- Computable 100 - 2016
- Tjeerd Dorlandt
- Fjodor Buis
Digitale transformatie vraagt balans tussen techniek en mens
“QNH is lekker bezig; wat wij vandaag doen, is talk of the town. We zijn heel innovatief en met onze expertise in strategische werkvelden als cloud, business analytics, digital experience en collaboration kunnen we onze klanten prima helpen bij hun digitale transformatie.” Sjoerd Hobo, directeur QNH Consulting Midden, is heel uitgesproken. Digitale transformatie is onvermijdelijk en gaat alleen maar goed als techniek in balans is met de menselijke maat.
QNH Consulting is een middelgroot (450 werknemers) IT-consultingbedrijf met het hoofdkantoor in Amsterdam en vier kantoren in den lande, plus een vestiging in België. De crisisjaren van 2009-2010 heeft het bedrijf benut om een duidelijke koers uit te zetten, niet alleen over de hierboven beschreven werkvelden, maar ook vanuit een breder perspectief. Hobo: “We hebben vol op innovatie ingezet, zowel van IT als geïntegreerd vanuit de business en de mens. Als early adopter zijn we een bedrijf dat echt een totaaloplossing biedt.”
De missie van QNH is klantorganisaties beter te laten presteren door een partnership met zijn klanten aan te gaan en door het slim inzetten van IT en consulting. Business intelligence (BI) is daarbij erg belangrijk en dat zal voorlopig ook nog wel zo blijven, maar Hobo merkt op dat BI vooral terugkijken in de tijd is. Andersom kan inmiddels ook. Hobo: “Naarmate we meer en meer data verzamelen, kunnen we ook beter vooruitkijken. Business analytics is een speerpunt van QNH waarmee we het anticiperend vermogen van onze klanten vergroten.”
Traffic omdraaien
Volgens Hobo nemen die voorspellende modellen een grote vlucht en worden ze ook veel sneller belangrijk dan de meeste mensen denken. Big data en cloud-based verwerkingsplatformen maken het mogelijk. Hobo: “Onze auto´s worden meer en meer voorzien van sensoren. Je gaat niet meer om de 30.000 km voor onderhoud naar de garage, maar je krijgt een bericht van de garage: ‘komt u even langs, want we zien in het systeem dat het remblok rechtsachter volgende week kapotgaat’. Zo blijft je een grote kostenpost bespaard, want anders zou je zijn doorgereden en ook de remschijf hebben vernield. Dat is pas goede customer experience, want je voelt je geholpen en gehoord, en dat zal een grote driver zijn voor predictive analytics. Heel belangrijk is ook dat niet meer de klant de leverancier (dealer) benadert, maar andersom! De traffic zal omdraaien. Albert Heijn komt de boodschappen brengen omdat de koelkast ze via IoT een seintje heeft gegeven in plaats van dat we zelf naar de supermarkt gaan. Of de ketelinstallateur belt jou omdat hij uit de data van de cv-installatie kan berekenen dat die over twee weken zal uitvallen. Dat omdraaien van de traffic is absoluut een revolutie.”
Creatieve consultants
Een belangrijk thema voor QNH is ook de digitale transformatie die vrijwel alle organisaties nu (gaan) doormaken. Daarbij is nog veel werk te verzetten en de sleutel tot succes is enerzijds een balans tussen techniek en de menselijke maat te vinden, en anderzijds de transformatie met een geïntegreerde aanpak in goede banen te leiden. Hobo: “We beschouwen dat traject veel te vaak als louter IT, maar er zit ook een grote menselijke component in. Kunnen inbeelden wie je eindklant nu werkelijk is, wat die van jouw bedrijf wil, welke interactie hij graag wil en welke customer journey van belang is. In dat werkveld zijn we ingestapt en hebben we onze eigen frameworks ontwikkeld. We zijn in de kern een IT-bedrijf maar we hebben ook de nodige creatieve consultants op dat terrein in dienst, zij kunnen echt verbeelden wat jouw klant wil.”
Balans techniek en mens
Digitale transformatie is geen doel op zich, maar een middel tot een betere bedrijfsvoering en dat sluit weer direct aan bij de missie van QNH. Hobo: “Als IT’er word ik enthousiast van predictive maintenance, we hebben bijvoorbeeld een systeem ontwikkeld waarmee je vroegtijdig ziet aankomen dat een scheepsmotor kapot kan gaan. Consequentie daarvan is dat het betrokken onderhoudsbedrijf met de helft minder technici toe kan. Wat ga je met het overschot aan monteurs doen? Onze consultants begeleiden klanten bij deze vraagstukken en helpen de personele kant van digitale transformatie soepeler te maken door ze heel duidelijk een spiegel voor te houden van wat dit betekent. De consequenties voor het businessmodel en hoe de techniek in balans moet komen met de mens. Bijvoorbeeld door een deel van de medewerkers in te zetten op nieuwe innovatietrajecten, op tijd met omscholing te beginnen en nieuwe functies te creëren. In ieder geval niet door met oogkleppen op botweg een transformatie door te drukken, want dan komt het hele bedrijf in opstand. Wij bieden als ‘trusted advisor’ onze diensten en inzichten geïntegreerd aan, een zeldzaamheid in de markt. We bestrijken met onestopshopping het hele traject, want digitale transformatie hou je niet tegen, maar zal altijd vanuit meerdere kanten bekeken en zeker gemanaged moeten worden. Dat is wat wij doen.”
