- Computable 100 - 2015
- Harry van Brandenburg
- Sebastiaan Westerweel
Een bank is een echt IT-bedrijf
In vijftien jaar is het bankieren wezenlijk veranderd. Bij SNS Bank N.V. – de bankengroep van SNS, ASN Bank, RegioBank, BLG Wonen en ZwitserlevenBank – zijn veruit de meeste klantcontacten en processen digitaal. Dit betekent dat SNS Bank hoge eisen stelt aan beschikbaarheid en veiligheid, maar ook aan ultieme persoonlijke interactie via alle digitale kanalen. SNS Bank maakt bankieren weer persoonlijk en menselijk.
Meer merken, maar een ‘single platform’
Omdat de samenleving divers en pluriform is, wil SNS Bank deze bedienen met verschillende bankmerken. Ieder merk richt zich vanuit zijn bestaansrecht op een eigen doelgroep. Waar RegioBank het accent legt op het dichtbij zijn, richt ASN zich op duurzaamheid en probeert SNS het bankieren weer heel normaal te maken. Mirjam Verhoeven, CIO van SNS Bank: “De multimerkenstrategie van SNS Bank is diepgeworteld in onze organisatie. Maar we hebben wel één state-of-the-art IT-architectuur voor al onze merken. Daarbinnen is zeker ruimte voor differentiatie als dat past bij het merkspecifieke karakter. Maar wat gemeenschappelijk kan, geven we op één plaats vorm. Alleen op deze manier bereiken we een IT-landschap dat beheersbaar en efficiënt is. En vooral ook heel agile, omdat we aanpassingen maar op één plaats hoeven door te voeren.” Zo is de mobiele propositie voor alle merken vanuit één change uitgevoerd. En een nieuw merk als ZwitserlevenBank is recent zelfs binnen drie maanden door IT volledig geïmplementeerd.
De rol van IT in het bankwezen is groot. Sterker nog, de bank is tegenwoordig een écht IT-bedrijf, stelt Mirjam Verhoeven. “Een zo groot mogelijke beschikbaarheid (24/7) van diensten is cruciaal. Zo ook de veiligheid van bankieren en het continu kunnen doorvoeren van digitale vernieuwingen. Binnen SNS Bank heeft IT al jaren het mandaat voor technologiekeuzes en oplossingen. Of het nu gaat om het realiseren van één corporate datawarehouse, het kiezen voor open source of het volledig virtualiseren van het serverpark. Daar hebben we geen enkele discussie over met onze collega’s van andere disciplines.”
‘Zonder IT geen bank’
Symbiose Marketing en IT
Marketing en IT werken intensief samen. Business alignment is een achterhaalde term, IT ís de business. Marketingdeskundige Mladen Sancanin, verantwoordelijk voor het Innovatielab: “Wij zien dat het gedrag van onze klanten verandert. Ze verwachten een gebruikerservaring die ze gewend zijn van andere technologiebedrijven. Nieuwe technologieën stellen ons in staat om dat ook voor bankieren te realiseren. Om in deze behoefte te voorzien trekt Marketing binnen SNS Bank samen met IT op in samengestelde teams. Op deze manier kunnen we heel snel ontwikkelen, testen en realiseren, omdat we alle expertises in deze teams hebben. Ons doel is om bankieren interactief en menselijk te maken via bestaande en nieuwe digitale kanalen. We zijn ervan overtuigd dat bankieren nooit meer hetzelfde zal zijn.”
Zo heeft SNS Bank als eerste partij in het bankwezen jaren geleden de digitale communicatie persoonlijk gemaakt. Verhoeven: “Wij creëren een-op-eencommunicatie met de klant in de Mijn-omgeving of in de app. We waren ook de eerste bank in Nederland die het mogelijk maakte om volledig mobiel klant te worden.” IT-professionals krijgen dan ook veel vrijheid om mee te werken aan nieuwe ontwikkelingen, zoals blockchain of cognitive computing.
Onderscheidende innovaties
De innovaties van IT in samenwerking met Marketing zijn onderscheidend in de markt. De betaalrekening van SNS zorgt ervoor dat bij een hoog saldo automatisch geld overgeboekt wordt naar de spaarrekening en bij een tekort andersom. Rente op de betaalrekening en de mogelijkheid om een paar dagen kosteloos rood te staan, leiden tot klantvoordelen. Maar ook aan blinden en slechtzienden is gedacht. Bij deze bank kunnen zij zonder problemen bankieren. Verhoeven: “Ik ben er trots op dat wij invulling geven aan onze maatschappelijke verantwoordelijkheid.”
Vakkennis en samenwerken
Meer professionals zijn altijd welkom bij SNS. Wat wenst de CIO precies? “In de volle breedte hebben we toppers nodig op hbo- en wo-niveau, die echt van hun IT-vak houden. Mensen met de wil om te excelleren en die bezig willen zijn met nieuwe technologieën. Ze moeten weten hoe dit binnen het bestaande landschap past en hoe we de dienstverlening aan klanten kunnen verrijken.” SNS Bank is klein genoeg om het totale overzicht te behouden. Verhoeven: “Vakmensen bepalen in hoge mate wat we doen. Cruciaal is wel dat je goed weet welke aanpalende disciplines van belang zijn. En dat samenwerken en korte lijnen vanzelfsprekend zijn.”
Kortom, de weg is geplaveid voor nieuwe professionals bij SNS Bank. Dankzij een state-of-the-art IT-landschap kun je maximaal energie steken in vraagstukken die er werkelijk toe doen. “Daarbij draait alles om een gezamenlijk doel. We gaan voor het creëren van duurzame en loyale relaties”, besluit Verhoeven.
