We definiëren de échte problemen

De ICT-sector heeft decennialang gepretendeerd problemen te kunnen oplossen. Dat daar veel complexiteit mee gepaard ging, werd tot voor kort voor lief genomen. IBM stelt zich op het standpunt dat ICT vooral eenvoudig dient te zijn en allereerst moet onderzoeken wat de échte problemen zijn.

“We willen duidelijk maken welke waarde ICT werkelijk te bieden heeft”, zegt Piet Bil, Vice President Global Technology Services Benelux bij IBM. “De nadruk ligt voor ons niet meer op wat technisch allemaal kan. Het gaat nu om het verhogen van de toepasbaarheid en om het wegnemen van angsten en beperkingen. De crux is dat we met de technologie die we nu hebben intelligent moeten leren omgaan. We zijn decennialang in de ban geweest van de technische geheimzinnigheid rond ICT; het wordt tijd dat we alles wat mogelijk is nu ook echt gaan gebruiken. We kunnen met technologie de wereld verbeteren. Dat geldt op elk denkbaar gebied: van het ondersteunen van de medische wetenschap tot het oplossen van files en het aanpakken van het energieprobleem. Met ICT evolueren we op dit moment naar een wereld waarin vrijwel alle processen zorgeloos geautomatiseerd kunnen plaatsvinden. De kunst is om niet na te denken over de beperkingen van de mogelijkheden, maar om na te durven denken over de mogelijkheden zónder die beperkingen.”

Ontzorgen

Hoe profiteert het bedrijfsleven van die visie? Bil: “Ook het oplossen van specifieke businessproblemen behoort natuurlijk tot ons takenpakket. We zien dat veel bedrijven door de recessie op zoek zijn gegaan naar manieren om op kosten te besparen. Dat is op zich een logische reactie, behalve als dat tot gevolg heeft dat er onnadenkend wordt bespaard op IT-investeringen. Door de huidige ontwikkelingen is het namelijk zeer wel mogelijk dat de baten van IT-investeringen heel snel de kosten zullen overstijgen. Wij kunnen talloze praktijkvoorbeelden laten zien waarin wij voor klanten met een relatief geringe investering uitzonderlijk snel de winstgevendheid hebben kunnen verhogen. De komende tien jaar zullen we een duidelijke markering gaan zien van ondernemingen die wel die investeringen hebben durven doen en welke niet. Die laatste categorie zal dan vermoedelijk niet meer meedoen. Onze missie is onze klanten op ICT-gebied te ontzorgen. Dat wil zeggen: val ze niet lastig met de techniek achter de oplossingen, maar laat ze concreet zien hoe deze er in de praktijk uitzien en wat ze doen voor de organisatie. Het klassieke ICT-paradigma is dat je uitgaat van een probleem en daar een oplossing voor zoekt, zonder je af te vragen of het gestelde probleem wel valide is. Wat IBM doet is de gestelde problemen adresseren met de vraag: zijn dat wel de echte problemen? Ik vraag bij mijn klanten altijd net zolang door tot ik weet wat het échte probleem is.” Kunt u een concreet voorbeeld noemen? Bil: “Een van de belangrijkste uitdagingen voor de komende tijd is het omgaan met de data-explosie. Het gaat binnenkort niet meer om het opslaan van data, maar juist om het verwijderen van overbodige data. Wat je overhoudt moet waarde vertegenwoordigen in plaats van er alleen maar te zijn. Door verschillende databases intelligent met elkaar te kruisen kun je verbanden ontdekken die tot dan toe volkomen ondenkbaar waren. Zo baseren marketeers zich voor hun campagnes doorgaans op harde onderzoeksfeiten. Uit de reacties op sociale media blijkt echter vaak een heel ander beeld over producten of dienstverlening. Als je die twee gegevens slim kunt combineren heb je een veel realistischer uitgangspunt voor je marketingbeleid. RTL Nederland wilde bijvoorbeeld een beter begrip van de behoeften en voorkeuren van het publiek om zo de betrokkenheid van de kijker te vergroten. Door de reacties uit sociale media te analyseren en te vergelijken met hun eigen bevindingen konden ze hun productaanbod optimaliseren.”

‘Het gaat om het verhogen van de toepasbaarheid van ICT’

Evenwicht

Welke rol heeft de CIO in dit geheel? Bil: “De rol van de CIO zal onder invloed van deze ontwikkelingen de komende tijd drastisch veranderen. Hij zal zich steeds meer gaan ontpoppen als de ‘broker’ tussen het technologieaanbod en datgene wat nodig is om de business van zijn onderneming te laten floreren. Er valt op dat punt nog veel missie- en emancipatiewerk te verrichten. IBM zal de CIO volop ondersteunen om hem zijn – volgens ons – rechtmatige positie in de boardroom te laten innemen. Hij is degene die inziet dat ICT echte toegevoegde waarde biedt aan de business en niet alleen maar een verzameling computers is die ergens geïsoleerd staan de draaien. Tegelijkertijd hebben wij de inbreng van de CIO en zijn team hard nodig om de echte problemen te definiëren. Want daarmee kunnen wij toepassingen aanbieden die én die problemen oplossen én werkelijke businesswaarde toevoegen. Zowel de recessie als de sterke opkomst van sociale media spelen een belangrijke rol in dat proces. De recessie, omdat daardoor versneld moet worden nagedacht over efficiënter gebruik van ICT en sociale media, omdat die tegen een geringe investering kunnen zorgen voor optimaal contact met de consument en zijn gedrag. We bewegen langzaam naar een wereld die dankzij de techologische vooruitgang meer in evenwicht is. Als IBM voelen we ons verantwoordelijk om daar op alle mogelijke manieren aan bij te dragen. Dat geldt zowel voor de grote wereldproblemen als voor specifieke businessproblemen. Zo lang het maar de échte problemen zijn!”