- Computable Business Cases - 2009
- Marja Theunissen
- Fjodor Buis
Quality Assurance geeft nachtrust bij complexe ICT-projecten
Bedrijfsprestaties houden rechtstreeks verband met het signaleren van en een effectief beheer van risico’s. Rabo Vastgoedgroep schakelde daarom Ernst & Young Advisory in voor Quality Assurance, toen ze besloot over te gaan tot een complex outsourcingstraject van de ICT-infrastructuur.
“Als relatief kleine ICT-afdeling was het een uitdaging om continue en betrouwbare IT te leveren aan de 1200 werkplekken binnen Rabo Vastgoedgroep. Was iemand van de helpdesk ziek, dan stonden we gelijk voor een continuïteitsprobleem.” Annemieke Kievits, Manager Regie Corporate IT Rabo Vastgoedgroep, schetst een situatie die leidde tot het besluit om de ICT van Rabo Vastgoedgroep te outsourcen. “Een ander aspect is dat we ons veranderende vermogen willen verbeteren, waardoor we met onze IT kunnen anticiperen op marktontwikkelingen. Ook speelt kostenbesparing mee. Door de kleine schaal van onze ICT-afdeling waren we niet meer in staat om marktconforme prijzen aan onze eigen klanten door te berekenen.”
Rabo Vastgoedgroep behoort tot de grootste vastgoedondernemingen van Europa. De organisatie bedient de particuliere en zakelijke markt met drie kernactiviteiten: ontwikkelen, financieren en investmentmanagement.
Onafhankelijkheid
Sinds zomer 2008, rond het moment van de Request for Proposal (RfP), is Lise Lotte Alons, Senior Manager Ernst & Young Advisory, verantwoordelijk voor de Quality Assurance (QA) bij het outsourcingsproject van Rabo Vastgoedgroep.
Kievits: “Onze organisatie had zich nooit eerder op het terrein van IT-outsourcing begeven, maar we onderkenden de risico’s van dit complexe project. We hebben er daarom voor gekozen om ons hierbij te laten ondersteunen: door BlinkLane voor wat betreft de outsourcing zelf en door Ernst & Young voor QA. Onze afdeling Internal Audit stuurt QA aan en wilde voor dit specialistische vakgebied graag een deskundige partij die bovendien los van alle politieke belangen en persoonlijke voorkeuren in het bedrijf kon opereren.”
Alons vult aan: “Onafhankelijkheid is inherent aan QA. Wij zijn neutraal ten opzichte van leveranciers en oplossingsrichtingen. Daarnaast zijn wij niet betrokken bij de projectuitvoering. Dat heb je nodig voor de helikopterview en om iedereen scherp te kunnen houden. Wij geven gevraagd en ongevraagd advies en zijn ook sparringpartner voor het projectteam. Onze aanpak is risicogedreven en gericht op de processen en producten van het project.”
Rabo Vastgoedgroep heeft inmiddels een vijfjarige overeenkomst gesloten met Atos Origin voor de uitbesteding van de ICT-servicedesk, kantoorautomatisering en het beheer van het rekencentrum. Ook de operationele aansturing van de overige uit te besteden dienstverlening komt bij Atos Origin te liggen. De outsourcing van de kavel Connectivity gaat naar een andere, op het moment van ons gesprek nog niet gecontracteerde partij. Rabo Groep ICT is gecontracteerd voor de kavel Housing.
Cultural fit
De complexiteit van de outsourcingsopdracht van Rabo Vastgoedgroep vraagt om de nodige expertise vanuit Ernst & Young om de QA-rol in te vullen. Hoe verliep dit proces?
“Het coreteam ben ik”, vertelt Alons lachend. “Maar, ik heb een organisatie met zeshonderd adviseurs achter me, die ik inschakel voor specialistische onderdelen, zoals security. Ernst & Young is overigens ook de controlerend accountant bij Rabo Vastgoedgroep. Daardoor zijn de processen en de mensen in de organisatie bekend.”
Ook in het kader van de jaarrekeningcontrole is het essentieel dat een outsourcingsproces betrouwbaar verloopt. Rabo Vastgoedgroep heeft bijvoorbeeld gekozen voor een constructie met SAS70-verklaringen en Ernst & Young kan als accountant aanschuiven bij gesprekken over een werkbare constructie.
Door de goede ‘cultural fit’ tussen Rabo Vastgoedgroep en Ernst & Young verliep het traject soepel en voelde Alons zich niet belemmerd om de kritische rol volledig op zich te nemen. Zowel Alons als Kievits beaamt dat de QA-rol soms een remmende factor binnen een voortdenderende trein is. Maar wel een positieve, want uiteindelijk risicoverlagend en kwaliteitverhogend. Alons: “Dat is goed voor de nachtrust.”
“Met de deadlines en de te behalen doelstellingen voor ogen bestond bijvoorbeeld tijdens de due diligence de neiging om snel genoegen te nemen met de antwoorden van de leverancier. Achteraf zijn we dan blij dat vanuit QA is aangedrongen op ondersteuning door feitelijk materiaal”, vult Kievits aan.
Bewustwording
Uitzonderlijk in het outsourcingstraject is dat niet alleen onderhandelaars erbij betrokken zijn, maar ook de mensen die later het contract moeten uitvoeren. Enkele sessies zijn vanuit QA gefaciliteerd. Kievits: “De uitvoerende mensen van onze organisatie, maar ook die bij de leverancier, hebben naar de contracten gekeken en vanuit hun aandachtsgebied knelpunten aangegeven. De pauze voor dit onderdeel is bewust ingebouwd. Door elkaar met het contract in de hand aan te kijken en te wijzen op de pijnpunten hebben we meer zekerheid ingebouwd.”
“Tegelijkertijd draagt het ook bij aan bewustwording. Ik kan aangeven waar risico’s of inconsistenties zitten, maar door deze interventies te houden kan Rabo Vastgoedgroep bewust iets al dan niet als restrisico accepteren”, vertelt Alons.
Ook in de transitiefase, waarin het succes van de outsourcing voor een belangrijk deel bepaald wordt, blijft QA een belangrijke rol spelen. Kievits: “De QA-rol heeft voor ons zijn waarde bewezen en daarom gaan we er ook in de transitiefase mee door.”
