Een goed bewaard geheim

Met 525.000 medewerkers in 53 landen op vier continenten, en in Nederland werkend voor 8000 organisaties kun je niet van een klein bedrijf spreken. Toch geniet ISS Facility Services geen echt grote naamsbekendheid. De reden? De onderneming doet al haar dienstverlening voornamelijk op de achtergrond.

ISS Facility Services streeft ernaar om wereldwijd marktleider in facilitaire dienstverlening te zijn. Dankzij de lokale aanwezigheid in 53 landen op vier continenten is de organisatie dan ook alomtegenwoordig bij zowel grote als kleinere organisaties. De uitgebreide dienstenportfolio zorgt dat aan alle wensen van iedere organisatie in elke willekeurige branche kan worden voldaan. “Op het gebied van facilitaire dienstverlening kunnen wij aan elke vraag voldoen, hoe uitgebreid of gespecialiseerd die ook mag zijn”, vertelt Peter van der Vorm, algemeen directeur van ISS Facility Services in Nederland. “Of het nu gaat om facilitymanagement, schoonmaak, beveiliging, catering, groenvoorziening of de bezetting van een receptie: wij kunnen altijd de geschikte medewerkers leveren. Onze schaalgrootte geeft ons een aanzienlijke voorsprong in dienstverlening, maar ondanks onze grootte is er altijd persoonlijk contact.”

Geïntegreerde dienstverlening

“In Nederland werken wij met 18.500 collega’s die aan 8000 organisaties hun diensten verlenen”, gaat hij verder. “Oorspronkelijk gebeurde dat veelal met ‘single services’, wat wil zeggen dat wij ofwel schoonmaakdiensten verleenden, of de beveiliging voor onze rekening namen of voor de catering zorgden. Tegenwoordig is er in toenemende mate sprake van geïntegreerde facilitaire dienstverlening, waarbij klanten een compleet pakket aan services bij ons afnemen. ISS Facility Services fungeert voor hen als onestopshop.” De voordelen zijn uiteraard dat klanten slechts één aanspreekpunt hebben bij vragen en eventuele problemen, en dat de volledige administratieve afhandeling veel helderder is dan wanneer er allerlei onderaannemers zijn ingehuurd die ieder de verantwoordelijkheid hebben voor een deel van de dienstverlening. “De managementkosten zijn substantieel lager en zo zijn er nooit financiële verrassingen achteraf”, zegt Van der Vorm met klem.

Dat klanten met slechts één dienstverlener te maken hebben voor alle facilitaire ondersteuning leidt onder meer tot een hogere flexibiliteit, een aanzienlijke kostenreductie, een betere professionaliteit en hogere kwaliteit. Facilitaire dienstverlening is immers het vak van ISS. “Een andere belangrijke drijfveer voor bedrijven om ondersteunende taken uit te besteden is dat zij risico’s overdragen aan een organisatie waarvoor facilitaire dienstverlening de corebusiness is”, legt Van der Vorm uit. “Wij kennen uit hoofde van onze werkzaamheden bijvoorbeeld alle milieuwetgeving en regels omtrent hygiëne, zodat onze klanten zich daar niet het hoofd over hoeven te breken. Doordat zij deze diensten aan ons hebben overgedragen, zijn wij verantwoordelijk, dragen wij de risico’s en voldoen zij altijd aan alle wet- en regelgeving, die bovendien steeds complexer wordt. Onze klanten kunnen zich daardoor richten op hún kerntaken.”

Internationale service

De toenemende internationalisering van het bedrijfsleven is ook een belangrijke reden om de taken die niet tot de kernprocessen van een onderneming behoren te outsourcen aan gespecialiseerde organisaties. ISS Facility Services is een internationaal opererend bedrijf, waardoor sprake is van een uniforme dienstverlening waar ook ter wereld. Vanzelfsprekend houdt ISS daarbij terdege rekening met lokale wet- en regelgeving en lokale gebruiken. Bovendien zijn klanten ervan verzekerd dat in elk van hun vestigingen wordt voldaan aan dezelfde kwaliteitseisen. Ondernemingen als Hewlett-Packard en Citibank kiezen daarom voor internationaal opererende toeleveranciers. “Wanneer een bedrijf ons als serviceverlener in de hand neemt, weet het zich verzekerd van doorlopende ondersteuning”, zegt Van der Vorm. “Het opschalen van onze dienstverlening gebeurt onmiddellijk als een klant groeit. Mocht er juist minder service nodig zijn omdat er sprake is van downsizing, dan brengen wij ook onze dienstverlening ogenblikkelijk – indien nodig binnen een maand – terug naar het juiste niveau. Deze flexibiliteit in dienstverlening en het daaraan gerelateerde kostenplaatje zijn van onschatbare waarde voor een bedrijf.”

Duurzaamheid

“Een andere belangrijke ontwikkeling die wij opmerken is de aandacht voor duurzaamheid”, vertelt Van der Vorm. “Met name in het facilitaire domein staat dit bovenaan op de agenda van iedereen in Nederland die met facilitymanagement te maken heeft. Er is een duidelijke kostencomponent, omdat duurzaamheid direct betrekking heeft op energiebesparing en duurzaam inkopen. Maar er is ook een imagoaspect. Je kunt je het als bedrijf gewoonweg niet veroorloven om hieraan geen aandacht te besteden. Als toeleverancier van facilitaire diensten zijn wij dus ook gehouden om hier terdege rekening mee te houden. In sommige gevallen is het onderdeel van de businesscase en is de keuze voor een toeleverancier in belangrijke mate afhankelijk van hoe deze met duurzaamheid omgaat.”

ISS Facility Services heeft heel veel kennis opgebouwd over duurzaam facilitair management en kan klanten adviseren over normeringen die zij zouden moeten hanteren bij de inrichting van hun panden, opdat de exploitatiekosten voor de levensduur van de gebouwen het laagst zijn. “Nu worden wij vaak al in de bouwfase van een gebouw ingeschakeld om te zorgen voor maximale functionaliteit tegen minimale kosten”, benadrukt Van der Vorm. “We leveren niet alleen onze standaarddienstverlening, maar adviseren dus ook over energiebesparing, kostenreductie en duurzaamheid. En van deze expertise en ervaring maken onze klanten graag gebruik.”