- Computable ICT Services Guide - 2009
- Christine Elion
- Fjodor Buis
Met NCCW kom je fundamenteel verder
Woningcorporaties moeten verder. Ze willen grote stappen maken in hun dienstverlening, zich beter naar hun stakeholders verantwoorden en goede financiële resultaten boeken om mooie dingen te kunnen blijven ontwikkelen voor de samenleving. Wibo Pollmann en Johan Meiring leggen uit hoe NCCW hen daarbij fundamenteel verder helpt.
Wibo Pollmann: “De corporatiemarkt verandert. Woningcorporaties staan onder druk en leven momenteel in een glazen huis. Corporate governance speelt een steeds grotere rol. Consumenten worden mondiger en hebben meer eisen en wensen dan vroeger. Daarbij komt nog eens dat de huidige kredietcrisis corporaties ook niet vooruithelpt. Dit vraagt van ons als automatiseerder dat we bij de tijd blijven en hier met de juiste ondersteuning aan corporaties op inspringen.” Johan Meiring: “We kruipen dicht tegen onze markt aan. We hebben onze organisatie volledig ingericht op de processen van onze klanten en we ontwikkelen veel samen met onze klanten. Met de gebruikersvereniging maken we onder meer afspraken over nieuwe ontwikkelingen en de service level agreements (SLA’s). Maar ook op individueel klantniveau ontwikkelen we veel samen. Om te checken of de samenwerking over de volle breedte van ons klantenbestand tot tevredenheid stemt, houden we jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek. De resultaten hiervan bespreken we met onze klanten en we sturen actief op de genoemde verbeterpunten. Zo word je een lerende organisatie en blijf je actueel.”
ASP
Vandaag de dag ondersteunt NCCW 280 woningcorporaties die samen ongeveer een miljoen huurwoningen beheren. Zo’n 300 medewerkers en een jaaromzet van 34 miljoen euro brengen de onderneming aan de top van automatiseerders in de vastgoedsector. Als een van de grootste application service providers (ASP) van Nederland biedt NCCW zijn klanten een totaaloplossing gebaseerd op de nieuwste Oracle- en internettechnologie. In het rekencentrum draaien de applicaties op afstand, met goed beheerde systemen en goed geregelde uitwijk in geval van een calamiteit. Johan Meiring: “In feite ontzorgen we onze klanten. Zij willen zich met hun klanten bezighouden en niet gehinderd worden door beperkingen in ICT.”
SOA
NCCW heeft een duidelijke visie op de toekomst met SOA (software oriented architecture) en AIA (application integrated architecture). Wibo Pollmann: “NCCW heeft een fundamentele keuze gemaakt: open architectuur waar het beste uit de markt gemakkelijk op aansluit, met de keuze voor Oracle als automatiseringsomgeving. Deze is volledig gebaseerd op open standaards, met een gelaagde opbouw van systemen, die woningcorporaties afhankelijk van omvang en behoefte kunnen inzetten. Hiernaast schakelen we partners in om een nog breder aanbod te scheppen. Opleidingen bieden wij bijvoorbeeld samen met Kjenning, en met NCCW Shared Services verzorgen we kantoorautomatisering.” Johan Meiring: “We hebben als NCCW een geweldig fundament: onze medewerkers. Zo hebben wij onder meer zeventig consultants in dienst die gespecialiseerd zijn in klantprocessen. Zij profiteren van elkaars kennis. De kennis van wat er bij klanten speelt, is zo in onze organisatie geborgd. Dit moet ook wel, want als je de processen van de klant ondersteunt, moet je ze ook goed kennen. Ontwikkelingen in de branche volgen wij op de voet. Je moet kunnen meepraten over onderwerpen als strategisch vastgoedbeleid, corporate governance en leefbaarheid.” “Daarnaast hebben we voor de branche een ongekende implementatiecapaciteit. Drie klanten met een ERP-systeem live laten gaan op dezelfde dag is voor onze planning geen probleem. Neem daarbij onze grote beheercapaciteit, en je snapt hoe wij – met ons Shared Services Center – klanten bijna alle IT-zorgen uit handen kunnen nemen.” Pollmann vult aan: “Wij gaan uit van partnerschap. Afspraken met onze klanten worden vastgelegd in een service level agreement. Bij een dergelijke overeenkomst gaan wij overigens met alle plezier een bonusmalusconstructie aan. Wij werken graag zakelijk en transparant.”
Tevreden klanten
Meiring: “Om het maximale uit een systeem te halen, heb je goede en gedreven mensen nodig die graag bij corporaties over de vloer komen. Dus hebben wij onze mensen gevraagd wat ze leuk vonden en hoe zij dat werk wilden doen. We wilden onszelf gewoon verbeteren. Ondernemingszin, verantwoordelijkheid, dat is wat we wilden zien. Als mensen verantwoordelijkheid krijgen, wordt het werk voor hen meteen een stuk leuker en interessanter. De resultaten zijn ernaar; de klanttevredenheid stijgt. Onze consultants scoren nu een zevenenhalf, ruim boven het branchegemiddelde. En wij gaan voor de acht.”
Innovatie
De vernieuwde organisatie biedt ook nieuwe oplossingen. Pollmann verklaart: “We hebben een nieuwe versie van BIS geïntroduceerd. En voor wie echt een andere manier van werken ambieert, hebben we nu al een tijdje FIRST NOA. Het is een ERP-systeem, volledig gebaseerd op open standaards, waarbij de processen van de klant het uitgangspunt zijn en niet het systeem. Daarnaast bieden we onder meer oplossingen voor CRM, strategisch vastgoedbeleid en vastgoedontwikkeling, en hebben we een hele internetsuite. Allemaal oplossingen die als uitgangspunt hebben dat ze onze klanten fundamenteel verder brengen.”?
