- MT500 - 2014
- Hans Gerritse
- Sebastiaan Westerweel
‘Onderscheid maken op het hoe, niet op het wat’
ICT-dienstverleners profileren zich bij ICT-projecten in het algemeen als beste in hun vakgebied. Caesar Experts maakt daadwerkelijk onderscheid met geïntegreerde ICT-oplossingen, waarmee klanten slagvaardig en flexibel kunnen inspelen op veranderende marktomstandigheden. Sturende factor daarbij is klanttevredenheid, die zelfs keihard wordt gegarandeerd: niet tevreden, geld terug!
“Het is op z’n zachtst gezegd nogal opmerkelijk dat vrijwel alle ICT-dienstverleners van Nederland proberen om onderscheid te maken op het ‘wat’”, constateert Theo de Wolf, directeur van Caesar Experts. “Stel, je hebt een ICT-probleem, bijvoorbeeld met SharePoint, en je klopt daarvoor aan bij een van de grote ICT-partijen. Dan zegt iedereen dat ze de beste SharePoint-experts hebben. Het is allemaal hetzelfde verhaal, dus je zult iets moeten toevoegen om onderscheid te maken. Wij willen ook niet praten over het ‘wat’, want dat doen wij net zo goed als de anderen, maar wij onderscheiden ons op het ‘hoe’ door de juiste oplossing te garanderen.”
Verademing
Voor de klant is dat echt een verademing, weet De Wolf. “Er zijn klanten die blij zijn dat we niet roepen dat we de beste partij van Nederland zijn. Als je dat zegt, vertrouwen ze je al niet meer. En dat is ook logisch, want iedereen kent het imago van de ICT: projecten die uit tijd en budget lopen, onvoldoende resultaat opleveren of zelfs volledig mislukken. Als je dan in die wereld roept dat je de beste bent, is dat niet geloofwaardig. Caesar Experts wil in ieder geval hierin een positief onderscheid maken, met geïntegreerde ICT-oplossingen die daadwerkelijk waarde toevoegen en waarbij we de tevredenheid van de klant garanderen.”
In het dienstverleningsmodel van Caesar Experts is een bepalende rol weggelegd voor de Business Consultants, vertelt Marco van der Steijle, CTO van Caesar Experts. “Caesar voert projecten uit op het gebied van business intelligence, enterprise content management, business process management en application lifecycle management. Een belangrijk uitgangspunt daarbij is connectivity, dus het onderlinge samenspel tussen deze vier domeinen, want alleen met geïntegreerde oplossingen kun je die toegevoegde waarde bieden aan de klant.”
“Klanttevredenheid is alleen maar een middel; de keiharde garanties die wij daarop geven zorgen voor klantloyaliteit”, benadrukt De Wolf. “Als we het klantloyaliteitsprogramma en de tevredenheidsgarantie goed hebben ingezet in het project, dan wil de klant ook met ons verder. Voor ons betekent loyaliteit dat de klant na afronding van een project elk kwartaal business met ons blijft doen. Vaak gaat het dan om een uitbreiding of een vervolg op het project, zoals het beheer van de nieuwe ICT-omgeving.”
Geïntegreerde ICT-oplossingen met keiharde tevredenheidsgarantie
Trusted partner
De Wolf vervolgt: “De klant ziet ons als trusted partner. Op het moment dat een klant komt met de vraag of we een tester hebben, en we mogen niet met hem naar het probleem erachter, dan wil hij gewoon handjes geleverd hebben; dat is puur detachering. Als we naar het probleem erachter kunnen – dat is onderdeel van consultancy – dan willen wij daar de technologische oplossing voor bieden. Er is dan al sprake van trusted partnerschap en van daaruit is het heel makkelijk om het project uit te voeren en vervolgens het beheer te doen.”
“Klanten van ons zien de veranderingen in deze wereld elke dag sneller gaan en ze moeten alle zeilen bijzetten om dat bij te benen”, zegt Van der Steijle. “Ze hebben vaak een ICT-landschap dat een jaar of dertig geleden is opgezet, dus dat is al een beperkende factor. Verder moet er gekrompen worden in het ICT-budget en daarbij gaat de business ook nog eens allerlei dingen zelf doen, want de ICT-omgeving is te beperkend. De business kan tegenwoordig alles zelf uit de cloud trekken of vanaf een mobiel ophalen en passeert daarmee dus ICT. Als het gaat om dit soort problemen, dan wil je niet iemand die zegt dat hij de beste is, maar een partner die je aan de hand neemt en je helpt om businessflexibiliteit te leveren, op een manier die onderscheidend is. Want een organisatie heeft die businessflexibiliteit nodig om slagvaardig in te kunnen spelen op de marktontwikkelingen en de veranderende behoefte van klanten.”
Van der Steijle vervolgt: “Behalve naar het ‘hoe’, kijken we ook naar de integratie van de thema’s die wij bieden; dat is zeker ook een verschil ten opzichte van andere partijen in de markt. Het zijn geen losstaande thema’s: alles werkt met elkaar samen en is op elkaar afgestemd, zodat individuele gebruikers en specifieke afdelingen exact de informatie uit de backoffice krijgen die ze nodig hebben.”
Met deze geïntegreerde aanpak en de focus op klanttevredenheid en -loyaliteit onderscheidt Caesar Experts zich duidelijk van zijn collega-ICT-dienstverleners, geeft De Wolf aan. “In combinatie met onze klanttevredenheidsgarantie blijkt dit een ijzersterke formule, die duidelijk aanslaat in de markt. De waardering van onze klanten is bijzonder hoog en vertoont zelfs nog een stijgende lijn. Opmerkelijk daarbij is dat onze klanten niet alleen zeer loyaal zijn, maar ook als een soort ambassadeur van Caesar Experts fungeren en ons aanbevelen binnen hun eigen netwerk. Naast het feit dat we hiermee regelmatig nieuwe business binnenhalen, is dit natuurlijk het mooiste compliment dat je als ICT-dienstverlener kunt krijgen.”
