Transformatie van uw businesspartner

Uiteraard kent u Xerox als ontwikkelaar van geavanceerde printers en multifunctionals. De afgelopen jaren ontwikkelde de organisatie zich echter ook tot een vooraanstaande dienstverlener op het gebied van business process outsourcing. Algemeen directeur Martijn Brand legt uit hoe Xerox die nieuwe markt betrad.

Xerox is natuurlijk bekend als producent van geavanceerde printers en multifunctionals voor de groot- en kleinzakelijke markt en de grafische industrie. “Dat profiel klopt, maar is te beperkt”, zegt Martijn Brand, algemeen directeur van Xerox Nederland. “We zijn namelijk ook al enige tijd actief met business process outsourcing (BPO).” Dit houdt in dat Xerox voor verschillende organisaties de verantwoordelijkheid van uiteenlopende processen overneemt. Dat kan gaan om IT-processen, maar ook om alle human resource services en zogenaamde business process solutions, zoals accounting en administratiediensten. Zelfs callcenterdiensten neemt Xerox desgewenst over.

Ontwikkeling

Dat Xerox actief is op het gebied van BPO is een logisch gevolg van de technologische en organisatorische ontwikkelingen bij de organisatie. “Printers en multifunctionals werden zo geavanceerd, dat we daarmee documentmanagementoplossingen, waaronder geavanceerde workflowtoepassingen, konden ontwikkelen”, vertelt Brand. “Omdat veel documentmanagementoplossingen raakvlakken hebben met de kernactiviteiten van een organisatie, schoof Xerox geleidelijk op in de waardeketen. Geleidelijk speelden we vaker een rol als consultant op het gebied van processen en dachten we mee over oplossingen om die processen te verbeteren.” De efficiencyslag die Xerox hierdoor voor klanten kon bewerkstelligen kreeg een logisch vervolg: Xerox nam het beheer van volledige processen van klanten over. Daarmee zette het bedrijf de eerste stappen op het gebied van BPO.

‘Door meerdere processen over te nemen, kunnen we synergie-effecten bereiken’

Lines of business

Deze ontwikkeling kreeg in het najaar van 2009 een enorme impuls. Toen nam Xerox het Amerikaanse Affiliated Computer Services (ACS) over, dat in Amerika heel actief is met BPO. ACS vond in Xerox de gewenste partner met wereldwijde vertegenwoordiging. Voor Xerox betekende dit de definitieve keuze voor een nieuw, zich snel ontwikkelend vakgebied: het beheer van bedrijfsprocessen voor derden. Twee jaar later heeft Xerox zich ontwikkeld tot een BPO-wereldspeler, met vier lines of business. Brand: “Onze Transportgroep beheert processen rond tolwegen, parkeerterreinen en -garages en ticketsystemen. Onze HR-groep neemt processen over rond personeelszaken, zoals personeelsadministraties en de afhandeling van pensioenregelingen, maar ook systemen rond de certificering van bijzondere beroepsgroepen, inclusief e-learningprogramma’s.”

Uiteraard doet Xerox ook aan IT-outsourcing en neemt het desgewenst het IT-beheer en de helpdeskfaciliteiten van een organisatie over. Die activiteit heeft verwantschap met de customercarediensten die Xerox uitvoert. In Nederland breidde Xerox die activiteit dit voorjaar uit door de overname van specialist Unamic/HCN. “Wij nemen bijvoorbeeld alle klantcontacten van energieleveranciers, telefoonmaatschappijen of postorderbedrijven over”, zegt Robèrt van Diem, managing director van die vierde businessunit. Unamic/HCN is gespecialiseerd in het efficiënt afhandelen van multichannel klantcontact. Hierdoor zijn opdrachtgevers ervan verzekerd dat hun klanten snel, vakkundig en klantvriendelijk te woord worden gestaan of een reactie krijgen op hun e-mail of brief. “Dat doen we vanuit negentien locaties in Nederland, België, Suriname en Turkije”, aldus Van Diem.

De verschillende BPO-lines of business opereren in principe zelfstandig. “Maar veel klanten brengen vroeg of laat meerdere processen bij ons onder”, vertelt Brand. “Onze ervaring en schaalgrootte vergroten het rendement van individuele processen. Door meerdere, met elkaar verbonden processen over te nemen, kunnen we bovendien synergie-effecten bereiken.” Uiteraard zijn daarbij geen ‘one size fits all’-oplossingen mogelijk. “Naarmate we meer processen overnemen, groeien we van dienstverlener tot volwaardig partner”, zegt Brand. “Met als doel het vergroten van het rendement van een klantorganisatie.”

Duurzaam

Ondanks de onstuimige ontwikkeling van Xerox als BPO-dienstverlener, blijft de organisatie technisch innovatief. Dat vindt zijn weerslag in nieuwe producten en diensten, maar ook in de eigen duurzame, energiezuinige bedrijfsvoering. “Wereldwijd heeft Xerox zich verplicht om tussen 2002 en 2012 de uitstoot van broeikasgassen met tien procent te verminderen”, vertelt Brand. “Omdat we dat doel in 2008 al bereikten, hebben we de lat voor 2012 aanmerkelijk hoger gelegd: vijfentwintig procent minder uitstoot ten opzichte van 2002.”

Milieubewustzijn past in het maatschappelijk verantwoord ondernemingsschap dat Xerox nastreeft en dat ook blijkt uit participaties in onderwijs- en gemeenschapsprojecten. Van Diem: “In Rotterdam zijn we bijvoorbeeld betrokken bij DAAD, een servicepunt dat Rotterdammers met een relatief grote afstand tot de arbeidsmarkt via begeleiding en scholing gelegenheid biedt om hun kansen op de arbeidsmarkt te vergroten. Wij zetten daar eigen opleidingsprogramma’s voor in.”

Best kans dat deelnemers aan die programma’s uiteindelijk bij Xerox aan de slag gaan, want alles wijst erop dat Xerox met BPO een belangrijke groeimarkt te pakken heeft. “Veel organisaties willen hun handen vrij hebben voor hun kernactiviteiten. Dat is reden om geleidelijk niet-kritische processen uit te besteden. Het liefst zoeken zij daarvoor één dienstverlener.”

Dat veel organisaties die weg inmiddels hebben gekozen, blijkt uit de cijfers. “Van de 22 miljard dollar omzet komt wereldwijd meer dan de helft van dienstverlening”, legt Brand uit. “In Nederland ligt dat percentage zelfs op 65%.” Hoog tijd dus om het beeld van Xerox bij te stellen. “En om te overwegen om ondersteunende processen aan ons uit te besteden”, besluit Brand.