‘Vertrouwen kríjg je niet, dat moet je verdienen’
Als we tegen een ondernemer geen ‘ja’ kúnnen zeggen en ‘nee’ móeten zeggen, dan moeten we zoeken naar alternatieven.” Joop Wijn, lid Raad van Bestuur en verantwoordelijk voor Corporate Banking wil dat de bank haar uiterste best doet als het gaat om ondernemers verder te helpen.
Het is een understatement te zeggen dat de bank lastige jaren achter de rug heeft. En dat ook nog eens op het moment dat de wereld in een diepe, economische crisis verzeild raakte. Volgens Wijn is het opkrabbelen uit het dal geen eenvoudige klus geweest. Hij is dan ook tevreden met de uitkomsten van het laatste MT Finance onderzoek. Daarin neemt ABN AMRO namelijk in meerdere specialismen de nummer één positie in.
Onder de loep
Wijn ziet de resultaten van dat onderzoek als een indicatie dat de energie die de bank steekt in het verbeteren van haar dienstverlening, tot succes leidt. “Zo investeren we veel in automatisering en digitalisering. Onze klanten moeten steeds meer zaken kunnen doen via nieuwe, geavanceerde toepassingen en de bank moet nog sneller worden in de uitvoering. “Daarnaast vrágen we onze klanten op welke punten wij onze dienstverlening verder kunnen verbeteren. Zo denken ze bijvoorbeeld mee bij proposities en de ontwikkeling van nieuwe producten.”
Ook het zogenoemde sectorgericht werken is, volgens Wijn, een inmiddels beproefde aanpak. “De klant doet zaken met een relatiemanager die de sector waarin de ondernemer opereert, door en door kent. Een adviseur die volledig op de hoogte is van ontwikkelingen en trends en dus weet waar de kansen én de valkuilen liggen. Dit zijn allemaal concrete verbeterpunten die prima uitwerken. We zijn dus op de goede weg, maar de focus blijft gericht op het verder verhogen van de klanttevredenheid.”
‘Ondernemers zijn nog altijd kritisch ten aanzien van financieringen en financiële instellingen’
Waar een wil is
Dankzij het voorzichtige herstel van de Nederlandse economie investeren bedrijven inmiddels weer wat meer, al blijft voorzichtigheid troef. “Plannen van ondernemers hebben nu vaker een beter perspectief. Dit resulteert erin dat wij meer kredietaanvragen kunnen honoreren. Het aantal goedgekeurde MKB-aanvragen stijgt gelukkig weer.”
Maar vanuit de markt zijn er geluiden dat de bank toch ook geregeld nul op het rekest geeft. “Het klopt dat we soms ‘nee’ moeten zeggen. We hebben nu eenmaal zekerheden nodig om kredieten te kunnen verstrekken. Het is uiteindelijk niet ons geld, maar dat van onze spaarders. Het zijn vaak lastige beslissingen, waarover we intern stevig discussiëren. En juist op die momenten moeten we naar alternatieven zoeken.” Was dat ‘Zoeken naar de ja’, niet ooit een reclameslogan van de bank?
“Ja, daar zijn we meer dan eens op aangesproken. En terecht. ‘Of we dat wel konden waarmaken’, was dan de vraag. Maar ik geloof er nu eenmaal in dat er in veel gevallen toch een oplossing te vinden is. “Wat de klant betreft hoeft de bank niet altijd op de geijkte paden te blijven. Al blijft de bancaire financiering een hoofdrol spelen, we kunnen bijvoorbeeld ook alternatieven als ‘gestapelde financieringen’ aanbieden. Daarbij worden verschillende financieringsvormen gecombineerd. Dat kunnen bancaire combinaties zijn, of bancair met niet bancair – zoals lease of commercial finance – of zelfs helemaal niet bancair zoals crowdfunding of bijvoorbeeld door contact te leggen met investeerders. Het gaat er uiteindelijk om dat de klant verder wordt geholpen en dus moeten wij creatief zijn.”
Lange adem
Stijgende klanttevredenheid, toename aantal gehonoreerde kredietaanvragen, fraaie onderzoeksresultaten. Is de bank weer zo’n beetje waar ze wil zijn? Wijn reageert resoluut met een duidelijk ‘nee’. “Het gaat de goede kant op, maar we kunnen niet achterover gaan leunen. Ondernemers zijn nog altijd kritisch ten aanzien van financieringen en financiële instellingen. Het vertrouwen in de banken heeft de afgelopen jaren een fikse knauw gekregen. Ik begrijp ook waarom. Dat vertrouwen moet worden terugverdiend.”
Veranderende wereld
“En dan speelt er nog wat anders. De wereld verandert snel en klantbehoeften ook. Daar willen we op inspelen. Ik noemde al de mogelijkheid van alternatieve financieringen. Daarnaast verwacht men van ons steeds meer op digitaal gebied. Iedereen – zowel ondernemingen als particulieren – wil bijvoorbeeld op elk moment gemakkelijk, volledig inzicht hebben in al zijn bankgegevens.
“Ook de dynamiek in de markt verandert en daardoor de manier van ondernemen. Men gaat op zoek naar nieuwe kansen. Zakendoen in het buitenland biedt geweldige mogelijkheden, maar vereist ook specifieke kennis en kunde. Wij kénnen de verschillende markten en zetten deze expertise in om onze klanten te helpen hun internationale ambities te realiseren.” Op de vraag of ABN AMRO daar op dit moment wel het internationale netwerk voor heeft, zegt Wijn: “Jazeker. De bank heeft vestigingen in de landen waar Nederlandse ondernemers het meest actief zijn. En daar waar wij zelf niet fysiek aanwezig zijn, maken we gebruik van zorgvuldig geselecteerde partnerbanken. En ons zakelijk internetbankieren werkt wereldwijd.”
