Besteed resources aan écht onderscheidende dienstverlening

Equens heeft zich in korte tijd ontwikkeld tot een van de meest toonaangevende spelers in de Europese betaalmarkt. Equens biedt banken via gehele of gedeeltelijke outsourcing van de betalingsverwerking dan ook een belangrijke meerwaarde bij het reduceren van de kosten.

Equens viert dit jaar zijn vijfjarig bestaan als internationale payment processor die zowel girale transacties als cardsgerelateerde betalingen verwerkt. Daarmee is Equens een even unieke als onafhankelijke financiële dienstverlener, die alle belangrijke betaalproducten ondersteunt. “Die onafhankelijkheid houdt onder meer in dat iedere bank bij ons klant kan zijn”, zegt Michael Steinbach, CEO van Equens. “Wij stellen onszelf voortdurend de centrale vraag: wat is ons bestaansrecht? Het antwoord is eigenlijk verrassend eenvoudig: voor een bank moet het uitbesteden van betaaltransacties aan Equens beter en goedkoper zijn dan wanneer ze de betaaltransacties zelf zouden uitvoeren. Daarom zijn we continu bezig met het verbeteren van onze dienstverlening tegen een nog scherpere prijs. Onze uitgangspunten zijn altijd klantbehoefte, klanttevredenheid en efficiency.”

Europese strategie

Equens is in 2006 ontstaan uit een fusie tussen Interpay Nederland en het Duitse TAI. De basis van de fusie was de gedeelde strategische visie dat binnen de geïntegreerde en geconsolideerde Europese betaalmarkt ‘economies of scale’ en ‘scope’ noodzakelijk zijn. Op grond van die visie werd een gericht plan voor de ontwikkeling van de dienstverlening opgesteld en werden de beoogde efficiencyvoordelen in kaart gebracht. Steinbach: “Met behulp van deze heldere strategische toekomstvisie én met de steun van onze aandeelhouders hebben we in de afgelopen vijf jaar een bijzonder sterke volumegroei gerealiseerd: van 6,7 miljard verwerkte betalingen in 2006 naar 9,7 miljard verwerkte betalingen in 2010. Daarnaast hebben we onze organisatie internationaal uitgebouwd met vestigingen in Nederland, Duitsland, Italië en Finland. Voorts is onze internationale klantenportefeuille uitgebreid van klanten in twee landen in 2006 tot klanten in dertien landen in 2011.”

Toch zal ten tijde van de fusie niemand hebben voorzien welke ingrijpende gebeurtenissen ons op financieel-economisch gebied te wachten stonden. Steinbach: “In die afgelopen vijf jaar is er inderdaad veel gebeurd. De ongekend heftige economische crisis, de invoering van de Single Euro Payments Area (SEPA) en de ingrijpende ontwikkelingen in de financiële wereld hebben tot een gigantische druk op de kosten geleid. Door al deze gebeurtenissen zijn we ons nog bewuster geworden van de noodzaak om onszelf continu te blijven ontwikkelen en onze dienstverlening nog verder te verbeteren.”

Consultancy partner

“Op dit moment doet circa 65% van de Europese banken alle activiteiten met betrekking tot back-office payment processing nog steeds zelf”, vervolgt Steinbach. “Door de toegenomen druk op de kosten zijn deze banken echter op zoek naar mogelijkheden om op kosten te besparen. Een van die mogelijkheden is het geheel of gedeeltelijk outsourcen van de betalingsverwerkingsketen. Ik denk dat iedere bank zich serieus zou moeten afvragen of het zelf blijven uitvoeren van backoffice-activiteiten hen daadwerkelijk helpt om meer klanten te krijgen of de klantenbinding te versterken. Dit soort backoffice-activiteiten vormt voor klanten nu eenmaal geen zichtbare factor waarmee banken zich van concurrenten kunnen onderscheiden. Daarentegen biedt outsourcing als belangrijkste voordeel dat je daarmee vaste kosten kunt omzetten in variabele kosten, zodat banken hun schaarse resources kunnen inzetten voor écht onderscheidende dienstverlening. Op die manier vergroten ze hun kansen om bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten te werven. Equens wil banken deze mogelijkheid op zijn minst in overweging geven en hen helpen om een reële afweging te maken. Daarom hebben we ons de afgelopen tijd van een leverancier van betaaldiensten ontwikkeld tot een consultancy partner, zodat we banken beter kunnen adviseren en ondersteunen in dit afwegingsproces.”

Uitdagingen en dilemma’s

“We zijn een sterk IT-gedreven organisatie, die op ons specifieke vakgebied de best denkbare oplossingen te bieden heeft. Daarnaast is Equens een bedrijf dat niet alleen hiërarchisch wordt aangestuurd, maar waarbij ook senior professionals een centrale rol vervullen. Om kennis up-to-date te houden en ontwikkelperspectief te blijven bieden, hebben we de Equens Academy opgericht. Hierbij spelen opleidingsmogelijkheden en persoonlijke ontwikkeling een cruciale rol, evenals het onderling uitwisselen van kennis op basis van praktische cases. Zo kunnen we het beste uit de teams en de organisatie naar boven halen en bereiken we voor onze klanten het beste resultaat. Tegelijkertijd stellen de razendsnelle ontwikkelingen in de markt ons voor nieuwe uitdagingen. We moeten voldoen aan steeds hogere vereisten tegen steeds lagere kosten. Onze grootste uitdaging in de komende periode is dan ook een oplossing te vinden voor het dilemma van de steeds hogere markteisen ten opzichte van de prijserosie. Uiteindelijk zullen de belangrijke spelers in deze markt zich moeten gaan differentiëren op andere aspecten dan de prijs. Ik ben ervan overtuigd dat Equens hiertoe in staat is en dat we onze sterke marktpositie ook in de toekomst zullen kunnen behouden. In het afgelopen jaar hebben we daartoe weer belangrijke stappen gezet en ook in de komende tijd zullen we onze organisatie en onze business verder uitbouwen. Daarbij blijven we zoals altijd uitgaan van de behoefte van onze klanten.”