- MT100 - 2015
- Antal Giesbers
- Sebastiaan Westerweel
‘Het draait erom je klanten centraal te stellen’
Het Nederlandse bedrijfsleven heeft Essent verkozen tot beste partner in de energiesector. Volgens CCO Patrick Lammers omdat Essent de omslag gemaakt heeft van energieleverancier naar innovatieve dienstenclub. “De klant staat centraal en we gaan actieve partnerships aan om onze zakelijke klanten te helpen effectief en efficiënt met hun energievraagstuk om te gaan.”
Dat er wat moest veranderen in de energiemarkt was wel duidelijk, zegt Lammers. “Leveranciers wisten klanten aan zich gebonden. Draaide je verlies, dan ging gewoon de prijs omhoog. Maar door de deregulatie is de klant bepalend geworden. Daar hebben we onze organisatie op ingericht. We noemen dat House in Order. Want je moet eerst je huis op orde hebben, wil je gas kunnen geven: sprinten is heel moeilijk als je in de bagger staat.”
Die mentaliteitsverandering ging niet helemaal zonder slag of stoot, weet hij. “We begonnen met veranderingen die direct en zichtbaar een verbetering opleverden. Toen de mensen de verschillen ervoeren, waren ze vrij snel om. Uitgangspunt is dat de klant centraal staat. Daartoe werken onze afdelingen voortaan samen en beperkt elke afdeling zich niet meer tot zijn eigen kunstje: we denken allemaal end-to-end. Dat leidt soms tot simpele, maar doeltreffende beslissingen, zoals: de klant heeft altijd gelijk. Twaalf keer bellen over een meningsverschil: de klant wordt er gek van en het levert Essent niets op. Sterker nog: dat kost je je reputatie, nog afgezien van de manuren die je moet besteden. Ons uitgangspunt is dus dat de klant altijd gelijk heeft. Dan kun je een echte dialoog aangaan. Zeker in de zakelijke markt draait het om meedenken met je klanten en hen verrassen met goede oplossingen voor hun vraagstukken. Anders blijf je niet lang bestaan.”
‘Je moet ’t zo plat slaan als een dubbeltje: als je het zelf niet simpel kunt uitleggen, dan begrijpt niemand ’t’
Duurzaam en comfortabel
Het huis Essent is, weet Lammers, inmiddels op orde. “Door herstructurering en het centraal stellen van de klant bereiken we operational excellence en word je herkend aan je prestaties. Dat is House in Order. Je moet ’t zo plat slaan als een dubbeltje: als je het zelf niet simpel kunt uitleggen, dan begrijpt niemand ’t.”
Maar hoe bepaal je wat de klant wil? Als energiemaatschappij ben je tenslotte afhankelijk van vele factoren – van geopolitieke ontwikkelingen tot lokale consumententrends. “We zien duidelijke trends waar we een rol in willen spelen”, zegt Lammers. “Neem duurzaamheid. Dat is niet alleen een kwestie van milieubewust bezig zijn, maar ook een financiële kwestie. En tegenwoordig willen zakelijke klanten wel energiebewust bezig zijn, maar dan zo, dat je comfortabel en prettig kunt blijven werken.”
Essent adviseert zakelijke klanten hoe efficiënt en effectief om te gaan met energie. “We leveren ook producten als boilers, zonnepanelen en warmtepompen en gaan met elkaar in gesprek: wanneer heb je hoeveel energie nodig en hoe kun je daar optimaal mee omgaan? Dankzij nauwe samenwerking met Energiewachten en servicepartners leveren we comfortverhogende producten en diensten waarmee energiebesparingen mogelijk zijn. We gaan ook actieve partnerships met klanten aan. Met een klant als Gamma hebben we bijvoorbeeld een mooi project: Essent-adviseurs maken een gratis bespaarscan voor hun winkelbezoekers. Dat, en onze projecten met Mediamarkt en de Radboud Universiteit Nijmegen, zijn onze eigen initiatieven.”
Betrouwbaarheid
Er zit wel een belangrijke voorwaarde aan deze aanpak, weet Lammers: betrouwbaarheid. “Je klanten moeten de zekerheid hebben dat ze niet in de kou blijven staan. En daarin heeft Essent een goede naam: we staan bekend als betrouwbare partner. Daarvoor zijn drie dingen essentieel.” Lammers telt op zijn vingers af: “Eén: doe de dingen die je moet doen goed en de gewone dingen zo supergoed, dat het mensen opvalt. Twee: ádem je klant, binnen en buiten de organisatie en in je merkuitstraling. Drie: bied proposities aan waar je klant op zit te wachten, zelfs latent. Dat vraagt om experimenteren en durf.”
Het resultaat spreekt voor zich, zegt Lammers. “Er werken hier nu circa drieduizend mensen en we zijn binnen enkele jaren uitgegroeid tot beste van de klas. Met erkenningen als het Gouden Oor, een Effie en nu Beste Energieleverancier in de ranking van Management Team.”
Ongeëvenaarde service
En daar houdt het niet mee op, voorspelt Lammers. “We willen in 2020 twintig tot dertig procent van onze omzet halen uit diensten die onze klanten helpen zuiniger met energie om te gaan en die tegelijkertijd ook meer comfort en gemak geven. We groeien daarmee van productenleverancier naar een energiepartner met een ongeëvenaarde service. Het zou best kunnen dat we onszelf straks geen energiebedrijf meer noemen.”
