- MT500 - 2012
- Roel Mazure
- Sebastiaan Westerweel
Medewerkers- en klanttevredenheid versterken elkaar
De tevredenheid van klanten en medewerkers van de SNS Bank is de afgelopen jaren sterk gestegen. Mede hierdoor verbetert het imago van de bank sterk. CEO Ernst-Jan Boers legt uit dat beide het gevolg zijn van heldere keuzes en ingrijpende veranderingen.
“De bankencrisis heeft ons geleerd dat het roer om moest”, zegt Ernst-Jan Boers, directievoorzitter van SNS Bank. “Consumenten waren het vertrouwen in banken kwijt. De financiële wereld was zo complex geworden dat veel klanten hun eigen polissen en hypotheekvormen niet meer begrepen. We hebben ons voorgenomen om moreel leiderschap te tonen door bankzaken te vereenvoudigen en klanten centraal te stellen.”
Net als de andere grote banken richtte SNS zich lange tijd op (hypothecaire) kredietverlening en de verkoop van financiële producten. Toen de kredietcrisis zich aankondigde, koos de bank echter voor een radicaal andere koers. “SNS (Samenwerkende Nederlandse Spaarbanken) is bijna tweehonderd jaar geleden ontstaan als nutsspaarbank. En ASN, een van onze labels, staat voor Algemene Spaarbank Nederland. Sparen zit dus in onze genen. We wilden terug naar onze oorsprong en ons vooral als spaarbank onderscheiden.”
Labels
De tweede belangrijke beslissing was de keuze om geen ‘single-brandbank’ te zijn, maar verschillende labels te voeren. “Dat was een gevolg van de keuze om klanten centraal te stellen. We beseften dat je klanten niet over één kam kunt scheren. Kijk naar sociale media. Daar zie je dat klanten community’s vormen op basis van hun eigen criteria, hun eigen wensen en hun eigen cultuur. Als je de afstand met klanten wilt verkleinen, dan moet je klanten de mogelijkheid bieden om uit verschillende labels te kiezen.”
Om die keuze efficiënt en goedkoop te houden, blijft de motor achter die verschillende labels hetzelfde. Er is dus geen onderscheid tussen de interne processen van ASN Bank of RegioBank, om maar twee labels van SNS te noemen.
Een belangrijke stap was vervolgens het vereenvoudigen van het productenpalet. “Wij besloten het aantal verschillende spaarvormen sterk te beperken. Daartoe hebben we zelfs alle klanten gebeld en hen aangeboden om over te stappen naar een spaarrekening met een hogere rente. Natuurlijk deed dat financieel pijn, maar we vertrouwen erop dat die beslissing zich op langere termijn terugbetaalt. Ook nu bellen we klanten nog als een andere spaarvorm interessanter voor ze kan zijn.”
Minstens zo opvallend is dat SNS en ASN als een van de weinige banken rente betalen over tegoeden op betaalrekeningen. “Waarom? Omdat het eerlijker is. We vragen klanten om bij te dragen aan de kosten van een rekening. Dat is reëel, want zo’n rekening kost geld. Maar het is ook reëel als klanten beloond worden als ze een deel van hun inkomen bij ons op een betaalrekening laten staan.”
‘Koerswijziging en winkelconcept vergroten tevredenheid van klanten en medewerkers’
Bankwinkels
Een ander gevolg van SNS’ keuze om klanten centraal te stellen zijn de inmiddels zo’n tweehonderd SNS Winkels die de plaats innemen van de traditionele bankvestigingen. Voor traditionele klanten was dat wennen, maar onder nieuwe klanten is de waardering voor de bankwinkels erg groot. “Veel mensen zoeken op internet informatie over bankproducten, maar willen daarna persoonlijke uitleg of advies. Die kunnen dan – ook op zaterdag of op koopavond – naar een van onze winkels, waar zij persoonlijk worden geholpen”, legt Boers uit. De dienstverlening is door die winkels sterk verbeterd, ook al omdat SNS daar niet alleen eigen producten verkoopt, maar ook verzekeringen en hypotheken van andere banken. “Als je eigen klanten denken dat sommige producten van derden beter zijn, waarom zou je die klanten daar dan niet over adviseren en die producten niet ook zelf verkopen?”
Boers geeft toe dat deze service een radicale verandering is, zeker voor de oude traditionele bankwereld. De harde cijfers tonen echter dat de koerswijziging en het winkelconcept van SNS vruchten afwerpt. “Het afgelopen jaar hebben we netto honderdduizend nieuwe klanten mogen begroeten.” Bovendien stemmen de jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoeken tot tevredenheid. SNS scoort een 7,5, maar onder nieuwe klanten zelfs een 8,2. Veelzeggend is ook de ontwikkeling in de Net Promotor Score (NPS), het saldo van klanten die een dienstverlener aanbevelen of juist ontraden. Die is voor al onze labels sterk verbeterd, met ASN Bank als absolute kampioen. Hun NPS is 34. Dat is opvallend. Niet alleen omdat het een hoge score is, maar ook omdat vrijwel alle andere banken een negatieve NPS hebben.”
Educatie
Naast de zakelijke koerswijziging heeft SNS nog een belangrijke stap gezet: de invoering van Het Nieuwe Werken, waarbij medewerkers, tot aan het niveau van de directie aan toe, zo veel mogelijk zelf hun werktijden en -plaats bepalen. Uit resultaten van recent tevredenheidsonderzoek blijkt dat dit goed ontvangen is. “Vooral de medewerkers die met een label zijn verbonden, identificeren zich daar sterk mee en beoordelen hun werk erg positief”, zegt Boers. Dat blijkt ook uit het enthousiasme waarmee SNS’ers zich vrijwillig melden voor het geven van schoollessen tijdens de Week van het Geld. “Vorig jaar verzorgden we vijfhonderd lessen aan lagereschooljeugd, een derde van de lessen van alle banken. Wat mij betreft, gaan we dat dit jaar verdubbelen om zo nog meer kinderen uit te leggen waarom sparen verstandiger is dan schulden maken.” Ook daarmee geeft SNS gestalte aan moreel leiderschap in bankzaken.
