Blijvend, rendabel resultaat bij operationele optimalisatie

Hoe krijg ik onze organisatie scherp op koers door de crisis heen? “Door operationele verbeteringen door te voeren die gedragen worden door de hele organisatie, die blijvend en effectief renderen en liefst zo eenvoudig mogelijk zijn.”

Aan het woord is Paul Arakelian, managing director van P5COM. De afgelopen twee jaar maakte zijn bedrijf een spectaculaire groei door. Niet zo verbazingwekkend, gezien de resultaten die bij klanten worden geboekt: de ervaring leert dat wie met P5COM in zee gaat, minimaal 70% van zijn investering al tijdens het project terugverdient. En dat komt niet doordat projecten lang duren; een halfjaar, van begin tot eind, is niet ongewoon. Veel aandacht gaat uit naar de borging van veranderingen, zodat de investering zich ook in de toekomst meerdere malen terugverdient – gemiddeld tweeënhalf keer per jaar, met uitschieters naar de vijf. Alle leidinggevenden, tot op coördinerend niveau, worden vanaf het prille begin bij het project betrokken. De optimalisatie die zo tot stand komt kan rekenen op een blijvend, solide draagvlak. Arakelian: “Juist ook op de lange termijn maken we voor 100% onze beloften waar. Professioneel, pragmatisch, persoonlijk, precies en ‘profitable’. Opdrachtgevers waarderen dat.”

Slim

Hoe krijgt P5COM dit voor elkaar? “Je moet heel erg slim te werk gaan. Vanaf de allereerste quickscan ontzettend goed je oor te luisteren leggen om wensen, bottlenecks en problemen haarfijn in kaart te brengen. Je moet alles meetbaar en zichtbaar maken. Percepties scheiden van de werkelijkheid. Praten met mensen uit alle gelederen. Luisteren, en doorvragen. Nooit uitgaan van aannames of een standaardmodel. Problemen kunnen hetzelfde lijken, maar de oplossing is altijd anders.” Hoezo? “Omdat elke organisatie anders is, maar ook omdat de oorzaak verschilt.” Wat komt er bij een quickscan zoal boven water? Arakelian spreekt voorzichtig: “Managers blijken wel eens minder goed op de hoogte dan zij denken – niet alleen op menselijk, maar vooral ook op operationeel gebied.”

Verbazingwekkend, gezien de stand van de techniek. Hoe verklaart Arakelian dit? “Tja,” haalt hij zijn schouders op, “het is menselijk. Als er al tien jaar bepaalde dingen misgaan, hebben de medewerkers daar hun eigen oplossing voor gevonden. Ze denken dat het bij hun werk hoort om te improviseren. Zoiets melden ze dan ook nauwelijks aan hun manager. Het is een deel van hun werk dat ze juist leuk vinden – of niet, en in dat geval hebben ze bijvoorbeeld overwerk geaccepteerd als een onderdeel van hun baan. Meestal weet niemand precies hoeveel dit improvisatiewerk de organisatie kost, en vooral ook niet ten koste waarvan dit gaat. De problematiek is ongelofelijk complex; het zijn dingen die je alleen van buitenaf kunt destilleren. Iets anders dat we vaak zien, is onmacht als targets niet worden gehaald. Mensen zoeken de oorzaak in de buitenwereld, en ze vinden het lastig om elkaar aan te spreken. Dergelijke aspecten staan verbetering in de weg.”

Effectief en efficiënt

Wat is het antwoord van P5COM? “Eerst worden doelstellingen op een rijtje gezet. Niemand wil energie verspillen aan dingen die hij niet belangrijk vindt. En toch, als het management als geheel geen glasheldere keuzes maakt, overkomt het de organisatie gewoon. Stiptheid, kwaliteit, service … Eerst zal je haarscherp moeten definiëren wat je onder dit soort begrippen verstaat. En vervolgens kies je speerpunten. Natuurlijk zouden wij onze klanten dolgraag gouden bergen beloven, maar de markt biedt meestal niet de ruimte om op alle gebieden te scoren. Kiezen is niet eenvoudig. Maar als je eenmaal hebt gekozen, dan is het mooie dat doelstellingen ook daadwerkelijk worden gehaald. Wat je dan ziet, is een golf van opluchting door de hele organisatie.”

Professioneel

Waaraan merk je dat precies? “Ten eerste natuurlijk aan de cijfers. Daarnaast krijgen wij al heel snel enthousiaste reacties. Medewerkers zien dat het werkt. Ze krijgen positieve feedback van klanten. Natuurlijk zal niet iedereen het voor 500% met alle veranderingen eens zijn. En natuurlijk komen er tijdens een project ook pijnlijke zaken naar boven. Het enige mogelijke antwoord daarop is eerlijkheid en open communicatie. Je streeft naar een cultuur waarin je elkaar aanspreekt op resultaten en gedrag. Als de doelstellingen duidelijk zijn, vinden mensen het ook niet erg om daarop te worden aangesproken. We begeleiden managers daar ook in. Problemen vinden vaak hun oorzaak in onduidelijkheid.” Hoe houdt P5COM zélf orde op zaken? “Hoewel we altijd bij klanten op locatie zijn, spreken wij elkaar elke dag. Elkaar op dingen aanspreken is daar inherent aan. Kennis en mensen zijn ons vak; wij kennen de valkuilen als geen ander. Wat wij delen is de drive om juist ook onszelf en onze eigen organisatie te blijven verbeteren.” Wat vindt Arakelian het allermooiste aan zijn werk? Even denkt hij na, dan zegt hij: “Het vertrouwen. Ondanks onze solide reputatie is er altijd lef voor nodig om met ons in zee te gaan. Veel organisaties hebben al van alles geprobeerd, en het vaarwater is onzeker. Onze voldoening is dan ook des te groter als de gezichten opklaren en de investering zich terugverdient. Managers geven ons enorm veel vertrouwen, en wij geven het dubbel en dwars terug.”