Geïntegreerde ICT-oplossingen met tevredenheidsgarantie

Klanttevredenheid, klantloyaliteit, toegevoegde waarde. “Mooie beloftes waarmee menige ICT-dienstverlener schermt, maar wij maken het ook daadwerkelijk waar”, zegt Anton Cnossen, CTO van Caesar Experts. “Klanttevredenheid is de sturende factor binnen onze organisatie en we onderstrepen dat met keiharde garanties: niet tevreden, geld terug!”

“Er blijkt een enorme behoefte in de markt te zijn aan betere dienstverlening van ICT-bedrijven”, stelt Cnossen. “Het wordt tijd dat onze markt daarin volwassen wordt en dat het afgelopen is met al die projecten die mislukken of uit budget en planning lopen en waarbij voornamelijk gewezen wordt in plaats van opgelost. Caesar Experts wil in ieder geval hierin een positief onderscheid maken, met geïntegreerde ICT-oplossingen die daadwerkelijk toegevoegde waarde leveren en waarbij we de tevredenheid van de klant garanderen.”

Consultant is de inspirerende factor en het technische geweten van de klant

Unieke regeling

“De meting van de klanttevredenheid is een continu proces dat wordt gemonitord vanuit onze afdeling Customer Experience Management”, licht Accountmanager Niels Vegter toe. “We meten daarbij niet alleen de tevredenheid van de opdrachtgever over ons als organisatie en over onze medewerkers, maar ook de tevredenheid van onze eigen medewerkers. Dat sluit ook naadloos aan op het basisprincipe van het Harvard-businessmodel waarop de customer-intimacystrategie van Caesar Experts is gebaseerd: medewerkertevredenheid leidt tot klanttevredenheid, leidt tot klantloyaliteit.”

Op basis van de gecombineerde tevredenheidsscores wordt per fase in het project bepaald in hoeverre er bijsturing nodig is in de volgende fase. “Caesar Experts gaat daarbij zelfs nog een stap verder door de tevredenheid van de klant ook daadwerkelijk te borgen”, benadrukt Cnossen. “Als de klant niet tevreden is en we dus een te lage score halen, dan krijgt hij volgens afspraak geld terug. Zeker in de ICT is een dergelijke garantieregeling uniek.”

In het dienstverleningsmodel en de customer-intimacystrategie van Caesar Experts is een bepalende rol weggelegd voor de Business Consultants, vertelt Cnossen. “Caesar voert projecten uit op het gebied van Business Intelligence, Enterprise Content Management, Business Process Management en Application Lifecycle Management. Een belangrijk uitgangspunt daarbij is connectivity, dus het onderlinge samenspel tussen deze vier domeinen. Want alleen met geïntegreerde oplossingen kun je daadwerkelijk toegevoegde waarde bieden aan de klant. Onze Business Consultants hebben een basis in een van die focusgebieden, en beschikken daarnaast ook over ruime vakinhoudelijke kennis en expertise in de andere vakgebieden.”

Businesscase

“De gangbare benadering van ICT-projecten is vanuit de bekende business drivers, zoals processen beter inrichten, medewerkers productiever maken of meer klanten kunnen bedienen”, legt Vegter uit. “Onze Consultants gaan daarentegen uit van de businesscase. Wat wil de klant bereiken en hoe kunnen we dat invullen met de juiste methoden en technieken, en dit bundelen in een geïntegreerde oplossing. We starten dus een traject met het methodisch in kaart brengen van de vraag van de klant door middel van een Customer Experience Management-sessie met een representatieve groep als vertegenwoordiging van de klant. De informatie die we in de sessie verzamelen, laten we vervolgens door de deelnemers zelf categoriseren en prioriteren. Vanuit de daaropvolgende analysefase proberen we dan te komen tot een gevalideerde oplossing in de vorm van een proof of concept met een uitgewerkte businesscase, die het uiteindelijke startpunt is van het project.”

In het project werkt de Consultant heel nauw samen met de Accountmanager, aldus Vegter. “De Accountmanager kent namelijk zijn klant heel goed, weet waar de klant behoefte aan heeft en zorgt ervoor dat de juiste Consultant – zowel qua inhoudelijke vakkennis als qua persoonlijkheid – aangehaakt wordt. De Consultant vertaalt dan de klantvraag naar technologische keuzes: welke technologie en welke project- en beheermethoden worden ingezet om de behoefte van de klant optimaal in te vullen.”

Ambassadeurs

“Een belangrijke taak van de Consultant gedurende het traject is ook het daadwerkelijk sturen op de businesscase”, vult Cnossen aan. “De ervaring leert dat bij veel ICT-projecten de businesscase in het begin netjes wordt gevolgd, maar in de loop van het project alle kanten opgaat. Onze Consultants zien er nauwlettend op toe dat de businesscase altijd op tafel blijft. Want als we de businesscase onderweg los zouden laten, zou dat vervelende consequenties hebben voor het vervolg van het traject, met als gevolg dat wij onze garantie niet meer waarmaken.”

Vegter benadrukt dat de Consultant naast zijn vakinhoudelijke inbreng ook een inspirerende factor is in het hele proces. “Samen met de Accountmanager laat de Consultant de klant zien welke mogelijkheden er zijn, welke richting het op kan gaan en hoe de klant daar voordeel uit kan halen. In die zin fungeert de Consultant ook als technisch geweten van de klant.”

Met deze aanpak en de focus op klanttevredenheid en klantloyaliteit onderscheidt Caesar Experts zich duidelijk van zijn collega-ICT-dienstverleners, constateert Cnossen. “In combinatie met onze klanttevredenheidsgarantie blijkt dit een ijzersterke formule, die duidelijk aanslaat in de markt. De waardering van onze klanten is bijzonder hoog – ver boven het marktgemiddelde – en vertoont zelfs nog een stijgende lijn. Opmerkelijk daarbij is dat onze klanten niet alleen zeer loyaal zijn, maar ook als een soort ambassadeur van Caesar Experts fungeren en ons aanbevelen binnen hun eigen netwerk. Buiten het feit dat we hiermee aardig wat nieuwe business binnenhalen, is dit natuurlijk het mooiste compliment dat je als ICT-dienstverlener kunt krijgen.”