- MT500 - 2009
- Roel Mazure
- Leonard Faustle
KLM investeert in klant en samenleving
“Ook in barre tijden is het belangrijk om te investeren in klanttevredenheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen”, stelt Bram Gräber, directeur van KLM Nederland. Zijn organisatie streeft naar verbeteringen op diverse gebieden. “Het gaat om meer dan alleen vliegen; het gaat om de hele reisketen.”
Met een marktaandeel van vijftig procent in Nederland en ijzersterke internationale partners als Air France, Delta en Northwest staat KLM Nederland er goed voor. “Die positie willen we behouden”, zegt Bram Gräber, directeur van KLM Nederland. “Daarom blijven we investeren in verbeteringen.” Een belangrijke bron van inspiratie daarvoor vormt het eigen klantenonderzoek. Daaruit blijkt dat klanten voor een vliegtuigmaatschappij kiezen op basis van tijd, gemak en reputatie.
Vliegreis begint vaak al thuis
“Het gaat klanten om meer dan de vliegreis”, beseft Gräber. “Het gaat om de hele reisketen.” Daarom besteedt KLM Nederland veel aandacht aan het proces van inchecken en boarden. “Op Schiphol hebben we voor zakelijke reizigers zogenaamde fast lanes gecreëerd.” Ook voor niet-zakelijke reizigers streeft KLM Nederland naar meer gemak, onder meer door elektronisch inchecken mogelijk te maken. Gräber: “Tachtig procent van onze reizigers doet dat al, thuis via internet of op de luchthaven via een van onze kiosken. Die service willen we uitbreiden. In vertrekhal 2 experimenteren we met een machine die bagage inneemt en labels print. Daarmee kunnen reizigers zelf hun bagage inchecken.” Reizigers waarderen dat soort innovaties, maar ook voor de KLM zijn die belangrijk. “Elektronische incheckbalies vragen minder ruimte”, legt Gräber uit. “Hierdoor kunnen we groeien zonder meer ruimte nodig te hebben.” Recent heeft KLM Nederland de mogelijkheden met het elektronische inchecken uitgebreid. Zo kunnen reizigers via internet voor een luttel bedrag meer bagageruimte reserveren. Of een stoel met extra beenruimte kopen, door een stoel bij de nooduitgang te kiezen. Die laatste optie blijkt erg populair, vooral op vluchten buiten Europa. “Daarom gaan we eind dit jaar op die vluchten binnen de economyclass een premiumafdeling inrichten met meer beenruimte.” Volgens Gräber heeft deze beslissing niets te maken met het slechte economische klimaat, waardoor meer zakelijke reizigers voor de economyclass kiezen. “Dat is nu slechts een extra argument, maar dat speelde niet toen we dit beslisten”, legt hij uit. “Vergeet niet dat we voor deze optie onze hele vloot moeten ombouwen. Dus zulke beslissingen neem je niet zomaar.”
De kracht van synergie
Voor veel van de genoemde verbeteringen werkt KLM Nederland intensief samen met fusiepartner Air France. Dat geldt zeker voor de elektronische dienstverlening. Mede daardoor is de Air France/KLM-groep op dat gebied toonaangevend in Europa. Ook de samenwerking met onder meer Delta Airlines speelt daarbij een rol. “We bekijken regelmatig wat wel of niet werkt; waar klanten wel of geen gebruik van maken. Want we willen onze voorsprong natuurlijk behouden.” Ook op andere gebieden werpt de fusie met Air France vruchten af. “De schaalgrootte werkt in ons voordeel bij de inkoop van brandstof, maar ook van vliegtuigstoelen. Air France en KLM Nederland bestellen tegenwoordig dezelfde modellen, die we dan anders bekleden.” Door samen op te trekken, kunnen KLM, Air France en de SkyTeam-partners meer investeren in het comfort van de lounges op de verschillende vliegvelden. Dankzij de samenwerking hebben de partners bijvoorbeeld op Heathrow een eigen afhandelingsbedrijf. Uiteraard komt dat de snelheid van afhandelen ten goede, waardoor de wachttijd voor reizigers gereduceerd wordt.
In omzet is de Air France/KLM-groep de grootste luchtvaartmaatschappij ter wereld. Gräber: “Die positie schept verplichtingen. Organisaties van onze omvang vervullen een voorbeeldfunctie. Bijvoorbeeld bij het beperken van de CO2-uitstoot.” Met een zo efficiënt mogelijke vloot beperkt de KLM de uitstoot. Bovendien zoekt het voortdurend naar manieren om de CO2-uitstoot terug te dringen. “Dat leeft overal in onze organisatie”, vertelt Gräber. “Een leuk voorbeeld daarvan is dat onze technische dienst een nieuwe methode heeft ontwikkeld voor het wassen van de vliegtuigmotoren. Het gevolg is dat het rendement van de motoren met één à twee procent is toegenomen. Dat vertaalt zich uiteraard ook in minder CO2-uitstoot.” Tekenend voor het belang dat KLM Nederland hecht aan verantwoord ondernemen is de overeenkomst die het met het Wereld Natuur Fonds (WNF) heeft gesloten. “We hebben afgesproken dat we de komende vier jaar CO2-neutraal groeien. Dat doen we onder meer door op advies van het WNF te investeren in projecten gericht op de ontwikkeling van duurzame energie.” Daarnaast draagt KLM Nederland bij aan een aantal milieuprojecten in ontwikkelingslanden. Destination Nature, zoals de overkoepelende naam van die projecten luidt, richt zich in China, Peru en Kenia onder meer op het bevorderen van de biodiversiteit.
Zakelijke klanten doen mee!
Een goed voorbeeld inspireert. KLM Nederland rapporteert daarom aan haar klanten wat zij met hun zakelijke reizen bijdragen aan de CO2-uitstoot en nodigt hen uit om die uitstoot te compenseren. “We bieden verschillende alternatieven, waaronder financieel bijdragen aan de projecten waar we bij betrokken zijn”, aldus Gräber. “Desgewenst handelen wij dat helemaal af voor onze klanten. Met vliegen heeft dat niets te maken, maar het is de dienstverlening die onze klanten waarderen.”
