- MT500 - 2013
- Olaf Boschman
- Sebastiaan Westerweel
Iedere dag beter
Iedere dag beter. Met die belofte wil Albert Heijn zijn positie als marktleider onder de supermarkten behouden en versterken, vertelt algemeen directeur Sander van der Laan. “We willen het iedere dag beter doen: voor de klant, voor de medewerker en voor de buur.”
De Albert Heijn-winkels komen voort uit het kleine kruidenierswinkeltje dat ooit in Oostzaan stond. Het begon toen Albert Heijn in 1887 de winkel van zijn vader overnam. Hij liet strooibiljetjes drukken met de tekst: ‘Prima Kwaliteit, Groote Omzet, Kleine Winst. Arm en Rijk kunnen bij mij hun inkopen doen.’ Het enthousiasme van de 21-jarige Albert en zijn principe van kwaliteit en service voor een betaalbare prijs waren de basis voor de succesvolle supermarktketen van vandaag.
In 126 jaar groeide het aantal winkels naar ruim 850, in Nederland, België en Duitsland. Het marktaandeel groeit (33,7% in 2012). Voor Sander van der Laan, algemeen directeur van Albert Heijn en chief operations officer van Ahold Europe, zijn deze uitstekende rapportcijfers geen reden om op zijn lauweren te rusten. Als geboren Zaankanter met een vader die 40 jaar bij Albert Heijn werkte, kent hij de dynamiek binnen retail als geen ander. “We hebben te maken met stevige concurrentie en consumenten die steeds kritischer worden. Daarom moeten we het iedere dag beter doen. Voor de klant, voor de medewerkers en voor de buur.” Volgens Van der Laan is het invullen van die belofte nu harder nodig dan ooit. “We hanteren een strategie die voortbouwt op ons succes én de groei van onze onderneming stimuleert. Zo kunnen we inspelen op snel veranderende trends in consumentengedrag in retail en tegelijkertijd concurrerend en succesvol blijven.”
Klantenbinding
Een belangrijk onderdeel van de strategie is het versterken van de klantenbinding. “Voor onze klanten is het niet relevant dat we marktleider zijn. Zij gaan gewoon naar de supermarkt waar ze prettig en voordelig boodschappen kunnen doen. We moeten er dus voor zorgen dat onze winkels voor klanten de beste plek zijn om hun boodschappen te doen.” Door het assortiment van winkels af te stemmen op de behoeften van de klanten wil Albert Heijn iedereen zo goed mogelijk helpen. “Onze groente-en-fruitafdeling is het visitekaartje van onze winkels en al vele jaren hét domein van Albert Heijn. Om goed aan de wensen van de klant te kunnen blijven voldoen, gaan we de komende tijd nog veel meer aandacht besteden aan vers. Dat ervaren klanten in onze winkels nu al op de groente-en-fruitafdeling en in de komende tijd ook op andere versafdelingen.” Daarnaast let Albert Heijn al jaren zeer scherp op de prijzen. “We denken mee met de portemonnee van de klant in deze tijden van bezuinigen. Met scherpe schapprijzen, voordelige huismerken en bonusaanbiedingen. Zo ontdekken steeds meer klanten dat ze ook voor de prijs bij ons moeten zijn.” Daarnaast zoekt Albert Heijn voortdurend naar nieuwe manieren om klanten zo goed mogelijk te helpen, zodat klanten zelf kunnen kiezen hoe, wanneer en waar ze boodschappen doen. “We willen het de klant zo gemakkelijk mogelijk maken. Bij Albert Heijn kun je niet alleen boodschappen doen in de winkel, maar ook online en je kunt zelfs via onze smartphoneapplicatie Appie boodschappen bestellen en die thuis laten bezorgen op het moment dat het jou uitkomt, of ze zelf ophalen bij een Pick Up Point.”
Medewerkers
Het beter doen voor medewerkers betekent bij Albert Heijn dat alle medewerkers gelijke kansen krijgen. Medewerkers krijgen steun bij hun ontwikkeling met loopbaanbegeleiding en een uitgebreid pakket eigen opleidingen. Van der Laan: “We vinden het belangrijk dat medewerkers met plezier en enthousiasme werken. Dat is ook voor onze klanten plezierig, zodat zij met een goed gevoel bij ons hun boodschappen doen.” Om het beter te doen voor de buur dragen Albert Heijn-winkels en medewerkers actief bij aan een buurt die schoon, heel en veilig is. “We luisteren goed naar wensen uit de buurt en organiseren geregeld lokale activiteiten. Door deel te nemen aan de Dag van de Dialoog en de DE Burendag blijven we betrokken bij en versterken we de binding met en tussen de buurtbewoners.”
Duurzame organisatie
Tot slot benadrukt Van der Laan het belang van maatschappelijk verantwoord ondernemen als integraal onderdeel van de belofte om het bij Albert Heijn iedere dag beter te doen. “Kwaliteit zit in de genen van Albert Heijn. Door het gewoon goed te doen willen we graag bijdragen aan een gezonde en duurzame samenleving. We hebben als inkoper, verkoper, werkgever en buurtgenoot dagelijks te maken met maatschappelijke vraagstukken en doen ons uiterste best om daarvoor passende oplossingen te vinden.” Dat doet Albert Heijn met het aanbieden van gezonde producten en voorlichting. Met zorg voor mens, dier, milieu en omgeving in de hele productieketen. En met veel aandacht voor het terugdringen van het energieverbruik van de distributiecentra, vrachtwagens, winkels en kantoren. Van der Laan: “Onze kracht ligt in onze nuchtere Zaanse oorsprong. De afgelopen 126 jaar is Albert Heijn uitgegroeid tot een winkelketen van formaat en we groeien nog steeds. Om onze activiteiten verder te verbeteren, moeten we het iedere dag beter doen: voor de klant, voor de medewerker en voor de buur.”
‘We moeten het iedere dag beter doen: voor de klant, voor de medewerker en voor de buur’
