Agile werken met impact op miljoenen klanten

IT is bij ING in de afgelopen jaren terechtgekomen in het hart van de organisatie, vertelt Peter Jacobs. Tot 2020 investeert de bank 800 miljoen euro in de verdere digitale transformatie. “We zijn altijd op zoek naar specialisten met passie voor IT.”

“De watervalmethode werkt goed als klanten op dag één weten wat ze willen, als voor engineers duidelijk is hoe ze dat moeten bouwen en als de wereld in de tussentijd niet verandert”, zegt Peter Jacobs, Chief Information Officer bij ING Nederland. “Deze methode is prima voor een brug over een rivier, maar schiet tekort bij softwareontwikkeling.” Dat geldt zeker in de financiële sector, waar de veranderingen elkaar in een moordend tempo opvolgen. Zo ontdekken klanten al doende wat ze willen en kunnen met mobiel bankieren. Dat alleen al maakt het voor engineers praktisch onmogelijk om volgens het stramien van de watervalmethode te gaan bouwen. Veranderingen in de omgeving maken dat extra duidelijk. “Je moet iets hebben wat intrinsiek verandering toestaat.”

ING heeft daarom enkele jaren terug besloten om de hele organisatie op een andere leest te schoeien, vervolgt Jacobs. Trefwoord: agile. Ook voor het organisatiemodel heeft dat gevolgen. “Tribes en squads met multidisciplinaire teams hebben de plaats ingenomen van afdelingen voor bijvoorbeeld IT of marketing.” Verder heeft de bank fors geïnvesteerd in het automatiseren van IT. “Je kunt nooit agile werken als een heel team meer dan een week bezig is met testen van software vóór je die in productie kunt nemen”, legt hij uit. Een andere consequentie is dat medewerkers meer verantwoordelijkheid krijgen én dat ze die moeten kunnen dragen. “Daar hebben we talent voor nodig. Voor het maken van fantastische software heb je fantastische engineers nodig. Vakmanschap gaat de boventoon voeren.”

Kruisbestuiving

Concreet betekent de verandering dat er minder coördinerende rollen overblijven waarvoor geen vakinhoudelijke kennis nodig is. “Als je geen verstand hebt van IT, dan moet je niet in de IT werken”, stelt Jacobs. Overigens geldt die verschuiving voor andere vakgebieden net zo goed als voor IT, benadrukt hij. Het uiteindelijke doel is om de dienstverlening aan klanten steeds verder te verbeteren. De app voor mobiel bankieren is er een van de vruchten van. Twee jaar terug voegde ING als eerste bank in Europa stemherkenning toe aan de app. Ook biometrische herkenning (vingerafdruk) is inmiddels voor veel klanten vertrouwd. Geregeld vinden verbeteringen plaats en komen er nieuwe functies bij, geïnspireerd door ervaringen van gebruikers en marktontwikkelingen.

De app illustreert ook dat business en IT tegenwoordig samen bepalend zijn voor de strategie: “IT is in het hart van de bank terechtgekomen.” De transformatie naar een steeds meer digitale bank gaat de komende jaren verder. CEO Ralph Hamers van de ING Groep maakte begin oktober bekend dat hierin de komende jaren 800 miljoen euro wordt geïnvesteerd. Een van de doelstellingen is te zorgen voor meer kruisbestuiving tussen de landen waarin ING actief is, zoals Google, Netflix, Spotify en andere bedrijven die de bank inspireren dat ook doen. “Een fantastische beleving voor mensen in Nederland is ook een fantastische ervaring in Brazilië. Er blijven lokale markten, maar je zult zien dat we meer samen gaan doen.”

Fenomenale engineers

Voor de transformatie wil ING zich verder versterken met IT-talent. Twee eigenschappen heeft iedere IT’er nodig, ongeacht zijn werkervaring en achtergrond, vindt Jacobs. “Sterk analytisch denkvermogen en echte passie voor IT.” Wat iemand aan formele bagage meebrengt, is volgens hem minder belangrijk. “Voor ons is er geen relatie tussen de kwaliteit van de engineer en de programmeertaal die hij of zij vandaag de dag beheerst. Een fenomenale engineer in Cobol wordt dat in een mum van tijd ook in Java.” De vraag is vervolgens hoe je kunt beoordelen welke engineers goed zijn en wie de potentie hebben dat te worden. De bank heeft behoefte aan talent uit beide categorieën, zegt Jacobs. Preciezer: beginnende engineers, competente en echte experts in het vaardigheidsmodel van de broers Dreyfus dat de bank gebruikt.

Voor IT’ers biedt ING meer dan genoeg uitdaging. De transformatie vergroot de mogelijkheden de komende jaren verder, denkt Jacobs. Onder meer de intensievere samenwerking tussen de landen draagt daaraan bij. “Ik vind dat een van de mooiste beloftes die ik mijn mensen kan doen. Ze hebben nu impact op maximaal acht miljoen klanten van ING Nederland. Ik gun ze impact op de honderden miljoenen mensen in de andere landen waar we actief zijn.”