“Bereikbaarheid is nog steeds de basis, maar de manier waarop je klantcontact organiseert verandert snel.” Aan het woord is Jos van Loo, CEO van Sound of Data. “We zijn in de afgelopen jaren verschoven van telecomdienstverlener naar fullservicepartner voor klantcontact, waarin AI een steeds grotere rol speelt.”
Het bedrijf zet AI vooral in om gesprekken slim te kunnen ondersteunen. “Eenvoudige vragen kan AI prima automatisch afhandelen”, zegt Van Loo. “Dat scheelt tijd en frustratie. Maar bij complexere vragen wil een klant juist persoonlijk contact. AI helpt de medewerker dan vooral door de klant te herkennen, de vraag te duiden en relevante informatie direct beschikbaar te maken. De medewerker hoeft niet meer te zoeken in systemen of documenten. Alles staat klaar op het scherm, inclusief samenvattingen en suggesties. Zo heeft de medewerker alle tijd voor de klant.”
Ook voor kwaliteit en compliance biedt AI kansen. Van Loo: “Data uit gesprekken kun je gebruiken om medewerkers sneller te trainen, consistente kwaliteit te borgen en te voldoen aan wet- en regelgeving.” Voor de toekomst ziet hij vooral verdere integratie van kanalen. “Spraak, chat en messaging groeien steeds meer naar elkaar toe. AI gaat steeds beter ondersteunen met realtime vertalingen, contextbegrip en kwaliteitsbewaking.” Dat vraagt volgens Van Loo om bewuste keuzes. “Niet alles wat technisch kan, voegt waarde toe. Het gaat erom dat technologie het contact tussen mensen beter maakt – niet ingewikkelder.”
- Emerce 100-2026
- Irene Schoemakers
- Download artikel
