De customer experience van de toekomst

“Ieder merk streeft naar de beste customer experience”, zegt commercieel directeur Dienand Christe. “Die missie slaagt alleen als er synergie is tussen data, creativiteit en technologie. Emark is een van de weinige partijen die dit tot stand kan brengen. Wij zorgen ervoor dat eindklanten tevreden en loyaal worden, maar ook blijven. Met als effect dat elke individuele consument een winstgevende businesscase is.”

‘First party data is dé strategische asset voor langetermijnsucces’

Mensenwerk

“De customer experience optimaliseren begint met het ontwikkelen van een bedrijfsbrede visie en strategie”, zegt directeur strategie Jaap van Oort. “Een dergelijk programma is geen feestje van óf het marketingteam óf het commerceteam óf de IT-afdeling. Wij doorbreken die silo’s en werken in een multidisciplinair team met de klant aan hun roadmap, waarin we stap voor stap aangeven hoe we op een verantwoorde manier naar de eindbestemming reizen. We bouwen bruggen en zorgen ervoor dat de neuzen dezelfde kant op staan, voordat we processen en platforms gaan transformeren.”

De klant centraal zetten betekent de data centraal zetten. “We werken met name met first party data”, zegt Christe. “Om daar het maximale uit te halen, maken we gebruik van de beproefde technologie van Salesforce. We zijn platinum partner en kennen het Salesforce-platform tot in iedere bit. Uiteraard gieten wij wel onze eigen saus over deze technologie, zodat we de data op een onderscheidende manier verrijken en samenbrengen. We creëren een 360-gradenbeeld van eindklanten, dat beschikbaar is voor alle relevante afdelingen. Zo kunnen zij hun service personaliseren. Een proces dat overigens nooit klaar is. De markt verandert continu, zodat je als bedrijf moet blijven investeren in het meegroeien met je eindklanten.”

Lege koektrommel

De laatste jaren is er veel te doen geweest over third party data in relatie tot privacy en transparantie. Recentelijk heeft Google bekendgemaakt om op termijn te stoppen met cookies. “Dit plaatst CMO’s voor een uitdaging”, zegt Van Oort. “Zij baseren het grootste deel van hun marketinguitingen immers op cookies. First party data vormt voor CMO’s het beste alternatief: het is dé strategische asset om op de lange termijn succesvol te zijn. Emark heeft al jarenlange ervaring met ‘connecten’ en activeren van first party data. Dat maakt ons relevanter dan ooit.”