- MT Digital 100 - 2016
- Tjeerd Dorlandt
- Sebastiaan Westerweel
Onestopshopping to digital transformation
IT-consultant QNH heeft vroegtijdig ingezet op business analytics, cloud en customer interaction/digital experience. Het bedrijf heeft zo alle competenties in huis om als trusted advisor klanten te sturen in het proces naar de absoluut noodzakelijke digitale transformatie. De bevlogen algemeen directeur Hen Snackers belicht het pad.
De samenleving digitaliseert steeds sneller en als een bedrijf niet tijdig zorgt voor zijn eigen ‘digitale transformatie’ en data in informatie weet om te zetten, is het ten dode opgeschreven. QNH weet echter wel raad met deze situatie. In 2014 heeft het bedrijf (450 werknemers, omzet ruim 40 miljoen euro) zijn strategische marktaanpak op vijf technologische thema’s gegrond: business analytics, cloud, customer interaction/digital experience, collaboration en enterprise mobility. Vooral de eerste drie convergeren en daardoor kan QNH inmiddels een synergetisch voordeel bieden. Snackers: “Wij hebben alle competenties onder één dak en kunnen de hele keten afdekken. De herkomst van data maakt ons niet uit – clicks op websites of aanlevering via sensoren – het gaat allemaal via een netwerkconnectie naar de cloud, wordt daar opgeslagen en moet daaruit ook weer worden onttrokken. In die cloudomgeving zetten we specifieke databases klaar waarop we analyses toepassen en van die verschillende soorten data informatie maken. Daarvoor hebben wij alle specialisten in huis; door de convergentie moet je als serviceleverancier gewoon overal verstand van hebben. We willen ook altijd de projectverantwoordelijkheid kunnen garanderen, een project van kop tot staart managen, de uitvoering runnen en als het kan ook in beheer nemen. Kortom, onestopshopping, echt ons USP.”
Trusted advisor
Veel IT-afdelingen zijn star, niet veranderingsgezind en kunnen daarom de digitale transformatie niet realiseren. Volgens Snackers is dit vaak een kwestie van cultuur en een gebrek aan tijd en geld, waardoor de focus op beheer en operations komt te liggen. “Om dit te doorbreken heb je een IT-partner nodig die als early adopter weet welke ontwikkelingen er zijn en komen. Bijvoorbeeld een migratie naar de cloud. Wat is de beste oplossing, het beste architectuurplaatje. Private cloud, public of hybride. Om dat soort fundamentele veranderingen in goede banen te leiden moet je wél een vertrouwensrelatie hebben. Wij willen graag die trusted-advisorrol vervullen. Klein beginnen om vertrouwen te winnen. Weten welke behoeften de klant heeft en andersom: wat wij aan kennis en kunde kunnen bieden. Het gaat er uiteindelijk om als trusted advisor de IT-organisatie van de klant zodanig te begeleiden én om te vormen, dat deze hun digitale transformatie in goede banen kan leiden.”
‘Ze beginnen met allemaal wazige stipjes in een puntenwolk en uiteindelijk komen er harde conclusies uit’
Concrete voorspelbaarheid
Digitale transformatie moet uiteindelijk ingezet worden voor onderliggende thema’s als innoveren en rationaliseren, teneinde een concurrentievoordeel te realiseren. Snackers: “Data in informatie omzetten betekende vroeger vooral terugkijken in de historie en met extrapolatie de besluitvorming ondersteunen. Door de veel grotere hoeveelheden data, gecombineerd met een nieuwe generatie algoritmes, is er nu een realtime benadering mogelijk waarmee je concrete voorspelbaarheid kunt realiseren. Op basis van koopsignalen razendsnel bigdataverbanden leggen, er recommendations uit destilleren. En in plaats van door diehard-IT’ers gebeurt dat nu door econometristen, wiskundigen en psychologen, die natuurlijk wel uitstekend met analysesoftware kunnen omgaan. Ze beginnen met allemaal wazige stipjes in een puntenwolk en uiteindelijk komen er harde conclusies uit.”
De crux bij voorspellende systemen zit volgens Snackers in het hebben van het overzicht gecombineerd met beheersing van alle onderdelen. “Zien van welke sensor of welk contactpunt het signaal komt, de opslag en het transport in, naar en uit de cloud en vooral het leggen van verbanden; analyseren van die data zodat je er informatie van kunt maken.”
De claim van concrete voorspelbaarheid vult QNH bij een grote retailer in met een klantclusteringproject. Na deep insight-identificatie en segmentatie van klantsubgroepen en een market-basketanalyse bleek de effectiviteit van de traditionele wijnaanbiedingen verbazingwekkend gering te zijn. Ze werden op een nieuwe, beter gepinpointe en getimede leest geschoeid.
Interessant is ook een oplossing voor customer journey visualisation. Hiermee kan QNH via de verschillende contactpunten als online, fysiek in de winkel of bij de klantenservice, realtime visualiseren hoe de gemiddelde klant –ingezoomd tot de individuele klant – de klantreis beleeft en doorloopt. Snackers: “Dit product hebben we gestandaardiseerd; we hoeven voor de klant alleen nog maar zijn specifieke parameters in te voeren. Dit kunnen we vervolgens koppelen aan ons ‘recommender’-systeem, waarmee we het koopgedrag van klanten onderling kunnen vergelijken. Op basis van die uitkomsten kunnen dan, net als bij Bol.com of Netflix, gerichte aanbiedingen worden gedaan.”
Samen met Bakker Repair ontwikkelde QNH een toepassing voor business analytics/predictive maintenance, gericht op onderhoud van scheepsmotoren. Door die van sensoren te voorzien en via de cloud aan een speciaal monitoringdashboard te koppelen, kan worden voorzien welk motoronderdeel versleten raakt en dus vóór uitval vervangen moet worden. Downtime en havenkosten kunnen zo volgens Snackers met tonnen per dag worden verminderd: “Een serieuze businesscase.”
