Samen spelen dient twee doelen

“We willen veeleisende consumenten een geweldige avond uit bezorgen”, zegt Dick Flink, bestuursvoorzitter van Holland Casino. Zijn organisatie werkt aan vernieuwing, onder meer door compleet nieuwe spelvormen te introduceren. “Wat blijft, is onze unieke preventieaanpak. Maar ook op dat gebied zoeken we continu verbetering.”

Met 1,2 miljoen unieke gasten per jaar – in totaal 6 miljoen bezoeken aan de 14 vestigingen en een jaaromzet van 600 miljoen euro – is Holland Casino een toonaangevende speler in de Nederlandse uitgaanssector. “We zijn een sterk merk”, concludeert Dick Flink, bestuursvoorzitter van Holland Casino. “Maar we kunnen niet achteroverleunen. De markt verandert en gasten stellen andere eisen. Bovendien hebben we met internet een nieuwe concurrent”, beseft Flink. De resultaten staan onder druk. “Negen van de tien gasten bezoeken ons maar een enkele keer per jaar. Die zetten ons af tegen andere uitgaansmogelijkheden.” Om in te kunnen spelen op huidige en toekomstige verwachtingen onderzocht een team van medewerkers de trends en innovaties op het gebied van uitgaan. “Zij keken wereldwijd niet alleen in casino’s, maar ook in andere uitgaansgelegenheden”, vertelt Flink. “Hun bevindingen hebben geleid tot een concept voor de toekomst en belang rijke vernieuwingen.”

Sfeer en entertainment

Die vernieuwingen hebben in eerste instantie betrekking op de sfeer in de vestigingen. “Gasten willen een meer open, warme en transparante omgeving”, vertelt Flink. “In Rotterdam is dat al gerealiseerd en ook in Amsterdam zijn we bijna klaar met de herinrichting.” Tweede aandachtspunt is de verbetering van de horeca. Die speelt een bijzondere rol, niet alleen binnen de vestigingen van Holland Casino, maar ook binnen de steden waar de organisatie vestigingen heeft. “Want waar anders kun je na middernacht goed buiten de deur eten”, vraagt Flink zich af. Die positie wil hij nog verbeteren. “De meeste gasten komen voor een compleet avondje uit. Daar hoort entertainment bij, in de vorm van optredens, maar ook goede horeca in een sfeervolle omgeving.” Om die reden blaast Holland Casino in Amsterdam de gerenommeerde Lido Club nieuw leven in. Dat wordt qua design en beleving een eigentijdse club, waar gasten kansspelen en interactieve games kunnen spelen, maar natuurlijk ook kunnen eten en drinken.

Social gaming

Een andere belangrijke ontwikkeling is de uitbreiding van de spelsoorten en de wijze van spelen. “Daarbij richten we ons vooral op social gaming, de gezamenlijke spelbeleving. Deels doen we dat door zelf spellen te ontwikkelen, maar we stimuleren leveranciers om ook te innoveren.” Een resultaat daarvan is Rocket 7, een moderne variant van het dobbelspel Craps, dat in talloze Hollywoodfilms is te zien. “Dat spel is leuk om te spelen, maar ook om naar te kijken vanwege het spektakel en de interactie tussen gasten.” Ook bij de speelautomaten probeert Holland Casino het contact tussen gasten te stimuleren. Bijvoorbeeld door de ruimte te vergroten, zonder donkere ‘verdwijnhoek jes’. Bovendien zijn er steeds meer speelautomaten waarop gasten gezamenlijk kunnen spelen, zoals met een variant van de televisiegameshow Deal or No Deal. Zorgplicht “Door mensen samen te brengen, vergroten we de gezel ligheid”, zegt Flink. “Bovendien verkleinen we daarmee de kans op risicogedrag.” Daarmee ondersteunen de vernieuwingen bij Holland Casino de zorgplicht die de organisatie heeft tegenover gasten. “Gokken kan nu eenmaal verslavend zijn. De verantwoordelijkheid van de gast zelf staat voorop, maar wij doen er alles aan om hem daarbij te helpen. Daarin zijn we een voorbeeld voor Europese branchegenoten, die regelmatig onze aanpak komen bekijken.” De basis van die aanpak is de verplichte regis tratie van gasten, waarmee Holland Casino de bezoekfrequentie in de gaten houdt. “Bovendien zijn al onze medewerkers door experts uit de verslavingszorg getraind om op het gedrag van gasten te letten. Onze medewerkers kennen de signalen die op risicogedrag kunnen wijzen.” Holland Casino vindt dit zo belangrijk, dat iedere medewerker regelmatig een opfriscursus volgt. “Niet alleen de croupiers, maar ook het horecapersoneel. Als een serveerster toevallig opvangt dat een gast telefonisch meldt dat ‘de vergadering een paar uur uitloopt’, dan is dat ook reden om hem in de gaten te houden.” Als de gast vervolgens ook opvallend speel gedrag vertoont, grijpt Holland Casino in.

Spiegel

Dat ingrijpen bestaat uit de beleefde uitnodi ging voor een gesprek. “Daarin proberen we te achterhalen of een gast voor zijn plezier komt of dat er andere zaken spelen”, legt Flink uit. “In zo’n gesprek houden we hem een spiegel voor. Doorgaans zijn dat verbazingwekkend open gesprekken.” Holland Casino voert jaarlijks ruim dertigduizend van die gesprekken, die zeer effectief blijken. “In de meeste gevallen blijkt er niets aan de hand. En anders leidt een gesprek in 63% van de gevallen tot de gewenste gedrags verandering”, aldus Flink. “Als het nodig is, treffen we maatregelen.” Die lopen uiteen van een bezoekbeperking (ruim vierduizend per jaar) tot een entreeverbod (bijna vijfduizend per jaar). De preventieaanpak van Holland Casino is stevig, maar ook op dat gebied zet de organisatie nieuwe stappen. “We werken aan een onlineportal waarop gasten zelf hun bezoekfrequentie kunnen bekijken”, legt Flink uit. “Ze kunnen dat dan vergelijken met hun voorgenomen bezoekgedrag. Bovendien kunnen ze zelf online bezoekbeper kende maatregelen nemen. Met deze zorg op maat houden we bezoeken aan Holland Casino voor iedereen gezellig.”