Grotere tevredenheid bij betere dienstverlening

“Onze mensen bepalen of de hypotheekadviseurs met wie we samenwerken tevreden zijn of niet”, aldus Carlo van Kemenade, sinds begin 2018 CEO bij de hypotheekverstrekker uit Heerlen, die zich volledig richt op onafhankelijke adviseurs. “We investeren daarom flink in onze medewerkers.” Want, legt hij uit, als zij met passie en plezier werken, heeft dat uiteindelijk zijn weerslag op de tevredenheid van adviseurs over de dienstverlening.

“We werken aan cultuur, aan tevredenheid en ook aan vitaliteit van de medewerkers.” Die inspanningen werpen hun vruchten af. “We merken dat Obvion afgelopen jaar een flinke sprong voorwaarts heeft gemaakt, in de waardering van medewerkers, maar ook in die van adviseurs. Ook is het marktaandeel flink toegenomen.”

‘Zorgvuldigheid en kwaliteit gaan bij Obvion samen met gemak voor de adviseur’

Passie

Adviseurs ervaren in hun contacten met Obvion-medewerkers passie, servicegerichtheid en energie, stelt Van Kemenade. Maar, vervolgt hij, dat alleen is onvoldoende. Ook de dienstverlening moet gewoon goed zijn. Op dat punt werkt Obvion net zo hard aan verbetering. “We hebben ons acceptatiebeleid aangepast en de algemene voorwaarden vereenvoudigd. Ook vragen we minder documenten op dan vroeger.” Dit zijn enkele voorbeelden, naast minimale doorlooptijden dankzij strakker georganiseerde en gestandaardiseerde processen. “Uiteraard staan zorgvuldigheid en kwaliteit voorop, maar die gaan samen met gemak voor de adviseur.”

Nieuw hypotheekproduct

Volgende stappen in de verbetering zijn het digitaliseren van de processen en de introductie van een nieuw hypotheekproduct. Het eerste leidt tot grotere effectiviteit en efficiëntie, verwacht Van Kemenade. Met het tweede kan de adviseur een hypotheek aanbieden met scherpe rente en verbeterde voorwaarden. “We hebben het product ontwikkeld in nauwe samenspraak met adviseurs.” Vooral voor doorstromers is het aantrekkelijk. “Dat zijn hypotheken met rentevastperiodes tot en met vijftien jaar. Daar zijn we prijstechnisch heel sterk. Overigens zijn we ook interessant voor starters en klanten met langere looptijden. Door de aanpak van focus en verbinding heeft Obvion het intermediaire kanaal weer voor zich gewonnen, zo lijkt. De nieuwe productie is in 2019 al 45% hoger t.o.v. 2018. Al met al heb ik er alle vertrouwen in dat we de stijgende lijn verder kunnen doortrekken.”