Hoog in het linkerrijtje

Eind 2009 werd Kyocera Mita gekozen tot beste ICT-serviceprovider. Daarmee had Etienne Hendriks zijn doel bereikt. Maar de general manager van Kyocera Mita Nederland wil dat zijn organisatie zich blijft verbeteren. “We willen een vaste plek hoog in het linkerrijtje.”

Bij zijn aantreden begin 2007 had Etienne Hendriks, general manager van Kyocera Mita Nederland, een duidelijke missie. Hij wilde dat zijn organisatie in 2009 de beste serviceprovider op het gebied van office document solutions zou zijn. Eind 2009 publiceerde Management Team de resultaten van een jaarlijks onderzoek van TNS/NIPO. Voor Kyocera Mita betekenden die: missie volbracht! Want naar het oordeel van de ruim 3400 ondervraagde managers biedt Kyocera Mita de beste service van alle ICT-leveranciers in Nederland. “Ik ben trots op dit resultaat”, verklaart Hendriks, “en op het proces dat hiertoe geleid heeft. Als Nederlandse verkooporganisatie van een Japanse fabrikant maken we bewust gebruik van de Japanse verbeteraanpak Kaizen, oftewel voortdurende verbetering. Dat betekent dat we een geleidelijke, stap-voor-stap-aanpak hebben gevolgd, waarbij al onze medewerkers voortdurend alert waren op mogelijke verbeterpunten.” Dat Kyocera Mita op die manier beste serviceprovider is geworden, is voor Hendriks een aansporing om door te gaan en de organisatie te blijven verbeteren. Dat streven heeft hij inmiddels vormgegeven in een nieuwe missie. Hendriks: “Die luidt dat we zakelijke klanten in Nederland volledig willen ontzorgen door het leveren van printoplossingen die kwaliteit, betrouwbaarheid en continuïteit garanderen.”

Analyse

Om dat ontzorgen te illustreren, vertelt Hendriks over de Managed Document Services die Kyocera Mita sinds begin dit jaar levert. “Hiermee analyseren we iedere drie maanden welke afdrukeenheden een organisatie gebruikt, welke medewerkers daar gebruik van maken en in welke volumes. Op basis van de printkosten per printer en het gebruik kunnen we een advies geven voor aanpassingen in het printerpark. Desgewenst implementeren we die adviezen ook”, legt Hendriks uit. Regelmatige analyse van het printergebruik is nodig omdat organisaties voortdurend veranderen. “Door een interne verhuizing kan een printer die voor grote volumes werd gebruikt, plotseling minder werk krijgen. Als tegelijkertijd een ander apparaat, dat daar geen optimale keuze voor is, juist grotere volumes gaat afdrukken, verandert het totale kostenplaatje radicaal.” Kyocera Mita kan voorrekenen wat organisaties kunnen besparen door herinrichting van hun machinepark. Toen Kyocera Mita begin dit jaar de Managed Document Services introduceerde, verwachtte Hendriks dat vooral klanten uit het topsegment de voordelen ervan zouden beseffen. Maar in de praktijk is er ook veel belangstelling uit het mkb voor regelmatige analyse van het afdrukgedrag.

Partners en producten

Omdat Kyocera Mita bewust indirecte verkoopkanalen gebruikt, spelen partners en resellers een belangrijke rol in het succes van de organisatie. “We hebben zeer loyale partners”, aldus Hendriks. “Reden te meer om regelmatig te onderzoeken hoe zij onze ondersteuning ervaren.” Het meest recente onderzoek, uitgevoerd door onderzoeksbureau Integron, bevestigt dat Kaizen, het streven om voortdurend te verbeteren, ook positief is voor de relatie tussen Kyocera Mita Nederland en de partners. “We scoorden voor onze ondersteuning gemiddeld ruim een 8. Dat schijnt hoog te zijn voor verkooporganisaties.” Behalve over de ondersteuning zijn de partners van Kyocera Mita tevreden over het productengamma en de ontwikkeling daarvan. “Door onze unieke technologie kunnen partners en resellers hun klanten altijd een goed verhaal vertellen”, legt Hendriks uit. “De kern daarvan is dat al onze printers, copiers en multifunctionals zijn uitgerust met een unieke slijtvaste keramische drum. De netto aanschafkosten voor afdrukeenheden met zo’n duurzame drum liggen iets hoger dan voor apparatuur van andere fabrikanten, maar de verbruikskosten zijn aanmerkelijk lager. Onze drum gaat vele malen langer mee dan de drum in cartridges van andere fabrikanten. Omdat we bovendien ook voor andere belangrijke mechanische onderdelen slijtvaste en hittebestendige materialen gebruiken, is de totale cost of ownership van onze apparatuur een stuk lager.” Een belangrijke ontwikkeling is dat Kyocera Mita op basis van deze technologie inmiddels een volledige reeks printers, copiers en multifunctionals levert. Hendriks: “Met A4-kleurenmultifunctionals waren we wat laat, maar met de introductie in augustus van een krachtige, zakelijke A4-kleurenmultifunctionalslijn hebben we onze productreeks vervolmaakt.” Dat blijkt erg belangrijk, want terwijl de markt voor afdrukeenheden krimpt, groeit het marktaandeel van Kyocera Mita, ook in absolute aantallen. En ook in het zwart-witsegment. “Omdat we nu een volledige reeks kunnen bieden, zijn we interessant voor organisaties die verschillende soorten afdrukeenheden willen van één leverancier. Door de beschikbaarheid van die krachtige A4-kleurenmachine, trekt ook de vraag naar zwart-witmachines aan.”

Linksboven

Dankzij de producten en diensten stijgt Kyocera Mita gestaag op de ranglijst van printerfabrikanten. “We streven naar een vaste hoge positie in ‘het linkerrijtje’”, verklaart Hendriks in voetbaltermen. Die woordkeuze is geïnspireerd door de recente betrokkenheid van zijn organisatie bij eredivisieclub ADO Den Haag. “Sinds deze zomer is Kyocera naamgever van hun stadion”, vertelt hij. “Dat stadion ligt prachtig in de oksel van het Prins Clausplein. Jaarlijks rijden daar miljoenen mensen langs.” Ongetwijfeld zal daardoor de naamsbekendheid van Kyocera groeien. En blijkbaar inspireert dat ook ADO Den Haag. De club is dit seizoen beter begonnen dan ooit. Het linkerrijtje lonkt!