- MT500 - 2014
- Marja Theunissen
- Sebastiaan Westerweel
SNT wordt Webhelp Nederland na overname door Webhelp Group
Nederlands marktleider in customer experience management SNT Nederland vond in de Webhelp Group zijn partner om de internationale ambities waar te maken. Synergie is er voor alle partijen. Zowel de Webhelp Group als SNT en zijn Nederlandse klanten kunnen klantcontacten verder optimaliseren.
De Nationale Contact Center Awards (NCCA) op 24 april 2014 zijn voor SNT Nederland hét moment om zijn nieuwe status als onderdeel van de Webhelp Group wereldkundig te maken. Het is even wennen, deze nieuwe naam. SNT behoort immers bijna dertig jaar tot de top van de Nederlandse outsourcemarkt en heeft onder deze naam een belangrijke bijdrage geleverd aan de professionalisering en verbetering van de contactcenterbranche. Maar voor verdere groei ligt de focus op internationale markten. “De Webhelp Group is voor ons de optimale partij om mee in zee te gaan”, vertelt Gert-Jan Morsink zichtbaar enthousiast over de nieuwste ontwikkelingen die het resultaat zijn van een intensief traject met meerdere partijen. Morsink blijft CEO van de Nederlandse organisatie en is inmiddels toegetreden tot de internationale Raad van Bestuur van de Webhelp Group. “Vanaf het eerste gesprek was er een klik. Ook onze ideeën over de diensten en dienstverlening komen overeen. Daarnaast sluit hun visie op de uitbouw van de organisatie aan op de onze. Bovendien opereren ze in dezelfde branche, waardoor we elkaars taal spreken.”
De aankoop van SNT is de tweede in korte tijd voor de in Frankrijk opgerichte Webhelp Group, en volgt op de acquisitie van HEROtsc in het Verenigd Koninkrijk. Webhelp heeft verder vestigingen in België, Zuid-Afrika, Marokko, Roemenië en Madagaskar. In totaal bestaat de Webhelp Group uit 37 contactcenters met 18.000 medewerkers en een jaaromzet van 370 miljoen euro. Het bedrijf wordt gefinancierd door het in Londen en Parijs gevestigde Charterhouse Capital Partners, dat sinds 2011 een meerderheidsbelang heeft.
Voor Nederland blijven het hoofdkantoor in Amersfoort en de vestigingen in Amsterdam, Ede, Tilburg, Groningen en Zoetermeer, alsmede de offshore-locatie in Paramaribo, Suriname gehandhaafd. De Nederlandse organisatie heeft 3500 medewerkers en een omzet in 2013 van 77 miljoen euro. Samengevoegd is de Webhelp Group de derde partij op de Europese markt. Voor de komende drie jaar wordt een verdubbeling van de omzet voorzien, deels afkomstig uit volgende overnames.
‘Uiteindelijk gaat het om dat ene moment met de klant waarbinnen dat verschil te maken is’
Synergie
Deel uitmaken van de Webhelp Group betekent volgens Morsink synergie voor alle partijen en op alle fronten. “Ik heb ervaren dat Webhelp een toegewijde customer-relationshipmanagementorganisatie is die klanten toonaangevende en marktleidende multichannel ervaringen biedt. Wij kunnen daardoor nog sneller en adequater inspelen op specifieke behoeften van Nederlandse klanten. In Nederland behouden we ons autonome karakter, maar wel met een grootaandeelhouder erachter die graag investeert in verdere groei in Nederland.”
Maar de focus voor de aansluiting bij een nieuwe partij ging over meer aspecten. Vooral het vanuit Nederland ondersteunen van internationaal opererende klanten stond op de verlanglijst. Ook voor het ICT-platform en het uitwisselen van software-ervaring zocht SNT internationale samenwerking. “We willen een high-performanceorganisatie zijn. En dan is het belangrijk hoe je van elkaars operationele efficiency kunt leren en hoe we die daar waar mogelijk gaan toepassen. Binnen de Webhelp Group hebben we elkaar, en daardoor onze klanten, veel te bieden.”
Dat is goed nieuws voor alle organisaties die ondervinden dat klantcontacten in toenemende mate in het digitale domein plaatsvinden. Optimale ondersteuning van deze ontwikkeling door de Webhelp Group biedt bedrijven alle kans om zich te onderscheiden. Uiteindelijk gaat het wel om dat ene individuele moment met de klant waarbinnen dat verschil te maken is.
Transparantie
Voordat de overname officieel bekend was, wisselden Morsink en vertegenwoordigers van de Webhelp Group van gedachten met Nederlandse klanten. “Veel organisaties hebben een bijzondere en vaak langdurige relatie met SNT. Natuurlijk wil je dan weten wat er gaat gebeuren. Onze plannen werden positief ontvangen.”
Die openheid waar SNT om bekend staat, die blijft, aldus Morsink. “We maken graag inzichtelijk hoe we ons werk doen en praten er ook graag over. Willen we onszelf verbeteren, dan moeten we wel transparant zijn. Onze klanten en wij willen uiteindelijk hetzelfde positieve resultaat behalen.”
Dat transparantie wat oplevert, is zeker. Twintig procent besparing op klantcontacten is een reële optie. “We zijn een hooggespecialiseerde contactfabriek met een geavanceerd productieapparaat. We werken efficiënt en maken het meetbaar, ook voor en bij onze klanten. Onze medewerkers, die de spil zijn in dat productieapparaat, doen dat met veel plezier. Ze zijn zeer betrokken doordat we hen vragen mee te denken om het maximale overal uit te halen. Sinds 2010 werken we vanuit faciliterend leiderschap en dat is echt ondernemerschap aan de basis.”
Deze werkwijze ondersteunde de sterke groei, en voor SNT-medewerkers is de internationale aansluiting daardoor een vanzelfsprekende stap. “Er ligt nu meer uitdaging. Ik verwacht dat er in onze markt de komende jaren een paar grote partijen overblijven die in alle ontwikkelingen kunnen investeren. De groei van e-mail, chat en onlinekanalen is namelijk groot en we beschikken nu over een geavanceerd multichannel contactcenter. En wat we niet hebben, halen we in huis. Dankzij de Webhelp Group beschikken we over een internationaler productenportfolio. Omnichannel zal al snel geen vreemd woord meer zijn.”
