- Computable 100 - 2012
- Roel Mazure
- Rick Strooper
Klaar voor veranderend klantgedrag
Het gedrag van bankklanten is de afgelopen jaren in rap tempo veranderd. Geen probleem voor ABN AMRO. De bank voorzag een kanteling en hield er rekening mee bij het veelomvattende integratieprogramma van de afgelopen jaren. CIO Frans Woelders verdiende er een nominatie mee.
Frans Woelders, CIO van ABN AMRO en voorgedragen voor Computable’s CIO van het Jaar-award, wil best over die nominatie praten, maar graag samen met Paul Scholten. Die is als COO Retail & Private Banking bij ABN AMRO verantwoordelijk voor de coördinatie tussen het particuliere bankbedrijf en onder andere IT. “Dit hele integratieproces is ons gezamenlijke programma”, stelt Woelders nadrukkelijk. “Juist door dat integratieprogramma is het onderscheid tussen IT en Business voor een belangrijk deel verdwenen”, beaamt Scholten. “Voor onze klanten heeft dat alleen maar voordelen.”
Dé succesfactor
Met dat integratieprogramma doelen Woelders en Scholten op de samensmelting van het Nederlandse deel van Fortis en ABN AMRO. Het eerste deel van dat programma – de integratie van retailklanten van beide banken – rondde ABN AMRO eind 2010 af. Om snel resultaat te bereiken liet de bank voor dat project het klassieke model los van opdrachtgever (Business) en opdrachtnemer (IT). In plaats daarvan stelde de organisatie teams samen met vertegenwoordigers van zowel IT als Business, die samen bovendien vergaande beslissingsbevoegdheden kregen. “Die aanpak is een belangrijke succesfactor gebleken”, zegt Woelders.
Na die eerste integratiestap was er nauwelijks tijd om achterover te leunen. “We hebben immers nog andere klantgroepen, zoals grote en kleine zakelijke klanten en vermogende particulieren”, legt Woelders uit. “De integratie van Particulieren was lastig vanwege de enorme aantallen. De complexiteit van die andere klantgroepen is echter groter, want zij hebben vaak meer en ingewikkeldere producten.” Desondanks haalde ook dat project eind 2011 keurig op schema de eindstreep.
Ook in 2012 werkt ABN AMRO nog aan integratieprojecten, maar die hebben vooral betrekking op interne processen. “Die projecten, inclusief de technische integratie, ronden we eind van dit jaar allemaal af”, vertelt Woelders. “Dan zijn de rekencentra van het voormalige Fortis in Woerden leeg en draaien we volledig op de rekencentra in Amstelveen.”
Bankieren Anno Nu
Een voor de hand liggend motief voor die technische integratie is kostenreductie, maar minstens zo belangrijk is dat een eenduidige technische infrastructuur ABN AMRO in staat stelt om sneller nieuwe stappen te zetten. “Dat proces begon feitelijk al voordat we met het integratieprogramma startten”, legt Scholten uit. “IT en Retail hebben begin 2010 samen uitgebreide brainstormsessies gehouden. Die noemden we intern: ‘Bankieren Anno Nu’. Centraal stond de vraag wat klanten in de toekomst zouden willen en wat de technische consequenties daarvan zouden zijn. Een belangrijke uitkomst was dat klanten waarschijnlijk verschillende kanalen willen gebruiken, en het liefst door elkaar heen. We voorzagen ook dat mobiel bankieren een vlucht zou gaan nemen”, aldus Scholten. Die inzichten leidden tot de ontwikkeling van een nieuwe visie: “We willen het klanten zo makkelijk mogelijk maken om zaken met ons te doen. Dat betekent dat we klanten de volledige vrijheid willen geven om verschillende kanalen te gebruiken: internet, face to face in bankfilialen, via telefonische servicelijnen, en mobiel.”
“Bovendien moeten klanten ook halverwege een beslissing op een ander kanaal kunnen overstappen”, zegt Woelders. “Om hen daarbij optimaal te kunnen bedienen, moeten alle onderdelen van het bedrijf wel weten wat de klant tot nu toe gedaan heeft. Technisch gezien vraagt dat om het loskoppelen van het kanaal, het proces en de data middels service oriented architecture (SOA).”
Om dat mogelijk te maken, nam ABN AMRO als onderdeel van het integratieprogramma alle processen onder de loep, niet alleen voor retailklanten, maar voor alle klanten. “Want we realiseerden ons dat onze multichannelvisie ook voor het mkb, grootzakelijke klanten en vermogende particulieren van toepassing was.”
Klantgedrag
Hoewel die nieuwe visie het integratieprogramma er niet eenvoudiger op maakte, heeft de bank daar allerminst spijt van. “We hebben nu een architectuur die grotendeels SOA is”, legt Woelders uit. “Daardoor konden we vlak na de geslaagde retailintegratie begin 2011 ook al mobiel bankieren introduceren.”
En met overdonderend succes. Want hoewel ABN AMRO in 2010 het belang ervan wel onderkende, heeft de snelheid van de acceptatie ervan de bank verrast. “Het aantal mobiele sessies is nu al groter dan het aantal onlinesessies”, zegt Woelders. “Eigenlijk is dat begrijpelijk: klanten hebben geen zin om thuis hun pc op te starten om online hun saldo te bekijken of een bedrag over te schrijven; mobiel gaat dat veel makkelijker.”
Sinds de introductie ervan breidt ABN AMRO de mogelijkheden van mobiel bankieren geleidelijk uit. Zo kunnen mobiele klanten sinds kort ook hun beleggingsportefeuille raadplegen en beurstransacties uitvoeren.
Volgens Woelders en Scholten zal klantgedrag zich verder evolueren. “We kijken als IT en Business samen hoe we daar richting 2020 goed op kunnen blijven inspelen. Onder andere door met andere partijen, zoals retailers, autofabrikanten, trendwatchers en andere financiële instellingen, te spreken over de toekomst. We kijken wat we van hun logistieke en technische processen kunnen leren”, vertelt Scholten. “De succesvolle gezamenlijke aanpak van de integratie was enorm leerzaam”, voegt Woelders toe. “Met diezelfde energie werken we nu samen aan de toekomst.”
