- MT100 - 2010
- Marco Mulders
- Herman van Heusden
Leasen zonder zorgen
ING Car Lease behoort tot de kopgroep van de Nederlandse leasemarkt. Het bedrijf baseert zijn merkonafhankelijke dienstverlening op de pijlers Passie, Relevantie en Ontzorgen – afgekort PRO. Door de vinger aan de pols te houden, scoorde het bedrijf wederom hoog in het Heliview-onderzoek naar klanttevredenheid.
Eigenlijk is iedere auto tegenwoordig wel goed. Wil een leasemaatschappij zich echt onderscheiden, dan moet deze uitblinken in haar dienstverlening. “Wij zetten ons enthousiast in voor oplossingen die een berijder onbezorgd onderweg houden”, beschrijft Managing Director John A. Spies de doelstelling van ING Car Lease. “Daarom kiezen we bijvoorbeeld heel bewust voor de dealer als het gaat om de service van onze auto’s. Deze partij wordt immers als beste ondersteund door de fabrikant en bij een eventuele recall zitten onze berijders daarom snel weer veilig achter het stuur. En uiteraard letten we heel erg op de kosten. Zo leveren we als enige in Nederland bij nieuwe dieselauto’s standaard een gratis Solodiesel-tankdop. De schade van verkeerd tanken bedraagt bij het wegrijden al snel enkele duizenden euro’s. Als je nagaat dat ongeveer twintig procent van de leaserijders minimaal één keer per jaar zo’n fout maakt, bespaart deze dop veel geld, tijd én ongemak.”
Negen plus
Passie. Daar begint het volgens Spies allemaal mee. “Die passie zit in de genen van onze medewerkers”, verklaart hij. “We doen er als directie alles aan om die gedrevenheid op een hoog niveau te houden. We informeren onze mensen ieder kwartaal uitgebreid over de status en strategie van ons bedrijf, zodat ze niet voor verrassingen komen te staan. Als je met veel plezier werkt en betrokken bent, is het makkelijker om net dat stapje extra te doen. Wij gaan dan ook voor een ‘negen plus’-ervaring bij de klant: een zeven beschouwen we als onvoldoende.” Om relevante en comfortabele oplossingen te creëren, is echter meer dan passie nodig. De leasemarkt is altijd in beweging, dus is het van vitaal belang om de behoeften van de veelzijdige klant te kennen. “We zitten heel dicht op onze klant”, bevestigt Spies. “Onze periodieke klantbijeenkomsten bijvoorbeeld zijn uniek in onze branche. Als directie peilen we dan tijdens een informele lunch wat er leeft onder CEO’s, CFO’s en wagenparkbeheerders, hoe men de toekomst ziet en wat men verwacht van een leasemaatschappij. Ieder heeft toch zijn eigen behoefte. Of dit nu financieel of meer operationeel is: op alle niveaus nemen we de feedback serieus, zodat we onze strategie en service verder kunnen aanscherpen. Daarnaast beschikken we met Fleetagent, ons online-informatieplatform voor wagenparkbeheerders en berijders, over een geavanceerd automatiseringssysteem, waarmee we snel up-to-date informatie kunnen geven en bijvoorbeeld klachten goed kunnen monitoren. Dankzij deze automatisering zijn we overigens ook al in staat om onze beursgenoteerde klanten volgens de straks ingaande IFRS-standaard alle noodzakelijke gegevens elektronisch en overzichtelijk aan te leveren.”
Sterke milieudrive
Net als veel andere bedrijven spant ook ING Car Lease zich in om de uitstoot van CO2 zo veel mogelijk terug te dringen. Zo heeft het bedrijf zich via Cleaner Car Contracts, een initiatief van de Stichting Natuur & Milieu, gecommitteerd om voor eind 2012 alleen nog auto’s in te zetten die niet meer dan 120 gram CO2 uitstoten. Daarnaast attendeert de leasemaatschappij haar klanten op de verbruiksprestaties: minder tanken spaart milieu én de portemonnee. Spies ziet ook toekomst voor elektrisch rijden. “Als eerste in Nederland lieten we eerder dit jaar onze klanten al kennismaken met de eerste niet omgebouwde, maar door een autofabrikant ontwikkelde elektrische auto, de I-MiEV van Mitsubishi”, vertelt hij. “Momenteel onderhandelen we nog met Peugeot en Citroën over de aanschaf van hun elektrische auto’s. We zetten overigens alleen elektrische wagens in die speciaal voor deze vorm van aandrijving zijn ontwikkeld. Ze zijn door en door getest en voldoen aan alle veiligheidseisen, in tegenstelling tot omgebouwde benzineauto’s, waarvan de betrouwbaarheid nog niet bewezen is.” Momenteel werkt ING Car Lease hard aan het verkrijgen van een ranking op de CO2-prestatieladder. “Deze score is van groot belang voor sommige van onze klanten”, zegt Spies. “Bij aanbestedingen worden niet alleen zij beoordeeld op hun CO2-voetafdruk, maar ook steeds vaker de bedrijven waarmee ze zakendoen. Als een van die dienstverleners dan slecht uit de bus komt, kost dit een onderneming haar tender. We hopen eind dit jaar de ranking binnen te halen – en daarmee weer een extra USP te hebben.”
Van deur tot deur
Door de congestie op de Nederlandse wegen experimenteren steeds meer bedrijven met zogenoemde mobiliteitsbudgetten. Hiermee mogen werknemers zelf bepalen hoe ze hun woon-werkverkeer regelen. “De meest ideale oplossing zou zijn als een werknemer slechts één pasje nodig heeft, waarmee hij de trein, taxi of fiets kan nemen, maar ook een leasewagen zou kunnen ophalen”, vindt Spies. “Misschien is daar eerst een omslag in het denken voor nodig. Iedereen praat over vervoer van A naar B, maar feitelijk willen veel werknemers gewoon comfort van deur tot deur. Op die wens proberen we innovatief in te spelen. Het thuiswerken mag dan toenemen, volgens de klanten van ING Car Lease zal de auto ook in de toekomst een belangrijke rol in het vervoer blijven spelen.”
