialisten als allrounders. “Maar dat betekent niet dat we onze criteria verlagen”, zegt Van den Berg. “Kwaliteit komt boven kwantiteit. Wel gaan we nu actiever nieuwe mensen binnenhalen. Voorheen hóefde dat niet, want goede mensen weten CIBER toch wel te vinden.”
Vertrouwen
Het stuurmanschap van CIBER blijkt niet alleen uit de bijna holistische klantbenadering en de kwaliteit van zijn mensen, zegt Van den Berg. “We scoren hoog in rankings op prijs, service en kwaliteit. Wat mensen minder goed weten, is hoe innovatief wij zijn. Ons innovatieve potentieel is vergelijkbaar met dat van Google en Apple, en dat potentieel wordt ten volle benut. Wij vervangen traditionele systemen en applicaties door diensten: service as a service. Het is ons best bewaarde geheim: wij zijn het meest innovatieve ICT-servicesbedrijf ter wereld. CIBER vólgt dus niet, maar leidt. En dat is wat jij als klant nodig hebt om je zonder zorgen op je eigen hoofdzaken te kunnen concentreren. Uiteindelijk is het heel eenvoudig: iedereen weet dat de beste stuurlui niet aan wal staan, maar achter het stuur. Dat is iemand die het schip van voor tot achter kent en die de juiste koers vaart. Iemand die ervoor zorgt dat jij zonder zorgen en niet te laat op je bestemming arriveert. Dat is een stuurman die je kunt vertrouwen. Niet alleen nu, maar ook over vijf of tien jaar. Want als bedrijf wil je over vijf of tien jaar minstens zo succesvol zijn als nu. Dan zoek je toch ook een consistente, succesvolle leverancier?”
