Blokker Holding ziet toekomst in innovatieve omnichannelformules

Om de zoveel tijd wordt de noodklok geluid voor de winkelstraat. Blokker Holding ziet een perspectiefrijke omnichanneltoekomst voor het concern en de formules. Daartoe wil het bedrijf ondernemende werknemers aantrekken die de Blokker-formules tot servicegerichte marktleiders maken, in de winkels zelf en online.

Roland Palmer, sinds 2011 CEO van Blokker Holding, geeft een rondleiding door het nieuwe hoofdkantoor. Door het vele glas oogt het open en licht. Het gebouw staat volgens Palmer symbool voor een van de vier pijlers van de nieuwe strategie en de wijze waarop ruim 22.000 medewerkers samenwerken: open en betrokken teams.

Natuurlijk, ook Blokker Holding heeft de afgelopen jaren zijn omzet zien dalen, maar Palmer kijkt met vertrouwen vooruit. We vragen hem door te kijken naar 2020, en hij vertelt: “In 2020 zullen wij een belangrijke speler zijn in de Benelux in de sectoren huishoud, speelgoed en wonen”, zegt hij. “In Duitsland hebben we dan onze winkel- en online-activiteiten in huishoud uitgebreid en in Frankrijk hebben we een sterkere positie in speelgoed.”

Waar stoelt Palmer zijn vertrouwen op? Hij noemt vier strategische pijlers die op elkaar inwerken: dicht bij de klant staan, met eigentijdse omnichannelformules, een excellente operatie en open en betrokken teams.

‘Om onze ambities waar te maken zoeken we ondernemende en zelfsturende medewerkers’

Klantenstrategie

In 2014 hield Blokker Holding een consumentenonderzoek onder 1400 klanten om de huishoudformules tegen het licht te houden. “Ze hebben onze formules en assortimenten onderling vergeleken, en met die van concurrenten”, vertelt Palmer. “Dat heeft heel interessante resultaten opgeleverd. We beseften dat formule-ontwikkeling onvoldoende aandacht heeft gekregen en hebben afgelopen jaar een inhaalslag gemaakt. Inmiddels hebben we bij Blokker, Xenos, Big Bazar en Leen Bakker formulevernieuwingen doorgevoerd waarbij de klant centraal staat. De Blokker-nieuwe-stijl is bijvoorbeeld ingedeeld in ‘werelden’, wat de vindbaarheid van artikelen vergroot. Bij Xenos voeren we de wisselende themaopzet sneller door om de winkel spannend te houden en klanten te verleiden tot terugkomen. Big Bazar is een leuke, kleurrijke belevenis. Ik denk dat we erin zijn geslaagd om van discount een belevenis te maken.”

Hij vervolgt: “Ook hebben we de interne differentiatie aangescherpt. Zo blijkt Blokker te worden gezien als de huishoudspecialist en geldt Xenos als ‘werelds en avontuurlijk’. Daarom voeren we bij Xenos bijvoorbeeld minder huishoudelijke artikelen en meer lifestyle en sfeer; Blokker positioneren we als dé huishoudspecialist. Bij Leen Bakker en Blokker laten de winkels met de nieuwe formule al een omzetstijging zien ten opzichte van de ‘oude’ winkels. We gaan af op buikgevoel, verrichten daarnaast veel onderzoek en werken met klantentellers, om optimaal in te spelen op de klantenstromen en onze klanten zo goed mogelijk te kunnen bedienen. Verschillen tussen winkels kunnen we hiermee hopelijk ook beter verklaren, zodat we snel verbeteringen kunnen doorvoeren.”

De benedenverdieping van het nieuwe hoofdkantoor wordt goeddeels ingenomen door de jonge medewerkers van Nextail, de online-organisatie van Blokker Holding. zij werken aan de omnichannelpositionering van de winkelformules. “In de nieuwe Blokker-winkels hebben we al een B-point, een onlineservicepunt”, vertelt Palmer, “en in andere formules zijn we gestart met tablets en rollen we dit verder uit. Voor 2020 zien wij een ‘endless aisle’ voor onze formules, waarbij het assortiment in de winkel slechts een fractie is van wat je bij ons kunt bestellen. Met ruim 2300 winkels is er voor onze klanten altijd wel een afhaalpunt om de hoek. Onze fysieke winkels blijven belangrijk, de persoonlijke service die onze winkelmedewerkers kunnen bieden ook. Voor 2017 verwachten we een online omzet van 300 miljoen euro en in 2020 zal die omzet significant hoger moeten zijn.”

Achter de schermen zijn de afgelopen jaren tal van concernbrede efficiencymaatregelen getroffen op het gebied van inkoop, finance, IT, categorymanagement, logistiek en HR. Ook is een Shared Services Center Kwaliteit opgezet om kennis en ervaring op het gebied van kwaliteit te vergroten en uit te wisselen, de organisatie te professionaliseren en synergievoordelen te behalen.

Ondernemend personeel

“Al zien we nog geen duidelijke tekenen van economisch herstel: we zullen blijven investeren. Onze mensen en onze formules zijn onze belangrijkste assets en daar blijven we in investeren. Om onze ambities waar te maken zijn we op zoek naar ondernemende en zelfsturende medewerkers die inzien hoe spannend het is om juist nu te werken voor een grote retailorganisatie. Bij de retailgroep Blokker Holding kun je echt het verschil maken. Door de ideeën van onze medewerkers te gebruiken, kunnen we ons bedrijf samen met hen blijven verbeteren.”

foto: Het nieuwe hoofdkantoor van de retailgroep Blokker Holding, met op de begane grond Nextail, de online-organisatie voor alle formules van het concern.