- MT500 - 2014
- Tjeerd Dorlandt
- Sebastiaan Westerweel
Van commodity sourcing naar toegevoegde waarde consulting
Focus op de klant en waardecreatie, minder sourcing maar meer kwaliteit. Aandacht voor de eigen cultuur en een selectieve keuze voor een beperkt aantal technologie- en dienstenplatforms. Zo kan je IT dienstverlener QNH ongeveer beschrijven. Algemeen directeur Hen Snackers kleurt het beeld verder in.
QNH dateert van 2004 en Snackers is een van de oprichters. Gevraagd naar de afkorting QNH: “Dat staat voor Question Nautical Height. Deze luchtvaartterm draait om het ijken van de hoogtemeter. Ofwel hoe bedrijven moeten blijven bijsturen om optimaal te presteren.”
In december 2010 nam QNH branchegenoot Pecoma over en breidde daarmee zijn dienstverlening, klanten- en medewerkersbestand uit. De economische crisis raakte echter ook QNH. Het medewerkersbestand daalde, maar nam in 2013 weer toe tot boven de 400 medewerkers. De omzet van de kernactiviteiten (consulting en projecten) bedroeg over 2013 ongeveer 36 miljoen euro netto. Goede cijfers in een moeilijke markt. Het rendement verbetert structureel, van negatief naar positief en is stijgend door de verschuiving van sourcing naar toegevoegde waarde.
Hoe kunnen jullie in een moeilijke markt winstgevend zijn? Snackers: “Wat ons absoluut geholpen heeft, is ons volume. Dat is precies goed: niet te groot, niet te klein. Met vier- tot vijfhonderd man heb je voldoende kennis en consultants om een full service, trusted partner te zijn. Met onze drielagenstructuur zijn we superplat: directie, management en de consultants. Dat is optimaal, omdat je dan wendbaar blijft en voldoende nieuwe dingen kunt adresseren.”
Sourcing als commodity
Focus is voor Snackers essentieel: “Klanten zijn heilig. Ga dus voor langetermijnrelaties, verplaats je in hun problematiek. Zorg dat je echt waarde weet toe te voegen door meer met de klant samen te werken. Wij noemen dat ‘Partnership in IT’. Daarmee haal je ook druk van de tarieven.”
De basale uurtje-factuurtje-sourcing is inmiddels een commodity geworden en zzp’ers zorgen met bodemtarieven voor enorme concurrentie. Eind 2011 heeft QNH besloten om dit deel van de markt geleidelijk te verruilen voor hoogwaardigere, beter waarde toevoegende vormen van consulting, projecten en uitbreiding van managed services. Kwam vorig jaar nog 50% van de omzet uit sourcing, eind 2016 moet dat gedaald zijn naar 20%.
Waarde toevoegen door meer met de klant samen te werken: Partnership in IT
Onderscheidend vermogen
Managed services is vooral op Microsoft- en Java/Open Source-platforms gebaseerde applicatieve, infrastructurele en werkplekgerichte dienstverlening. In 2008 regionaal opgezet na diverse verzoeken van klanten, die een flexibele en betaalbare outsourcer zochten, maar niet in het strakke keurslijf van de grote aanbieders terecht wilden komen. Snackers verwacht een sterk toenemende vraag, het centraal uitnutten van schaalvoordelen aan de voorkant en dicht bij de klant staan met regionaal maatwerk – dáár zit het onderscheidende vermogen.
Managed services is vanwege zijn bijzondere karakter een zelfstandig organisatieonderdeel, centraal aangestuurd door een eigen directeur en met dertig medewerkers in drie regionale vestigingen. Klanten zijn onder andere Nationale Borg, Vodafone en smartphonereseller Hollandsnieuwe. Snackers: “Dat is onestopshopping. We maken hun applicaties, bemannen de servicedesk, doen callsregistratie en richten de IT in voor het logistieke en administratieve proces. Hollandsnieuwe groeit met ongeveer honderdduizend abonnementen per jaar; een heel leuke klant.”
Voordeel van managed services is dat de veelal meerjarige contracten op service level agreements (SLA’s) zijn gebaseerd waarmee klant en aanbieder precies weten waar ze aan toe zijn, waarbij een proces van continu verbeteren ingeregeld wordt en de gewenste bezetting beter kan worden gepland. Ook de facturering is al vooraf te budgetteren. Kortom, continuïteit voor QNH en meerwaarde voor de klant.
Predictive analytics
Het razende tempo van de (technologische) ontwikkelingen betekent dat QNH keuzes moet maken. Microsoft, Java/Open Source, mobility, cloud en infrastructuur blijven onverminderd belangrijk, maar daarnaast komen onder andere big data en business-IT-alignment in beeld. Snackers: “Neem big data of predictive analytics; je wilt immers voorspelbaarheid realiseren. We zijn voor een grote telco bezig in een project met door ons ontwikkelde software waarmee we al het telefoonverkeer over drieduizend zendmasten monitoren; hiermee perfectioneert dit bedrijf zijn klantbeheersing. Met andere woorden: voorspelbaarheid opzoeken met big data. Daarin investeren wij en resultaten laten zien dat we er goed in zijn.”
Batenmanagement
QNH staat ook voorgesorteerd op business-IT-alignment. Snackers: “Heel belangrijk om die investering in IT terug te verdienen. Hoe krijg ik de verbinding van processen, gebruikers en IT goed.” QNH heeft daar een eigen benaming voor: batenmanagement. “Het gaat erom de baten van de investering in IT te borgen, te maximaliseren. Hiervoor hebben we een aantal specialisten in dienst die vooral in multimiljoenenprojecten bij de rijksoverheid actief zijn.”
Ten slotte zet Snackers ook op de QNH-bedrijfscultuur in: “Geef mensen de ruimte, zodat ze verantwoordelijkheid nemen en professioneel samenwerken. Maar ook jezelf als directeur kwetsbaar opstellen en laten zien dat je een mens bent, eerlijk en voorspelbaar. Mensen mogen fouten maken, maar ze moeten er wel van leren, anders hebben we wel een serieus gesprek. Maar als je energie en passie bij mensen los kunt krijgen in het verlengde van de organisatiedoelstelling, als ze voor elkaar en het bedrijf aan het rennen zijn, dan zijn ze gecommitteerd. Daar moet je naartoe.”
