- MT500 - 2009
- René Moscou
- Herman van Heusden
Het A-merk onder de isp’s
XS4ALL wordt gewaardeerd door zijn klanten. De redenen voor die waardering zijn de excellente dienstverlening, de klantgedrevenheid, een enorme kennis van internet en de aandacht voor veiligheid. XS4ALL blijft hieraan werken, want het doel is om nog meer een premiumspeler in de isp-markt te zijn.
Het is alweer meer dan vijftien jaar geleden dat XS4ALL zich presenteerde op de markt en het internet opengooide voor het grote publiek. Dit derde lustrum werd gevierd met een feestelijke bijeenkomst voor klanten en medewerkers, die plaatsvond in de Westergasfabriek in Amsterdam. “We waren de eerste in Nederland die het internet toegankelijk maakte voor de mensen thuis”, vertelt Theo de Vries, directeur van XS4ALL. “Inmiddels zijn wij een alom gerespecteerde partij vanwege onze internetkennis, onze technologie, onze opvattingen, maar ook omdat ons bedrijf een internetserviceprovider (isp) is met een heel mooie klantenlijst.” XS4ALL streeft ernaar om de beste diensten te leveren, legt De Vries uit. De excellente dienstverlening die het bedrijf levert aan zijn klanten staat voorop. Dat is het kloppend hart van de organisatie. “Onze diensten moeten beter zijn dan wat er verder in de markt te koop is”, zegt hij. “Iedereen in onze organisatie beschouwt dit eigenlijk als vanzelfsprekend.”
Het tweede belangrijke punt is de ideologie waar XS4ALL voor staat. Het bedrijf wil niet alleen maar technologie leveren, maar ook zijn ideeën over het internet uitdragen. “XS4ALL en ook veel van onze klanten vinden dat het internet open en toegankelijk – een open samenleving – moet blijven. XS4ALL heeft strikte opvattingen over bijvoorbeeld privacy, waar we niet zomaar vanaf zullen wijken. Ook niet als de overheid daar anders over denkt. Veiligheid op het internet staat hoog op onze prioriteitenlijst en wij zien het als onze verantwoordelijkheid om onze klanten hierbij te helpen. Daarom leveren wij, naast uitgebreide informatie over veiligheid op onze website, ook veiligheidstrainingen aan onze klanten. Deelnemers leren wat de risico’s van onveilig internetgebruik zijn, hoe deze risico’s verkleind kunnen worden en hoe er toch optimaal gebruikgemaakt kan worden van de vrijheid van internet. We werken nadrukkelijk vanuit een maatschappelijke betrokkenheid, waar we uiteraard zorgvuldig mee moeten omgaan. Onze ideologie onderscheidt ons dan ook van andere providers die enkel en alleen een infrastructuur en internettoegang leveren.”
Verdere professionalisering
Naast dienstverlening en ideologie is het derde speerpunt van XS4ALL dat van de commercie. De schoorsteen moet immers wel kunnen blijven roken, al is XS4ALL niet een bedrijf waar hoge omzetten en grote marktaandelen de belangrijkste rollen hebben. “Waar we nu naar streven is het vergaren van meer distributiekracht”, legt De Vries uit, “zodat we meer klanten – bestaande en nieuwe – kunnen bereiken via partners en resellers. We hebben de wens te groeien in klantomvang en ook in diensten. Nieuwe technologieën maken het mogelijk om meer dienstverlening te bieden via het internet. Onze klanten vragen erom en wij kunnen het leveren. XS4ALL is geen start-up meer en het wordt nu tijd om onze premiumpositie steeds overtuigender tussen de gevestigde orde in te vullen; overigens zonder onze idealen te verloochenen. Samenwerking met partners en resultaatgerichtheid zullen hierbij belangrijkere rollen gaan spelen.”
Premium-isp
“Ons bedrijf, ons merk heeft een fantastische waarde”, zegt De Vries niet zonder trots. “Onze klanten zijn heel tevreden over ons en dat komt vooral door de excellente dienstverlening in diensten en producten.” De groei van XS4ALL ging lange tijd als vanzelf en het bedrijf toont fraaie winstcijfers. Nu de markt langzamerhand verzadigd raakt en ingewikkelder wordt, gaat ook XS4ALL actiever campagne voeren om de groei te ondersteunen. “Onze strategie is om door te trekken wat we al hebben”, legt De Vries uit. “We willen nog meer een premiumspeler in de isp-markt zijn, een Amerk, waarbij elk van onze klanten beseft dat XS4ALL meer biedt dan anderen, en dan vooral meer internet. Dat hebben we ook al gecommuniceerd met onze ‘X is meer’-campagne van 2008. Die lijn trekken we in 2009 door.”
Nummer één
De bedrijfsvoering van XS4ALL blijft uiteraard klantgedreven en gericht op klanttevredenheid. “Onze klanten waarderen onze dienstverlening en raden ons aan bij hun vrienden en relaties”, benadrukt De Vries. “Daar zijn we trots op. Alle klanttevredenheidsonderzoeken die we laten uitvoeren, tonen aan dat ons bedrijf en onze dienstverlening hoog worden gewaardeerd. Bovendien staan we op de eerste plaats bij de providermonitor van de Consumentenbond, en we zijn nummer één bij het tijdschrift Emerce 100 en bij Tweakers in 2008. Dit bewijst dat we het goed doen, en dat komt doordat we doen wat we beloven. Klanttevredenheid staat bij ons vanaf de oprichting al hoog in het vaandel en een premium brand willen zijn brengt verantwoordelijkheden met zich mee. Maar daar staat XS4ALL eigenlijk al vijftien jaar om bekend.”
