Veranderende en innovatieve customer-experiencewereld
Nederlands marktleider in customer-experiencemanagement Webhelp Nederland heeft in 2016 ook weer een sterke kwantitatieve en kwalitatieve groei doorgemaakt. Veel nieuwe klanten werden toegevoegd aan de al indrukwekkende lijst van Nederlandse en internationale brands. CEO Nederland en lid Raad van Bestuur Webhelp Group Gert-Jan Morsink: “Uitgangspunt is en blijft continu nieuwe innovaties in customer experience toe te voegen aan onze al brede dienstverlening.”
Webhelp Nederland maakt deel uit van de internationale Webhelp Group, met zeventig vestigingen in dertig landen en meer dan 35.000 medewerkers. Behalve vestigingen in onder andere Nederland, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Scandinavië heeft de Webhelp Group ook een sterk offshore model met vestigingen over heel Afrika, Suriname en India. De Webhelp Group biedt inmiddels wereldwijd meer dan dertig talen aan. Meer dan driehonderd internationale klanten maken gebruik van dit wereldwijde netwerk van vestigingen, medewerkers en talen. Klanten zoals Vodafone, Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, Easyjet, Office Depot, Unilever, Philips Lighting en AXA.
Groei
De komende jaren zal Webhelp zich meer en meer ontwikkelen richting Europees leiderschap en zijn positie wereldwijd versterken door groei op andere continenten. Met een omzet die in vijf jaar verdrievoudigd is, heeft de Webhelp Group de snelste groei in zijn sector. Met name de markt voor BPO-services (business process outsourcing) maakt wereldwijd een sterke groei door en hier timmert Webhelp ook flink aan de weg. In Frankrijk zijn onlangs nog het socialmediabureau Netino en onlinemarketingagency MSF (MyStudioFactory) overgenomen en zullen verdere internationale overnames volgen.
Om invulling te geven aan de Nederlandse ambities heeft Webhelp in 2014 het bedrijf Xtrasource overgenomen, met het hoofdkantoor in Enschede en nevenvestigingen in Frankrijk en Zweden. Xtrasource is een specialist op het gebied van technische en logistieke supportservices in meer dan twintig talen voor met name de consumentenelektronica en algemene elektronica-industrie. Het heeft gerenommeerde brands op de klantenlijst staan: Philips, M7 (CanalDigitaal & Online) Group, Digikey, MMD, Sitecom, Fairphone, TPVision, Vtech en Barco. Xtrasource ontwikkelt ook eigen applicaties, die de supply chain van de klanten ondersteunen. Morsink: “EARL (Extended Application for Reverse Logistics) is hiervan een fantastisch voorbeeld. Deze applicatie ondersteunt het proces van reparatie en eventueel vervanging van elektronische producten wereldwijd en geeft consumenten ook direct inzicht in de status van reparatie of vervanging.”
Consument centraal
“Recent heeft Webhelp Nederland een meerderheidsbelang verworven in Telecats, marktleider op het gebied van spraakherkenning en telefoniesystemen. Spraakherkenning geeft de consument de mogelijkheid om in eigen woorden een vraag te stellen. 90% van alle vragen kan met behulp van spraakherkenning goed worden geclassificeerd, waardoor veel minder gesprekken opnieuw worden doorverbonden. Dit heeft een positieve invloed op klant- en werknemerstevredenheid.”
Gezien het veranderende gedrag van consumenten heeft Webhelp Nederland in april een nieuw digitaal merk gelanceerd: Netino Nederland. Morsink: “We gaan hiermee nadrukkelijk de kennis en expertise in onze internationale organisatie gebruiken om een volwassen en bewezen serviceoffering te bieden aan onze klanten en de markt. De komende jaren zal de consument alleen maar centraler komen te staan. Daarbij past een optimale channelmix, een volwassen onlineservice-inrichting, selfservice en een 24/7 mindset.”
‘Webhelp wil wereldwijd toonaangevend zijn in customer-experienceoplossingen’
Overal de beste service
“De basis van de dienstverlening van Webhelp was en is het verlenen van kwalitatief hoogwaardige service met behulp van onze medewerkers en beschikbare technologie. We gaan elke keer de uitdaging aan om onze meerwaarde zichtbaar te maken. Sterke merken zorgen dat ze best in class zijn. We gaan steeds meer naar een service-economie waarbij het minder gaat om het bezit van producten, maar veel meer om het gebruik. Dat zie je heel sterk in bijvoorbeeld het succes van Netflix en Airbnb. Bovendien verwacht de consument via elk kanaal, op elk moment, in elke taal en vanaf de beste locatie de beste service. Het contact met de consument wordt steeds persoonlijker; een aanbod sluit steeds beter aan bij de beleving van de consument door de inzet van data en analyses. Webhelp is in dit proces een belangrijke schakel: we moeten de interacties met de consument continu en permanent verbeteren.”
Chatbot
Voor Webhelp staat, naast de ontwikkeling van zijn medewerkers, technologie centraal. Momenteel wordt er gebouwd aan chatbots die de klantbeleving van consumenten moeten verbeteren. Morsink: “Voor het meer complexe contact met de consument zal onze klantadviseur cruciaal blijven, maar voor eenvoudige vragen zal de chatbot samen met andere selfserviceoplossingen een belangrijke rol gaan spelen.”
Morsink besluit: “Webhelp Nederland heeft acht vestigingen in Nederland en ook nog een vestiging in Suriname. Met meer dan vierduizend medewerkers zorgen we voor een ultieme binding richting onze strategische partners en de consument.”
