'Het wordt makkelijker als het moeilijk is'

‘Het wordt makkelijker als het moeilijk is’

Klanten kiezen Schuberg Philis als outsourcingpartij voor applicaties waarvan het essentieel is dat ze altijd beschikbaar zijn. Voor sommige van deze applicaties kunnen problemen met beschikbaarheid een dermate grote impact hebben dat ze maatschappij-kritisch worden in plaats van bedrijfskritisch.

“Denk bijvoorbeeld aan een situatie waarin mensen niet meer bij hun geld op de bank kunnen”, licht Arjan Eriks van Schuberg Philis toe. De exclusieve focus op 100% beschikbaarheid en klanttevredenheid is sinds de oprichting tien jaar geleden de drijvende kracht achter Schuberg Philis. “De klant bepaalt of hij al dan niet tevreden is over onze dienstverlening, niet wij”, benadrukt Customer Operations Manager Eriks.

“De applicatielandschappen van onze klanten kenmerken zich door een hoge mate van complexiteit, tempo in veranderingen en gevraagde flexibiliteit. Daarnaast hebben klanten te maken met wettelijke eisen op het gebied van security, compliance en beschikbaarheid. Deze aspecten staan vaak op gespannen voet met elkaar. Toch voelen we ons juist in dit soort omgevingen thuis – het wordt makkelijker als het moeilijk is”, stelt Arjen Wolfs, Mission Critical Engineer bij Schuberg Philis.

Automatisering in DNA

“We werken in kleine teams, waarin we alle kennis bundelen die nodig is om de applicaties van klanten 100% in de lucht te houden. De mensen die hier werken, hebben automatisering echt in hun DNA zitten. We stoppen veel tijd en energie in het implementeren en ontwikkelen van tools en technieken die de processen efficiënter en eleganter laten verlopen. Het werk dat dan nog overblijft, is per definitie uitdagend en waardevol voor onze klanten en engineers. Zo stimuleren we elkaar om creatief te zijn en te innoveren”, aldus Wolfs. “De verantwoordelijkheid voor de klanttevredenheid wordt door het hele team gedeeld. Voor het vinden van nieuwe collega’s zoeken we daarom naar de juiste combinatie van attitude, vakmanschap en ervaring. ”

“We hebben ervaren dat er pas ruimte ontstaat om met onze klant over innovatie in gesprek te gaan als je een 8 of hoger scoort op klanttevredenheid. Omgekeerd is het ook zo dat je bij een lage score alleen bezig bent om incidenten op te lossen of te verklaren. Volgens ons is een intensieve relatie met de klant een essentiële voorwaarde om die 8 te kunnen scoren en vast te houden. Onze klanten hebben immers besloten om een cruciaal onderdeel van hun bedrijfsvoering aan ons uit te besteden. Het opbouwen van dat vertrouwen is de basis voor een tevreden klant.”

Mission Critical Cloud

“Het volwassen worden van cloudtechnologieën leidt ertoe dat IT-infrastructuren steeds flexibeler worden. Door het toepassen van concepten als ‘Infrastructure as code’ kunnen we nu veel sneller IT-omgevingen automatiseren en de applicaties waarop hun business draait sneller testen, integreren en uitrollen. En altijd met behoud van dezelfde eisen op het gebied van security, compliance en beschikbaarheid. Dit doen we met de door ons ontwikkelde Mission Critical Cloud”, zegt Eriks en hij vervolgt: “Door onze cloudmodellen en -technologieën te gebruiken hoeft de klant geen concessies te doen aan zijn kwaliteitseisen. Ook zien we dat onze klanten steeds meer in hybride cloudomgevingen opereren: van public en shared tot private en dedicated. Onze jarenlange ervaring als integrator, gecombineerd met onze eigen cloud, stelt ons in staat om hier innovatief op in te spelen.”

Open source, partnerships en innovatie

“Schuberg Philis zoekt intensieve samenwerking met partners en opensourcecommunity’s”,

vertelt Wolfs. “Door bij te dragen aan innovatieve community’s als Cloudstack, Chef en Seccubus, stellen we ons zo veel mogelijk bloot aan de ontwikkelingen elders in de wereld. We streven ernaar om onze techniek maximaal te delen, zodat deze door middel van peer review beter wordt, terwijl anderen er ook hun voordeel mee kunnen doen.”

“De oplossingen die we implementeren, bestaan uit een combinatie van zelfgemaakte tools en applicaties, opensourcesoftware en commerciële producten. Met name opensourceproducten lenen zich uitstekend voor onze klantomgevingen. Doordat ze open en flexibel zijn, kunnen we in deze tools snel de juiste veranderingen doorvoeren en teruggeven aan de community. Dit levert een levendige uitwisseling op van kennis en ideeën met gelijkgestemden.”

Eriks vult aan: “Ook als commerciële aanbieders van enterpriseoplossingen op ons pad komen, meestal via onze klanten, willen we graag op deze manier werken; we rapporteren bijvoorbeeld niet alleen bugs, we suggereren en testen ook de oplossingen ervoor. Voor ons is het logisch geworden om je peers en partners over de hele wereld te zoeken, bijvoorbeeld in Silicon Valley op studiereis of door presentaties te geven op conferenties. Al deze vormen van samenwerking en actief deelnemen aan de verschillende community’s geven ons veel energie.”

“We zeggen vaak tegen elkaar dat we onszelf weg moeten automatiseren”, lacht Wolfs. “Wat we daarmee bedoelen is dat we altijd op zoek moeten blijven naar de dingen die we moeilijk en belangrijk vinden. We voelen hierbij ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid. We willen maatschappij-kritische IT betrouwbaar maken.”