- Emerce 100 - 2017
- Marco Mulders
- Fjodor Buis
Omnichannel: hoe je het wordt in hart en nieren
Oxyma wil niet langer het best bewaarde marketinggeheim zijn. Trots vertellen vier directeuren wat hun bedrijf uniek maakt. Een verhaal over omnichannel, groei en de magie tussen data en emotie. “Maximale relevantie in al hun klantcontacten: dat is wat we voor merken creëren.”
“Digitalisering is een feit”, zegt CEO Jos van Loo. “De grote vraag voor bedrijven is nu: hoe creëren we een spraakmakende klantervaring die continu verbetert, zodat we consumenten op de korte én lange termijn aan ons merk binden. Het antwoord is eenvoudig: omnichannel werken. De meeste bedrijven zijn nog lang niet zover. Tussen service, sales en marketing gaat nog veel mis, omdat iedere afdeling op zijn eigen eiland leeft. Met onze data-driven aanpak slagen wij er juist wel in om alle disciplines te verbinden en als één geheel te laten samenwerken.”
‘De sterkste innovators zijn data-driven in marketing, sales, en service’
Transformatie
“Je hele bedrijf omnichannel inrichten is complex”, vertelt CSO Dick Vanderzaken. “Oxyma helpt organisaties hierbij. We werken daarbij zelden op een greenfield, maar daar schrikken we niet voor terug. We kennen de ins en outs bij het op één lijn krijgen van mens en technologie. Door agile te werken in multidisciplinaire teams maken we het effect meteen tastbaar. We leren klanten op een iteratieve manier en in efficiënte sprints naar resultaat te werken. Met een consumentgedreven visie, product owners en backlogs zorgen we dat de customer journey ook op de lange termijn aansluit op de KPI’s van onze klanten. En dat alles zo veel mogelijk in coproductie met de klant. We zien de samenwerking met een organisatie als investeren in een partnerschap waarin continu leren een must is. Zo hebben we samen met KPN de ‘Compleet’-propositie gemaakt, die vorig jaar de Dutch Interactive Agency-award won.”
Herleidbaar
“Iedere organisatie moet haar marketing, sales en service baseren op data”, vertelt CCO Arjan Grootenboer. “Een moderne marketeer hoeft geen developer te zijn, maar moet wel snappen welke kansen datatechnologie biedt. Dankzij IP’s, logs en cookies worden individuele interacties steeds beter herleidbaar. Als je alle data uit die interacties combineert, krijg je inzicht in hoe individuele klanten denken en zich voelen. Aan dit integrale klantbeeld kun je een historische, maar ook potentiële klantwaarde koppelen, bijvoorbeeld als je coole content via social media deelt. Daarnaast kun je dankzij geïntegreerde data de impact van alle programma’s, campagnes en digitale diensten beter beoordelen en eventueel tweaken, zodat je budget effectiever besteed wordt. Data kan ook leiden tot nieuwe consumentendiensten en businessmodellen.”
Emotie
“Met data alleen ben je er niet”, gaat Grootenboer verder. “Je moet afzonderlijke consumenten ook in het hart weten te raken. Iedere keer weer. Dankzij onze roots in technologie zijn we het enige Nederlandse bureau dat in staat is om creativiteit continu te koppelen aan data uit alle kanalen. Door het juiste inzicht en gevoel in interacties mee te geven, creëren we relevantie voor consumenten en ontstaan echte relaties. We doen dit via alle media: paid, earned en owned. Onze adviezen daarover zijn onafhankelijk en niet gebaseerd op mediabestedingen, maar op data en klantwaarde. Dat is wel zo kostenefficiënt en transparant.”
Synergie
“Omnichannel marketing vraagt om een multidisciplinaire aanpak”, vertelt Vanderzaken. “Je kunt hier natuurlijk afzonderlijke bureaus voor inhuren. Behalve complexiteit moet je dan ook verschillende bv’s managen. Door uiteenlopende belangen zal het lastig zijn om deze bureaus aan hetzelfde doel te committeren: de ultieme customer journey voor jouw klanten. Oxyma beschikt al jaren over eigen multidisciplinaire teams. Ze zijn goed op elkaar ingespeeld en gewend om het belang van de klant te dienen. Onze teams vormen op het eerste gezicht misschien een vreemde mix van technische en creatieve disciplines, maar ze inspireren elkaar. Als ze gaan sparren, is het net die zolderkamer waar gepionierd wordt. En ontstaan er sprankelende oplossingen.”
Toonaangevend in data-driven
“We gaan verder op de ingeslagen weg van binden, bouwen en behalen”, vertelt Van Loo. “Bij Oxyma werken nu zo’n driehonderd mensen. Als werkgever investeren we graag in het geluk van mensen door hen de kans te bieden om zich in een inspirerende omgeving verder te ontwikkelen.”
“Waar nodig zullen we de Oxyma Group verder uitbouwen”, voegt CFO Thierry Peek toe. “Met aFrogleap, Your Social en Oogst hebben we heel gericht specialistische toppers binnengehaald met eenzelfde data-driven DNA. Hierdoor kunnen we met klanten nog betere prestaties behalen.” Van Loo knikt. “We halen dit jaar in iedere E100-categorie een sterke score – opgeteld zijn we uniek en toonaangevend in Nederland. Samen helpen we onze klanten om hun dromen te realiseren. En die van consumenten. Uiteindelijk willen we een glimlach op miljoenen gezichten toveren.”
