‘Kleine, zelfsturende teams houden medewerkers én klanten tevreden’

“We willen honderd worden”, zegt Hans van der Kooij, oprichter en directeur van Caesar Groep. “Om onze klanten ook in de toekomst goed te kunnen bedienen hebben we drie formules ontwikkeld. Daarmee komen we tegemoet aan de behoeften van verschillende soorten klanten.”

Veel IT-dienstverleners hebben moeilijke jaren achter de rug. “Caesar Groep is echter ook tijdens de crisisjaren winstgevend gebleven”, aldus Hans van der Kooij. Hoewel dat tot tevredenheid stemt, richtte hij het vizier op de toekomst en nam hij de tijd voor een grondige analyse van de markt. “Ik wil dat Caesar Groep minstens honderd jaar wordt”, motiveert hij. Dat is een ambitieus doel voor een organisatie die in 1993 werd opgericht en dit jaar dus ‘pas’ achttien jaar bestaat. De eerste stappen naar verwezenlijking daarvan heeft Caesar Groep inmiddels gezet. Klanten hebben bovendien de voordelen daarvan al ervaren.

Uit de marktanalyse van Caesar blijkt dat de Nederlandse markt voor generieke ICT-dienstverlening krimpt. “Dat komt onder meer door de onstuimige groei van outsourcing naar lagelonenlanden”, zegt Van der Kooij. “Grote consultancyorganisaties zijn mede daardoor in medewerkers vijftien tot vijfentwintig procent gekrompen.” Voor Caesar Groep stemt die ontwikkeling tot nadenken. “Onze conclusie is dat we alleen aan krimp kunnen ontsnappen door extra toegevoegde waarde te leveren, die tegemoetkomt aan behoeften van onze klanten.” Die conclusie heeft binnen Caesar Groep tot segmentatie geleid. De organisatie heeft haar activiteiten herschikt, versterkt en als drie zelfstandige merken op de markt gebracht. Elk van die drie formules is gericht op de behoeften van een specifieke klantengroep.

Afspraak is afspraak

“IT-projecten hebben door tijd- en budgetoverschrijdingen een slechte reputatie”, weet Van der Kooij. “De markt heeft behoefte aan betrouwbaarheid; aan dienstverleners met ‘afspraak is afspraak’ als motto. Ons antwoord daarop is Garansys.”

Met deze formule richt Caesar Groep zich op bedrijfskritische projecten, applicatiebeheer en consultancy, waarbij de klant altijd kan rekenen op een vooraf bepaald resultaat. En daar garantie op krijgt. “Basis van die dienstverlening is de TOC-IT-methode”, aldus Marjon Vermeulen, consultant bij Garansys. “TOC-IT is gebaseerd op de Theory of Constraints en stelt ons in staat om de juiste functionaliteit op tijd en binnen budget te leveren. Ook kunnen we hiermee de performance van IT-organisaties structureel verhogen.”

Vooraf bepaalt Garansys in samenspraak met de klant de noodzaak van een project. “We willen precies weten welk probleem ten grondslag ligt aan een project”, legt Vermeulen uit. “Als duidelijk is wat een nieuw systeem de klant oplevert, wordt het ook mogelijk om de scope te managen en het systeem op tijd op te leveren. Centraal in deze aanpak staan de kritische stappen binnen een project en het nauwkeurig managen van tijdbuffers.” De resultaten van die aanpak zijn indrukwekkend. Maar liefst 97% van de projecten die Caesar Groep uitvoerde bleef binnen tijd en budget.

Relatie en innovatie

“Overal staan prijzen onder druk en daarmee de kwaliteit van de IT-dienstverlening”, zegt Van der Kooij. “Ik ben er echter van overtuigd dat veel organisaties behoefte hebben aan IT-dienstverleners met inlevingsvermogen die meedenken, inspireren tot innovatie en kwaliteit leveren. Met Caesar Experts bieden we die combinatie.”

Met die tweede formule richt Caesar Groep zich vooral op de bovenkant van het mkb. Vaak missen organisaties in die markt net de expertise om tot innovaties te komen die het primaire proces van een bedrijf verbeteren. “Dat lukt ons wel, door samen met de klant te werken aan verbetering van zijn performance”, aldus Van der Kooij. “Het leidende principe van die samenwerking is klanttevredenheid. Want met tevreden klanten bouw je aan duurzame relaties en die krijg je niet door iets te leveren, maar door samen iets te creëren.”

De derde formule van Caesar Groep is Caesar Tenders. “Daarmee richten we ons op het detacheren van ICT-professionals aan grote bedrijven en non-profitorganisaties die met meerjarige mantelovereenkomsten willen werken”, legt Van der Kooij uit. “Normaal gesproken selecteren deze inleners voornamelijk op prijs. Dat kan ten koste gaan van de kwaliteit en de betrokkenheid van gedetacheerden. Bij een mantelovereenkomst en voldoende volume spelen andere, niet-meetbare kwaliteiten een belangrijkere rol, zoals openheid en het vermogen tot samenwerking.”

Alle medewerkers van Caesar Groep zijn behalve op technische kwaliteiten ook op die sociale kwaliteiten geselecteerd en getraind. Daarbovenop ontwikkelde Caesar Tenders een aanpak waarmee het voor lagere prijzen de gewenste hoge kwaliteit biedt. “We beperken de reis- en overheadkosten door bij klanten bewust lokale teams in te zetten”, legt Van der Kooij uit.

Hoogste klanttevredenheid

Met een belangrijke organisatorische aanpassing heeft Caesar Groep het rendement en de slagkracht van alle formules vergroot. Aanleiding is de constatering dat zelfs bij veel kleine dienstverleners de managementlaag te dik is geworden. “Wij stellen daar kleine, zelfsturende teams tegenover, waarbij ook ons eigen management bij klanten actief is”, verklaart Van der Kooij. “Door kortere lijnen kunnen we bevoegdheden makkelijker delegeren en sneller beslissingen nemen.” Het effect van deze keuze is groot: grotere betrokkenheid van medewerkers en meer rendement. “Mede daardoor kennen we een van de hoogste klanttevredenheidscijfers in de markt”, besluit Van der Kooij.