‘We willen klanten verleiden tot nieuw gedrag’

Erwin van Laethem
Essent

De energiemarkt is stevig in beweging. Daarom blijft energiebedrijf Essent zich steeds opnieuw uitvinden. Tegelijkertijd bepalen consumenten en bedrijven de toekomstige energiehuishouding: ook zíj kunnen zichzelf opnieuw uitvinden. Essent helpt door hen te verleiden tot nieuw energiegedrag: minder verbruiken, meer besparen, vaker zelf opwekken.

Energiebedrijven halen steeds minder omzet uit de levering van energie: Essent verdient steeds meer met producten en diensten die klanten helpen om de factuur zo laag mogelijk te houden. Erwin van Laethem, CEO van Essent: “We zitten midden in een enorme transitie. We komen uit een situatie met energievoorziening door grootschalige fossiele centrales. Vanuit één punt werd elektriciteit via het netwerk bij de gebruikers afgeleverd. Voor de consument was energie low interest – het kwam uit het stopcontact en het deed het bijna altijd. Nu zitten we in een overgang. Duurzame energie speelt een steeds belangrijkere rol. Uiteindelijk groeit de samenleving toe naar een meer kleinschalig, duurzaam energielandschap. Naar een decentraal systeem, waarbij gezinnen en bedrijven zelf kleinschalig schone energie opwekken en indien nodig teruggeven aan het net, of uitwisselen met hun buren.”

Energie wordt daarmee steeds meer high interest, meent Van Laethem. “Dat is gezond en brengt een andere dynamiek met zich mee. De grote uitdaging is de consument mee te nemen in de energietransitie, hem enthousiast te maken voor duurzamer en decentraler. Essent is daarvoor goed gepositioneerd: we hebben de kennis, een vertrouwde positie, de schaalgrootte én toegang tot veel huishoudens. We voelen een verantwoordelijkheid en die willen we nemen. Wij gaan steeds meer en steeds nauwer samenwerken met onze eindgebruikers om de sprong te maken van een centrale naar een decentrale energie-infrastructuur.”

Aanjager

Van Laethem is door het Duitse moederbedrijf RWE gevraagd om innovatie binnen de onderneming als geheel aan te jagen. RWE bleek onder de indruk van wat Essent op dat gebied voor elkaar gekregen heeft. “Zet mensen in waar hun ambitie ligt en focus ze op innovatie, dan krijg je een enorme flow van energie en inspiratie”, zegt hij. “Verbind dat wel met ondernemerschap, anders blijft innovatie bij een idee.”

In 2010 onderging Essent een transformatie van nutsinstelling naar commerciële organisatie, met de ambitie om de onbetwiste commerciële leider op de Nederlandse markt te worden. Geen makkelijke klus, want de Nederlandse energiemarkt is de meest competitieve van Europa. “In ons businessmodel en onze diensten stellen we altijd de klant centraal. We helpen klanten om optimaal rendement uit hun energieverbruik te halen. Je kunt energie besparen door te isoleren en een nieuwe ketel aan te schaffen, maar ook inzicht in het verbruik kan 10 tot 15% extra besparing opleveren. Wie zelf energie wil opwekken, helpen we met advies en diensten. De klant krijgt daarnaast meer controle over zijn kosten: hij kan zelf zijn voorschotbedrag aanpassen en met Zeker Dalen weet hij zeker dat zijn factuur lager wordt. De klant bepaalt en Essent levert: dat is de manier waarop wij bij Essent ‘Klant Centraal’ vertalen.”

Nieuwe organisatie

Essent prikkelt zijn klanten om anders om te gaan met energie, zegt Van Laethem. “Neem de glastuinbouw: wij hebben ondernemers geholpen met de eigen productie van energie. Ze verkopen hun overschot aan ons als de prijs hoger is, en nemen van ons af als dat goedkoper is dan zelf produceren. Zoiets is voor consumenten ook mogelijk, als ze bijvoorbeeld zelf energie opwekken met de zonnepanelen op hun dak.”

De nieuwe aanpak leidde tot een nieuwe organisatie, vertelt Van Laethem. “Ons hele bedrijf is ingericht rond de behoefte van de klant. Zo krijgen onze medewerkers binnen duidelijke kaders veel vrijheid en verantwoordelijkheid. Dat is goed voor de klant en fijn voor de medewerkers, maar ook goed voor Essent. Want het merk Essent wordt gevormd door de ervaringen die klanten hebben met onze medewerkers.”

‘Wij gaan samen met onze eindgebruikers de sprong naar een decentrale energie-infrastructuur maken’

Startersmentaliteit

Essent staat nu voor de volgende stap. “We streven ernaar om in 2020 dertig procent van onze marge te halen uit andere bronnen dan gas- en elektriciteitsinkomsten. Daarom doen we er alles aan om klaar te zijn voor de toekomst”, zegt Van Laethem. “Zo richten we binnen het bedrijf kleine start-ups in, zodat we blijven denken en werken als echte innovatieve startende ondernemers. Daarnaast boren we het innovatiepotentieel binnen de organisatie aan. Zo weet ik van een medewerker die in het weekend trendwatcher is. Het is toch prachtig als je zo’n expertise voor het bedrijf kunt inzetten? En het blijft niet bij interne cocreatie: we zoeken ook externe partners om duurzaam te cocreëren.”

Anno 2014 heeft Essent laten zien dat die aanpak werkt, meent Van Laethem. “We staan bekend om ons transparante en sympathieke leiderschap. Essent is de energieleverancier met de hoogste voorkeur. We zijn ook het enige grote energiebedrijf dat de laatste drie jaar zijn klantaantallen heeft zien groeien, evenals de klantwaarde, klanttrouw en klanttevredenheid. Dat is een vorm van erkenning die ons scherp houdt!”