- MT Finance - 2015
- Marja Theunissen
- Sebastiaan Westerweel
Vol gas op innovatie en extreme klantgerichtheid
Een versterkte focus op klantvriendelijkheid en concurrerend werken zette Centraal Beheer flink in beweging. Nieuwe proposities, een algemeen pensioenfonds én hoge scores op klanttevredenheid. Pieter Louter is trots als hij vertelt over de ontwikkelingen binnen zijn bedrijf.
“Het blij maken van klanten tillen we naar een nog hoger plan.” Waarmee directievoorzitter Pieter Louter direct samenvat dat ‘extreme klantgerichtheid’ de cultuur bij Centraal Beheer tekent. Deze extreme klantgerichtheid is niet onopgemerkt gebleven. Zowel dit jaar als in 2014 is Centraal Beheer winnaar in de categorie Klanttevredenheid bij Incompany. “Ook in eigen onderzoek krijgen we goede waarderingen voor onze aanpak en we zien dus wel een consistent patroon.”
Toch is deze manier van werken niet nieuw, aldus Louter. “Centraal Beheer is ooit opgericht voor en door werkgevers die het goed wilden regelen voor hun werknemers. Daar heerste de sfeer ‘voor en door ondernemers’; primair betrof het een maatschappelijke functie. Het stimuleerde het gevoel van ‘samen de schouders eronder’.”
‘Ga je voor de klant, dan doe je graag iets extra’s’
Extraatje
“Alles staat in het teken van klantgerichtheid. Bij ons werken betrokken mensen die graag uit zichzelf extra stappen zetten voor de klant. Een blije klant geeft blije medewerkers en andersom. Er is niets mooiers dan een dag hard werken voor tevreden klanten.”
Denken vanuit oplossingen
Centraal Beheer is gericht op het bieden van oplossingen en vernieuwt van daaruit zijn proposities. “We zien bijvoorbeeld dat klanten voor bepaalde vraagstukken soms liever een intermediair spreken. Vroeger was het ondenkbaar dat Centraal Beheer als directe verzekeraar op deze manier distribueerde. Daarin maken wij nu slagen. We volgen de wens van de klant.”
Werkgeversregelingen vormen een ander terrein waarop Centraal Beheer, met zo’n 14.000 werkgevers als klant een van de grootste aanbieders in de markt, vernieuwt. “Het accent lag bij ons op het aanbieden van verzekeringen. Nu gaan we met werkgevers in gesprek om te weten hoe we kunnen helpen om betere arbeidsvoorwaarden te creëren en welke vraagstukken ze hebben op het gebied van HR.”
Digitalisering maakt eveneens deel uit van vernieuwing en krijgt dan ook volop de aandacht. “We zien verdergaande digitalisering voldoen aan de behoefte van klanten. Het is sneller en goedkoper.”
Samenwerking met klanten
Louter vindt het belangrijk om de vraag achter de verzekeringsvraag te kunnen beantwoorden. Centraal Beheer houdt al enige tijd periodiek klantenraadsessies. Louter licht toe: “Onze klantenraden vervullen een rol als klantvertegenwoordiging met een signaalfunctie doordat we met klanten in gesprek gaan over vragen en zorgen vanuit de samenleving. Deze gesprekken helpen ons om beter in te spelen op de klantbehoefte en het verbeteren van onze dienstverlening. Het afgelopen halfjaar voerden we bij tien werkgevers gesprekken over hun HR-vraagstukken en de oplossingen die ze bij ons zoeken. Dat ontwikkelen we door tot diensten die breder zijn dan alleen verzekeringen.”
Feitelijk gaat Centraal Beheer hiermee terug naar zijn coöperatieve wortels waarbij de klant een stem heeft in het bedrijf. “Natuurlijk kijken klanten die in een klantenraad zitten met andere ogen naar je. Juist daardoor weten wij wat er leeft en hoe we daarop kunnen inspelen.”
Het heeft tot nieuwe vormen van samenwerking geleid. Zoals software voor dealers en garages met een integratie met RDW-data. Bij autoschade verlopen bestellingen nu sneller en gemakkelijker omdat de verzekering en het logistieke proces bij garages op elkaar afgestemd zijn.
Breder dan alleen verzekeringen
“Als verzekeraar zijn we onderscheidend bezig. Op ‘zakelijke schade’ werken we onder meer veel voor de overheid, woningcorporaties en gemeenten. We organiseren themadagen die breder gaan dan alleen verzekeringen. We hebben een maatschappelijke functie en dus de taak om aandacht te besteden aan onderwerpen die voor onze klanten relevant zijn. Deze functie leidt ook tot heel nieuwe initiatieven, bijvoorbeeld op het gebied van pensioen en sparen voor later.”
Vernieuwende pensioenoplossingen voor werkgevers
Centraal Beheer investeert volop in producten en diensten ‘voor later’. Louter: “Centraal Beheer richt een Algemeen Pensioenfonds op: het Centraal Beheer APF. Ondernemingspensioenfondsen, vrijwillige bedrijfstakpensioenfondsen, beroepspensioenfondsen en werkgevers met een verzekerde regeling kunnen zich aansluiten bij deze nieuwe pensioenuitvoerder. Daarmee profiteren ze van schaalvoordeel en van een vernieuwende en toekomstbestendige pensioenoplossing. Bij het Centraal Beheer APF bouwen werknemers een pensioen op via hun werkgever. Daarnaast besteden we veel aandacht aan een integrale benadering waarbij werknemers ook inzicht hebben in andere financiële-vermogenscomponenten die belangrijk zijn ‘voor later’.”
