‘Mensen helpen zit in onze genen’

De degelijke merkuitstraling die Klaverblad al tien jaar consistent en succesvol neerzet, trekt intrinsiek hulpvaardige medewerkers aan, weet divisiemanager Commercie Esther Oostrom. “Klaverblad is puur, met gewoon goede producten en ongewoon goede service. Het is leuk als de buitenwereld dat ook ziet. Daarom ben ik erg trots op onze notering.”

“Mensen helpen staat letterlijk in onze missie én zit in onze genen”, vult divisiemanager Verzekeren Maurice van der Putten aan. “Als het in een weekend hevig stormt, komen medewerkers op zaterdag spontaan terug om schades op te nemen. Kijk, vakkennis kunnen we iedereen leren, maar dat klantgerichte moet je echt in je hebben. Daar selecteren we op.”
Oostrom: “Ook onze intermediairs zoeken we daarop uit. Wij werken met lokale kantoren die hun klanten kennen en echt willen helpen.”

‘Klaverblad is puur, met gewoon goede producten en ongewoon goede service’

Persoonlijk contact

“Gewoon blijven en toch veranderen heeft een keerzijde”, weet Oostrom. “We komen nog te weinig tegemoet aan adviseurs en klanten die hun zaken liever digitaal afhandelen. Dus digitaliseren we die zaken waar klanten behoefte aan hebben en automatiseren we de basis.”

Van der Putten: “Voor de belangrijke zaken blijft persoonlijk contact altijd mogelijk. Daar zijn wij sterk in en dat waarderen onze adviseurs en klanten. Ons telefoonnummer is makkelijk op de website te vinden. En we werken niet met belscripts, al duurt het nu langer om mensen op te leiden. We willen dat zij vakkundig aan de telefoon zitten en de ruimte hebben om met eigen oplossingen te komen.”

Meedenken

Maar hoe vind je een partner die de Klaverblad-waarden vertaalt in goede automatisering? Van der Putten denkt even na. “We zien dat IT-leveranciers blindelings uitgaan van een ‘mijn omgeving’ waarin je schade kunt melden”, zegt hij. “Als we dan aangeven dat klanten hun schade ook op een analoge manier moeten kunnen melden, is dat lastig: twee manieren is niet efficiënt.”

“We werken daarom met leveranciers die flexibel zijn en meedenken”, aldus Oostrom, “in plaats van te zeggen: dit is mijn pakket en dat verkoop ik aan alle verzekeraars. De klantbehoeftes en ons merk zijn leidend; daarna volgt het systeem.”