- SDU Select Werken voor de Overheid - 2009
- Marcellus Visser
- Rick Strooper
‘Maar dan moeten onze ambtenaren totaal anders gaan denken!’
De gemeentesecretaris leunt verbaasd achterover. De presentatie van Van ’t Loo Van Eck is afgelopen. Hij heeft voorbeelden van brieven, raadsvoorstellen en telefoongesprekken van zijn gemeente gezien. En hij heeft gezien hoe het anders kan. Beter. De gemeentesecretaris is licht geschrokken, maar wel enthousiast.
‘Dít is wat we zoeken! Niet een gewone communicatietraining, nee, een indringende manier om het denken van onze ambtenaren blijvend te veranderen.’ Martijn Jacobs, directeur van Van ’t Loo Van Eck: “Als mensen anders willen communiceren, moeten ze anders gaan denken, anders tegen de burger aankijken. Dat geldt trouwens niet alleen voor de individuele ambtenaar. Ook voor de totale organisatie.
Als een organisatie zich anders wil presenteren, moet de cultuur van de organisatie veranderen en moeten de processen worden aangepast. Dat is logisch, maar lastig. De werkelijkheid is vaak weerbarstig.” Van ’t Loo Van Eck is specialist in het verbeteren van overheidscommunicatie. Het bureau heeft een aanpak die verder gaat dan het geven van communicatietrainingen. “Wij inspireren mensen en organisaties om hun communicatie te verhelderen, zodat ze uitstralen wie ze zijn”, verklaart Jacobs.
Uw belofte waarmaken
“Veel overheidsinstanties doen de burgers een belofte, maar… ze weten niet hoe ze die moeten nakomen. Een gemeente verkondigt bijvoorbeeld dat ze uitnodigend, klantgericht en helder is. Dat is makkelijk gezegd, dus wij vragen daarop door. Wat betekent die belofte precies voor het concrete gedrag van ambtenaren? Wat betekent het voor het gedrag van iemand achter de balie, van iemand die een brief schrijft of aan de telefoon zit? Meestal kunnen onze klanten die vraag niet direct beantwoorden. En dat is ook niet erg. Het stellen van die vraag leidt al tot bewustwording. Wij helpen ze vervolgens met het antwoord. Dat is ons vak. Wij laten zien hoe we het gedrag van de medewerkers beter kunnen laten aansluiten bij de missie van de gemeente. Ik zeg wel eens pretentieus tegen onze klanten: ‘Wij helpen u uw belofte aan de burger waar te maken.’”
Er anders uitkomen
De aanpak van Van ’t Loo Van Eck is gericht op blijvend resultaat. Het bureau zorgt dat het management van een organisatie na een training zijn medewerkers motiveert en ondersteunt. En dat processen worden aangepast. “Als een gemeente zegt dat ze een persoonlijke benadering van de burgers nastreven, maar alle brieven moeten steeds door de burgemeester en de gemeentesecretaris worden ondertekend, dan wordt het heel moeilijk om met een brief persoonlijk te worden. Zo zijn er talloze processen die vaak niet goed op orde zijn. Als je blijvend effect wilt, moet je meer doen dan mensen opleiden. Je moet de hele omgeving aanpassen aan het nieuwe gedrag dat je wilt zien. Als je bij ons komt, krijg je dan ook een totale aanpak; mensen gaan er anders uit dan dat ze erin kwamen.”
De nieuwe uitdaging
Ook bij de nieuwe uitdaging voor gemeenten, de KCC’s, de callcenters binnen het Gemeente geeft Antwoord-project, helpt het bureau. Jacobs: “Gemeenten zijn druk bezig callcenters in te richten. Wat vaak onderbelicht blijft, zijn de vaardigheden van de mensen. Velen hebben nooit eerder een frontofficefunctie vervuld. Natuurlijk kunnen ze de telefoon netjes opnemen, dat is geen kunst, maar als je de burger écht wilt helpen, moet je meer kunnen. Dat vraagt een klantgerichte mentaliteit. Wij helpen ze met een uitgekiend opleidingsprogramma.”
Zomaar alles roepen
“We zijn in zevenentwintig jaar uitgegroeid tot een bedrijf met honderden gemeenten, tientallen waterschappen, provincies en ministeries als klant. Wat ooit met twee mensen begon, is nu groot geworden. Steeds meer organisaties vragen ons om advies, luisteren als wij zeggen hoe je goed communiceert. Die rol nemen we serieus; je kunt niet zomaar alles roepen. Als een gemeente wil weten hoe ze haar raads- en collegevoorstellen moet inrichten, moeten wij weten hoe de besluitvorming bij een gemeente in elkaar steekt. Dan pas ben je een serieuze gesprekspartner. En als een ministerie vraagt hoe het helder moet communiceren, dan kun je niet zomaar van alles roepen over taalniveaus. Je moet weten waarover je spreekt. Daarom werken wij samen met kennispartners. Bedrijven die onze adviseurs inhoudelijk bijpraten over ontwikkelingen binnen de overheid. Pas als wij weten hoe de werkelijkheid in elkaar steekt, kunnen we met een gerust hart tegen de gemeentesecretaris van de presentatie zeggen: ‘Een totaal andere manier van denken? Ja, en wij weten hoe u dat voor elkaar krijgt!’”
Van ’t Loo Van Eck
Pascalstraat 28, 6716 AZ Ede
Postbus 274, 6710 BG Ede
Telefoon: (0318) 69 69 00
Fax: (0318) 69 69 39
E-mail: loo@loovaneck.nl
www.loovaneck.nl
