Klant bepaalt hoeveel bank hij wil hebben

ING zet met een aantal nieuwe initiatieven en een nieuwe campagne nóg steviger in op het voldoen aan de specifieke behoeften van haar klanten. De aangescherpte strategie zal de bank in de komende jaren groei in het marktaandeel opleveren, zo verwacht bestuursvoorzitter van ING Nederland Nick Jue

“Maar dat is de puur rationele kant van de zaak”, verduidelijkt Jue. “Wat wij minstens zo belangrijk vinden, is dat onze klanten én onze medewerkers zien dat we voortvarend bezig zijn om hun vertrouwen te herwinnen. We willen dat onze klanten ons als een sympathieke, deskundige bank zien waar zij graag al hun bankzaken mee doen en die zij zouden aanbevelen in hun naaste omgeving. Wij streven naar enthousiaste klanten.”

Vier pijlers

“Deze doelen bereiken we aan de hand van de vier pijlers waarop onze aangescherpte strategie is gebaseerd”, vervolgt Jue. “De belangrijkste daarvan is het nóg beter invulling geven aan het begrip ‘de klant centraal’. We hebben op dat gebied al een aantal concrete stappen gezet, variërend van het voeren van een modern spaar- en hypotheekbeleid tot het instellen van zeer omvangrijke onlineconsumentenpanels. Met die panels hebben we een echte dialoog: we gaan uit van de vragen die consumenten aan óns stellen en niet van de vragen die een onderzoeksbureau aan hen stelt. Dat levert een wezenlijk andere invalshoek op, waarmee we onze dienstverlening daadwerkelijk kunnen toespitsen op de behoeften van de klant. Een concreet voorbeeld daarvan is het digitale huishoudboekje Tim, dat we onlangs hebben gelanceerd. We voldoen hiermee aan een duidelijke behoefte aan financieel inzicht in het individuele uitgavenpatroon. Uit de reacties merken we dat consumenten dat nu al vaak een reden vinden om klant te worden bij ING. De tweede pijler is het bieden van operationele excellentie. Dat betekent concreet dat we alle processen die met onze dienstverlening gepaard gaan niet alleen vlekkeloos laten verlopen, maar ook voortdurend verbeteren. Het uitgangspunt is dat we onze diensten zo toegankelijk en zo gemakkelijk mogelijk maken voor onze klanten. Een sprekend voorbeeld hiervan is dat onze zakelijke en particuliere klanten sinds enkele maanden als ze een kantoor binnenstappen binnen twintig minuten naar buiten kunnen lopen met een werkende rekening, een werkende betaalpas en directe toegang tot internetbankieren. We voorzien hiermee bijvoorbeeld de groeiende groep startende zzp’ers van de mogelijkheid om binnen extreem korte tijd met hun zakelijke activiteiten te beginnen.”

Mediacampagne

“De derde pijler wordt gevormd door onze medewerkers. We zijn dienstverleners, dus we verrichten mensenwerk. Voorwaarde om daarin te excelleren is dat we onze medewerkers in staat stellen om een stapje extra te zetten voor onze klanten. We zorgen daarom voor een prettige werksfeer, voor uitstekende opleidingsmogelijkheden en ook hier: voor operationele excellentie. Als de processen voor de klanten goed werken, moeten die voor onze mensen uiteraard ook goed werken. De vierde pijler is ervoor zorgen dat we onze eigen financiële huishouding op orde hebben. We houden rekening met alle mogelijke toekomstscenario’s die impact hebben op ons functioneren, inclusief veranderende wet- en regelgeving. Zoals uit onze laatste kwartaalcijfers blijkt, zijn we op de goede weg om financieel een kerngezond bedrijf te worden en kunnen we onze groeiambities ook realiseren. We zijn ervan overtuigd dat we doelstellingen kunnen waarmaken en dat onze klanten tot de conclusie komen dat ING een bank is die past bij deze tijd. De nieuwe mediacampagne straalt die gedachte ook helemaal uit: de pay-off ‘Hoeveel bank wilt u hebben’ spreekt wat dat betreft boekdelen. We laten in de mediauitingen echte klanten aan het woord, die de specifieke behoeften die mensen rond financiële dienstverlening hebben duidelijk formuleren. We gaan ervan uit dat niet iedereen behoefte heeft aan álle producten die we bieden en dat onze klanten heel goed in staat zijn om zelf te bepalen wat zij daarvan wel of niet wensen te gebruiken.”

Financiering

Hoe past de zakelijke kredietverlening van ING in de nieuwe strategie? Jue: “Onder invloed van de economische omstandigheden zien we over de gehele linie het volume van kredietverlening teruglopen. Onze laatste kwartaalcijfers laten zien dat bij ons de kredietvraag niettemin nog groeit, zij het minder hard dan in het verleden. Ondernemers zijn vanzelfsprekend voorzichtiger geworden bij het nemen van investeringsbeslissingen, waardoor het lijkt alsof banken minder bereid zijn om kredieten te verstrekken. Ons beleid is echter onveranderd gebleven: gezonde bedrijven kunnen nog steeds rekenen op krediet. Bovendien zullen zij in dat kader ook steeds meer gaan profiteren van de eerdergenoemde operationele excellentie binnen onze nieuwe strategie. Ons belang is uiteraard om ervoor te zorgen dat we het verleende krediet ook weer terugkrijgen. Hoe beter we onze zakelijke relaties helpen om hun bedrijf goed te laten presteren, hoe groter de kans dat dat gebeurt. We zien de economie gelukkig weer langzaam uit het dal kruipen en we zien bedrijven en consumenten weer wat optimistischer worden over de toekomst. ING deelt dat optimisme, maar blijft consumenten en ondernemingen ook onder minder gunstige omstandigheden met raad en daad terzijde staan.”