Webhelp Nederland blijft sterk groeien in customer experience management
Nederlands marktleider in customer experience management Webhelp Nederland heeft in 2014 ook weer de volgende stappen gezet om de klantcontact markt verder te bedienen met innovatieve concepten. CEO Gert-Jan Morsink: “We blijven investeren in nieuwe ICT ontwikkelingen om efficiënter te blijven opereren”.
Webhelp Nederland maakt deel uit van de internationale Webhelp Group met 58 vestigingen in 18 landen en meer dan 22.000 medewerkers. Naast vestigingen in het Frankrijk, USA, Verenigd Koninkrijk, Nederland, België, Duitsland, Oostenrijk, Italië, Spanje, Portugal heeft de Webhelp Group ook een sterk offshore model met vestigingen in Marokko, Algerije, Roemenië, Madagaskar, Zuid-Afrika, Suriname en India. De Webhelp Group is inmiddels in staat om meer dan 30 talen aan te bieden vanuit de verschillende landen.
De Webhelp Group heeft de intentie om de komende jaren verder te groeien naar de positie van marktleider op de Europese markt en tevens vertegenwoordigt te zijn op alle continenten wereldwijd. “Een gedurfde ambitie, maar behorende bij de zeer ondernemende cultuur van Webhelp en haar aandeelhouders, overtuigt Gert-Jan Morsink”.
De komende jaren zal ook sterk geïnvesteerd worden in BPO services, maar uiteraard blijft de core business het klantcontact, welk ook onze groei kern blijft. De markt voor BPO services is wereldwijd een enorme groeimarkt, waarbij gedacht moet worden aan het uitbesteden van ICT en logistieke diensten, kennismanagement, Social media, data analytics –en management en betalingsdiensten.
Afgelopen jaar heeft Webhelp Nederland ook weer een sterke groei doorgemaakt, zelfs meer dan 20%. De relaties met strategische klanten zijn verder uitgebouwd en hebben geresulteerd in nieuwe contracten met ook weer nieuwe vormen van te leveren dienstverlening in het spectrum van multichannel. Inbound en outbound bellen, webcare, sms’en, e-mailen, whatsappen en chatten blijven de meest voorkomende communicatie vormen. Tevens zien wij de entree van zelfservice concepten vaak in combinatie met bellen en/of chatten.
De komende jaren zal het klantcontact verder geoptimaliseerd worden door het vinden van de optimale mix van communicatiekanalen, die ook zal bijdragen tot een verlaging van de klantcontact kosten en nog belangrijker een tevreden consument.
Webhelp Nederland is altijd op zoek naar een strategisch partnership met zijn klanten, de toegevoegde waarde zit in de kwaliteit en stabiliteit van onze dienstverlening en het complete pallet aan diensten, dat wij onze partners bieden.
Naast de 8 vestigingen in Nederland heeft Webhelp Nederland ook nog een offshore vestiging in Suriname, die gestaag groeit en elk jaar weer een aantal nieuwe klanten ontzorgt. De meer dan 3.500 medewerkers in Nederland en Suriname zorgen voor de ultieme binding richting onze strategische partners. “Passie en ondernemerschap zijn ingebed in onze organisatie. Van hoog tot laag. We werken met zelfsturende teams die we continu trainen. Wat ons dit oplevert ? Multi-efficiënte teams die zelf verantwoordelijkheid nemen en veel plezier uitstralen. De intrinsieke motivatie om prestaties te leveren is bij onze medewerkers dan ook groot”, stelt Gert-Jan Morsink tevreden vast.
Focus op de doelstellingen van de klant blijft uiteraard centraal staan. Webhelp Nederland is ingericht in organisatorische klantenteams. Deze klantenteams concentreren zich op 1 klant, met een Client Director aan het roer. Deze klantenteams hebben een hoge mate van zelfstandigheid, stellen in nauw overleg met de klant het productenpakket samen en bepalen zelf of investeringen in mensen of middelen nodig zijn. Dat alles onder het toeziend oog van drie Business Unit Directors, die de kennisuitwisseling tussen de verschillende klantenteams bevorderen. En niet alleen dat. Waar teams elkaar kunnen helpen, gebeurt dat.
In november 2014 hebben wij vanuit Webhelp Nederland R-Systems Europe overgenomen met hoofdkantoor in Enschede en nevenvestigingen in Frankrijk en Zweden. Aangezien de voormalige aandeelhouder ook R-Systems heet, zal de naam van R-Systems half 2015 veranderd worden in Xtrasource Europe. Deze naam had R-Systems in het verleden en is goed bekend bij alle bestaande klanten en de markt, waarin R-Systems opereert.
R-Systems is een specialist op het gebied van technische -en logistieke supportservices met de beschikbaarheid van meer dan 20 talen voor met name de consumenten elektronica en algemene elektronica industrie. CEO Gert-Jan Morsink: “De overname van R-Systems en vooral de loyale en langdurige relaties met een groot aantal wereldwijde klanten geeft ons een platform om in deze marktsegmenten behoorlijk te kunnen groeien”.
